Top Seller 2024 debateu experiência memorável ao cliente
Nesse painel ficou claro que a tecnologia é uma eficiente ferramemta para agilidade na tomda de decisão, mas o contato humano ainda faz a diferença
07/11/2024 15:43Leitura: 5 min
Direto de Teresópolis (RJ) – Terminou agora há pouco o painel ‘A importância de proporcionar uma experiência memorável ao cliente’. Ele faz parte da programação da 12ª edição do Top Seller, o mais importante evento da indústria da propriedade compartilhada e que se encerra hoje (7 de novembro) no Le Canton Resort, localizado em Teresópolis (RJ).
Os painelistas foram Igor Cotian (Hot Beach), Silvana Baraibar (RCI Latam), Gabriel Schwank (Golden Tulip Canela) e a moderadora foi a Consultora Mariana Conz, Diretora da empresa Uweco. Ela começou elogiando a jornada da experiência do cliente que é encontrada nas palestras que acontecem no Top Seller e o alto conteúdo disponibilizado aos participantes. Igor começou revelando que trabalhar nessa indústria é muito gratificante e que o Hot Beach possui um conceito de relacionamento amigável e humanizado com a jornada do cliente em todas suas etapas. E isso vai desde a compra do produto, como vai utilizar, até mesmo na renovação. Gabriel lembrou que o Golden Tulip Canela se encontra em obras, sendo o primeiro projeto de sua empresa na região. “Por isso, é um desafio constante e existem muitos percalços para serem vencidos para poder prestar contas aos nossos clientes para que percebam que fizeram uma ótima escolha na aquisição do produto, mas o trabalho está sendo gratificante”.
Experiências memoráveis
A moderadora Mariana quis saber dos participantes como eles se preparam para lidar com situações para que os clientes possam ter experiencias memoráveis. Igor disse que o Hot Beach envia a cada seis meses uma pesquisa de satisfação a todos os clientes e se eles podem contar com um amplo suporte pós venda. “Após a avaliação dessa pesquisa recebida, analisamos os pontos fracos e procuramos soluções para maximizar a insatisfação existente do cliente”.
Gabriel informou que a Golden Tulip possui uma cultura muito forte para entregar a melhor experiência de férias para o cliente. “E dentro do pós venda procuramos trazer atendimento humanizado e personalizado para superar as expectativas de nossos clientes. Isso envolve, desde as boas vindas do concierge, possíveis dúvidas na sala de vendas, expectativa em relação ao produto e como está alinhado com os valores da empresa para a melhor utilização do produto adquirido. Mas para ter essa experiencia, é necessário conhecer o cliente e usar ferramentas de pós vendas bem focadas”.
Processos definidos
Silvana lembrou que a RCI possui processos bem definidos para gerar uma experiência memorável aos clientes. “Mas para isso é necessário um bom nível de atenção para reter e fidelizar o cliente. Mesmo com as mudanças constantes para se atualizar, os processos tem que ser seguidos”. Igor complementou dizendo que: “Usar processos é necessário, mesmo que erre, pois o oposto do sucesso não é o fracasso, é você desistir”.
Otimizar processos usando tecnologia foi a questão levantada pela moderadora Mariana e Igor disse que: A tecnologia nunca vai substituir o contato humano e mencionou que quando o cliente entra em contato querendo fazer o cancelamento, tudo é feito pelo telefone e o whastapp é apenas um meio de apoio. “A tecnologia facilita, elimina burocracia, mas o contato humanizado é imprescindível”.
Gabriel revelou que sua empresa está sempre aperfeiçoando e buscando softwares para melhor garantir a jornada do cliente, mas o atendimento humanizado ainda faz a diferença.
Silvana acredita que a tecnologia não vai acabar com os profissionais que atuam no setor, mas fará uma enorme diferença para quem souber usar a tecnologia a seu favor. “A AI – Inteligência Artificial é fundamental no recrutamento e seleção e uma fez compartilhada, gera muitos bons resultados, tanto na contratação, como em treinamentos, assim como no pós venda e jornada do cliente”.
O uso de base dados também foi um tema debatido e Igor disse que transparência nesse aspecto é essencial para discussão para que as informações não se percam, tenha uma melhor análise para personalizar o atendimento.
Silvana lembrou que hoje em dia o valor de uma empresa se traduz na base de dados que possui de seus clientes e isso vai se tornar ferramenta ainda mais valiosa, mas tem que saber o que fazer com essas informações. “A base de dados deve ser compartilhada para toda a equipe para cruzar as variáveis para encontrar soluções mais adequadas. Nós na RCI trabalhamos muito para entender o comportamento dos clientes com a base de dados. Temos base de dados de perfil especifico de cada sócio, das salas de venda de cada região e procuramos mapear tudo”, concluindo o painel.
A Revista Hotéis é Media Partner do Top Seller 2024 e a equipe de reportagem viaja a Teresópolis e se hospeda no Le Canton Resort para cobrir esse evento.
