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Travel Tech Online debateu a distribuição no mercado corporativo no pós COVID-19

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Terminou agora a pouco o terceiro dia de trabalhos da Travel Tech Online, movimento idealizado por Vinicius Geraldo, CEO da HS Latam, com apoio da Revista Hotéis, abordou o tema: “Distribuição no Mercado Corporativo: Como o Segmento Reagirá Após a COVID-19?”. Para este painel foram convidados Marcos Fernando, da B2B Reservas; Roberto Vertemati, da CVC; Marcelo Marinho, da Intercity Hotels; e Alex Moura, da Europlus Group e VEGA I.T. Novamente a mediação foi de Vinicius Geraldo.

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Escola de resultados

Para iniciar o debate, Vinicius Geraldo quis saber de Alex Moura quais são as adaptações para as políticas de viagens corporativas no pós-pandemia. “Primeiramente temos que entender o que é o pós-COVID. Na época do 11 de setembro, tivemos restrições, mas hoje o inimigo é invisível e a recuperação deve ser lenta. 70% das empresas americanas implementaram planos de contingência como vídeo-chamadas e outros para se adaptar a nova realidade econômica. As empresas que necessitam de viagens estão revendo suas políticas. Dentro do novo cenário, a política de viagens não envolve só a hotelaria e sim uma cadeia inteira que foi impactada pela pandemia. Os principais pontos da reformulação são: segurança do colaborador, estabelecimento de mecanismos claros para a autorização de viagens essenciais – a definição do porquê viajar – os próprios gestores terão de ter isso bem delineado. Outra preocupação é em torno das regulamentações básicas, pois cidades diferem em restrições uma para a outra. A retomada deve acontecer primeiro em viagens nacionais e posteriormente, internacionais. Devido a pandemia, a recessão por ela criada deve motivar a renegociação com fornecedores. O último ponto é o aumento do uso da tecnologia. As empresas ainda estão definindo como será a retomada e isso não deve ser um processo rápido”, explicou Moura.

Alex Moura, da Europlus Group e VEGA I.T.

Marcelo Marinho reiterou a fala de Alex Moura e complementou: “Com certeza ninguém sai igual da pandemia. Porém acho que a tecnologia não substituirá a médio prazo as viagens. Acho que a recuperação vai ser lenta, primeiro de maneira regional e terrestre e depois em avião e finalmente com as empresas sentindo novamente a segurança de enviar seus colaboradores para viagens corporativas. Depois da tempestade vem a bonança e precisamos acreditar nisso. Vejo a perspectiva de retomada de destinos com buscas a partir de setembro. Mas com o corporativo, acredito que isso será depois do Carnaval do próximo ano”, opinou.

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Para Marcos Fernando, “todos os setores estão preocupados com segurança. A B2B abriu espaço para falar sobre protocolo e todas as empresas concordam que o item principal do filtro é a segurança. O hoteleiro deve atentar a isso, colocando o protocolo de segurança em todos os canais em que estiver presente. Nós tivemos uma queda em abril, fizemos 9% do que fizemos no mesmo mês do ano passado. Em junho, fechamos com 27% do que fizemos no mesmo mês de 2019. Já estamos falando de um crescimento de 32% do que fizemos no início de julho do ano passado. Acho que não é um número tão pessimista, face ao que estamos vivendo. O maior negócio agora não é mais preço”, revelou o executivo.

Marcos Fernando, da B2B Reservas

Vertemati pontuou que para o hóspede, detalhes antes considerados simples, hoje não são mais aceitáveis. “Na hora do check-in o cliente já questiona se pode realizá-lo antes de chegar ao hotel. A questão do protocolo de segurança é mais importante do que a foto e o preço dos hotéis”, afirmou.

Nenhuma venda é igual a outra

Vinicius quis saber de Marcelo Marinho qual a melhor estratégia para a fidelização de clientes MICE. “Falar de canais para mim é algo incrível. O processo de vendas tem uma cadeia por trás, com custos associados e nenhuma venda é igual a outra. No ambiente de turismo, vimos uma revolução nos últimos 15 anos em precificação e distribuição. Fizemos um trabalho muito forte nesses anos e sempre bati na tecla de que os gestores devem atentar para a diária média líquida. Temos de sofisticar essa decisão. Façam cálculos e verão que, dependendo do canal, a venda muda. O advento da internet trouxe uma certa ‘bagunça’ nesse processo de um canal versus o outro. O consumidor final não entende que cada canal tem um custo. No corporativo, isso é mais compreensível. A B2B é uma ferramenta de expertise nesse processo. Hoje como hoteleiro, tenho o desejo de estar em todas as plataformas com a estratégia correta para cada uma. Cada hotel tem uma vocação, uma sazonalidade e um orçamento. Tenho de estar ciente que a precificação deve estar adequada com os custos de cada canal. Essa é uma questão que daria um webinar”, detalhou Marinho.

Marcelo Marinho, da Intercity Hotels

De acordo com Marcos Fernando, “temos de ter restrições de canais, de acordo com a vocação do hotel. Isso com a tarifa certa, público certo no canal certo. Não dá para tratar todas de forma igual”. Vinicius observou que hoje, os hoteleiros devem entender o tipo de público, de onde ele vêm e o que ele compra do hotel. “Identificando isso fica mais simples criar estratégias para a captação de clientes na retomada de cada empreendimento”, complementou.

Roberto Vertemati disse que o propósito de cada canal deve ser compreendido. “A tecnologia liga os pontos – fornecedor e página da web. Esse tipo de valor agregado pode trazer benefícios, mas é preciso entender o propósito de cada canal. Não atentando a isso, não se fideliza o cliente”, observou.

Vinicius Geraldo foi o moderador desse painel

Marcos Fernando falou a seguir sobre o valor das reservas corporativas e porque podem custar até oito vezes mais de um canal para o outro. “Acredito que todos os hoteleiros estão fazendo seu dever de casa, com investimentos nunca vistos em segurança sanitária. Eles têm um time de distribuição e vendas que também estão com um desafio na mão. Não há problemas em ser oito vezes mais caro que o concorrente se entregar valor agregado a esse serviço. Existem canais de distribuição que entregam desde a política de viagens da empresa ao pagamento em cartão virtual. Existem valores que são indissociáveis. Entender quem é o seu cliente é importante no processo. Esse exercício de que a tarifa é indissociável do canal não pode ser negligenciado. Um recado importante, principalmente para a hotelaria independente, é entender que tecnologia é investimento. Não há como estar distante da tecnologia, uma vez que você identifica qual o seu público, de onde ele vêm e o que ele compra, você acaba encontrando a tecnologia ideal para a sua operação”, afirmou.

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Harus

Marcelo Marinho concordou: “A tecnologia é um passo que não tem volta. Buscamos dentro da Intercity como poderíamos nos diferenciar. EPI, máscara, faceshield, álcool em gel é básico. Tecnologia a favor da segurança é o segredo. Nós buscamos na hospedagem hospitalar, tecnologias de segurança para os nossos hóspedes. Junto com a VEGA I.T. desenvolvemos um aplicativo que faz check-in, acompanha extrato e faz check-out online. As pessoas não querem mais assinar papéis, pegar em canetas. Na fase dois, esse aplicativo denominado Warrant, também vai permitir ao hóspede acessar o quarto. Vamos lançar essa solução na próxima semana”, disse o executivo.

Roberto Vertemati, da CVC

No momento seguinte, Roberto Vertemati divagou as mudanças no perfil do cliente causadas pelo período da pandemia: “O cliente mudou, nós somos clientes de um monte de coisas, nos adaptamos e o cliente também. Ele está buscando a experiência diferenciada mesmo para quando voltarmos de fato a normalidade. As agências e outras empresas vão ter de encontrar esse cliente no ambiente virtual. O agente de viagens terá de ser mais ‘liquido’, atuar como concierge e entender mais o que o cliente precisa. O cliente chega encantado com o preço baixo, mas quer coisa ainda melhor. Uma tecnologia como a que o Marcelo acaba de explicar faz a diferença e precisamos saber como comunicar isso ao cliente final. O agente de viagens home based conseguirá agregar muito valor, mas precisaremos provê-lo de tecnologia para que faça atendimentos eficientes e vendas concretas. São desafios e gargalos que teremos e a CVC está trabalhando nesse sentido. O cliente não se fideliza a um canal apenas e sim aos que lhe dão suporte”, pontuou.

Moura complementou que o agente “home based”, aquele que trabalha em casa com sua rede de contatos é hoje um formato consolidado nos Estados Unidos e em outros países, com resultados concretos e cuja tendência deve aumentar em território brasileiro.

Meios de pagamento

Marcos Fernando abordou a pedido de Vinicius, os meios de pagamento e a importância de sua versatilidade para as viagens corporativas. “Todos os meios de pagamento deverão ser revistos. Tudo é possível hoje de forma eletrônica. No entanto, existem hotéis que ainda não aceitam cartão, preferem faturar. Esse processo é lento e sem sustentabilidade. Não faz mais sentido a não ser em último momento. Discordo que a hotelaria brasileira não esteja preparada para o cartão virtual. A B2B tem sete anos, trabalhei 25 em turismo de negócios e acumulei uma experiência grande para o lançamento dessa plataforma e para sermos uma solução verdadeira. Hoje, 75% do que passa pela plataforma já é pagamento com cartão. Evoluímos tanto que é possível gerar um cartão de valor definido, usou, não existe mais. Não faz mais sentido o uso de papel, de boleto”, disse o executivo.

Paridade tarifária entre canais on-line

Sobre a paridade tarifária na hotelaria, Marcelo Marinho foi enfático: “Se eu for comprar um produto on-line, cada marketplace vai apresentar um valor de acordo com a sua realidade e alcance. A hotelaria sofre desse paradigma há muito tempo. O pensamento que estou provocando é o de que não há competitividade em paridade tarifária. Sou contra apesar de praticá-la em canais terceiros. Sou um grande defensor do livre arbítrio em relação a precificação on-line. É bem difícil a vida do hoteleiro, principalmente na questão de distribuição”, explicou.

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Vertemati também detalhou como o mercado de distribuição de viagens está sendo impactado com as tecnologias mais recentes. “Eu acho que permanece um pouco do que falamos, de agregar valor, de ser facilitador. Se o cliente teve o trabalho de ir até a agência ele quer algo mais do que o que viu no anúncio. Acho que a preocupação com um bom site, de ser responsivo, cuidado com o conteúdo, curadoria com o conteúdo, com imagens, enfim. Uma coisa que aprendi no Beto Carrero World é que era uma empresa focada em qualidade e acho que as agências também tem de ter esse cuidado. Textos mal redigidos, vídeos em streaming ruim, fotos ruins, tudo isso faz com que o cliente mude o direcionamento de sua busca. Como eu posso pegar os look a likes de quem navega em meu site, entender qual o perfil do meu cliente, tudo isso é essencial. Isso tem de ser incorporado, muitas agências já entenderam e estão fazendo um ótimo trabalho. O canal de distribuição vale o quanto ele entrega. É preciso entender o momento novo. Temos de unir destinos aos clientes, unir serviços aos clientes. É assim que eu enxergo”, detalhou o executivo.

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