TOTVS apresenta Espaço de Experiências Sensacionais para hospitalidade
A nova sede da TOTVS na capital paulista abriga uma série de espaços inovadores e tecnológicos. Cada um deles incentiva a produção e criação de novas soluções para diferentes setores da indústria, inclusive a hotelaria.
Apresentando mais uma solução para este segmento, a empresa montou o Espaço de Experiências Sensacionais, com ambientes visuais que trazem cenários reais que estarão no dia a dia dos hóspedes em um futuro muito próximo.
Para a hotelaria, um espaço de 32,5m² abriga uma mesa hi-tech que dialoga com telas touch de 70 polegadas e retrata a “Cidade TOTVS” em 3D, com simulações gráficas, vídeos e demos que aplicam as tecnologias de forma remota na rotina de um empreendimento – do staff ao hóspede. Isso possibilita a visão das soluções na prática da rotina do empreendimento e seu entendimento em vigor.
A mesa conta com produtos para 11 segmentos, inseridos em RH, varejo e hotel e está presente em diferentes plataformas e multicanal. Possui data analytics, cadeia integrada de compra de passagens e reserva de hotéis.
Claudio Cordeiro, Diretor de Hospitality da TOTVS afirmou que a tendência é que todas as etapas da hospedagem sejam automatizadas, inclusive as de gestão interna como o faturamento. “Nos Estados Unidos, 50% das reservas são feitos via canal direto. É uma tendência de fora que deve chegar ao Brasil e os hotéis precisam se preparar. Nós oferecemos diversas soluções mas muitos hoteleiros ainda acham que é gasto, não investimento. Apresentamos a solução e o a análise de desempenho em cada área, mas cabe ao gestor saber o que fazer com essas informações”, comentou o Diretor.
Segundo ele, a tecnologia tende a eliminar intermediários. E, ao contrário do que se pensa, ela permite um contato humano muito maior com o cliente, já que vai poupar trabalho e efetuar todo os processos que o staff ainda faz de forma mecânica e até robótica. “O desafio não está na ferramenta, disponível para ajudar, mas na estratégia do hotel. São fornecidos relatórios detalhados que mostram qual ferramenta é mais rentável, mas a decisão é do hoteleiro”, reiterou Cordeiro.
Procedimentos
Quem apresentou o conjunto de soluções ao lado do Diretor foi o Coordenador de Ofertas TOTVS CMNet, Icaro Jordão. Com o fictício MF Hotéis, identificaram também o perfil de hóspede para atender cada necessidade. Inicialmente, foi preciso criar um plano comercial bem estruturado, com segmentos de atuação definidos e estratégia tarifária para optar pelos melhores canais de vendas que atingirão o público desejado.
Todo o sistema possibilita a gestão de capital humano, back office, capacitação e Business Intelligence. “O foco é fazer a melhor gestão possível do hotel. Para isso temos mais de 20 parceiros em alguma das etapas do processo em uma realidade em que o B2C está cada vez mais forte. Hoje ainda falta histórico de preferências, por isso trabalhamos muito com CRM a ser aplicado na hotelaria”, sintetizou Cordeiro.
A solução indicada para o gap de tarifas é o HIGS (Hotel Intelligent Gateway Solution), uma API (Application Programming Interface) responsável por conectar fornecedores de diversas tecnologias, como Channel Managers, Revenue Managers, CRS, entre outras tecnologias diretamente ao PMS do hotel.
Com ele, o grupo consegue manter as tarifas corretas nos diversos canais de vendas, evitar overbooking e possíveis falhas de digitação de reservas que podem causar um prejuízo financeiro. A solução permite receber as reservas das agências de viagens online (OTAs) diretamente no software de front office. Outra tecnologia usada foi o módulo de Estratégia Tarifária que controla as tarifas de acordo com as necessidades do hotel.
Outra facilidade do sistema da TOTVS é o Módulo de Eventos, com o qual é possível centralizar em um único ambiente, integrado aos demais softwares utilizados no hotel toda a dinâmica da área e gerar relatórios rapidamente. Já para gerir os quartos, o aplicativo Staff, integrado ao PMS ajuda a governanta no gerenciamento de quais UHs estão com hóspedes, quais devem ser arrumados e quais os andares mais movimentados para dividir bem sua equipe.
Com o Controle de Pensão, o gerente de A&B monitora todas as refeições (café da manhã, almoço ou jantar) do hotel. Um funcionário registra a entrada do hóspede no salão pelo tablet, possibilitando mensurar quem esteve no local e o que foi consumido.
Ainda no restaurante, a Comanda Eletrônica direciona para a cozinha via KDS (Kitchen Display System) o pedido do cliente lançado pelo atendente via smartphone. Além disso, a cobrança – quando necessária- é feita diretamente na mesa ou lançada na conta do quarto por meio de uma integração de pagamento direto.
Jornada Digital
A experiência do hóspede é extremamente valorizada no sistema da TOTVS. Quando o cliente realiza a reserva, o PMS dispara automaticamente um link, no qual é possível realizar o pré-check-in e ter todo o controle do seu histórico de hospedagem em qualquer hotel cliente da empresa, via app TOTVS Guest. Ele pode usar a página do hotel no Facebook, com o auxílio de um chatbot (atendimento automatizado) para reservar sua estada.
Esse tipo de ferramenta permite que o cliente chegue na recepção e só assine sua ficha, evitando esperar muito tempo para ser atendido e ainda ter que completar um grande questionário. Na chegada, o hóspede pode optar por registrar sua entrada no bar, por exemplo. Com o Front Mobile, a recepcionista usa um tablet para atendê-lo no local de sua preferência, evitando que ele fique na fila e tenha uma boa experiência já na chegada.
Durante a hospedagem, qualquer solicitação pode ser feita via chatbot, que é integrado ao Linkfy e o direciona para a área responsável e facilita o processo para o hotel e para o cliente. O app é o ponto de contato entre o hóspede e o hotel, pois com ele é possível abrir uma ordem de serviço sem sair do quarto, seja para pedir algum conserto ou solicitar um item que está em falta.
No check-out, o cliente não precisa ficar aguardando a conferência do seu consumo no estabelecimento porque com a integração de tecnologias, tudo já está no software de front para a recepção encerrar e cobrar o que for preciso, agilizando a saída. Também é possível fechar a conta na piscina com o check-in e check-out móbil no app.
Gestão fiscal
Com um ERP vocacio0nado e integrado ao front office, é possível ter um fechamento contábil e financeiro mais ágil e totalmente aderente às particularidades do segmento hoteleiro. A solução de Inteligência Fiscal valida os dados dos arquivos antes de fazer o envio, evitando problemas com órgãos reguladores.
A tecnologia Smart Analytics, desenvolvida em parceria com a GoodData permite a verificação de resultados financeiros, contábeis e de gestão, como diária média, RevPar, taxa de ocupação dos hotéis, entre outros.
Capacitação
Para continuidade do negócio, também foi importante investir na capacitação dos profissionais. Com a unificação de dados proporcionada pela integração dos sistemas, o hotel precisa manter a qualidade dos seus serviços a partir do bom atendimento feito de forma personalizada. O EAD TOTVS CMNet permite que os colaboradores se capacitem a qualquer hora e ou lugar, tendo sua evolução acompanhada pelos gestores. Nessa ferramenta, foi adotada um dispositivo para o RH, especializado para gestão da equipe.
Ao todo, os Espaços de Experiências Sensacionais têm 145m², que dividem áreas entre Supply Chain (abrangendo Agroindústria, Manufatura e Logística), Consumer (entre Moda, Food Services, Supermercado e Empório), Healthcare e Professional services, que inclui Educacional, Construção e Projetos, Hospitality, RH, Fiscal, Serviços e Jurídico).
Por Raiza O. Santos
