Top Seller 2024 debateu evolução das experiências e produtos
Uso da tecnologia ajuda a fidelizar os clientes e melhorar a entrega dos produtos, mas o contato humano ainda faz a diferença
06/11/2024 17:22Leitura: 7 min
Direto de Teresópolis (RJ) – Esse painel que terminou agora há pouco compôs a grade programação da 12ª edição do Top Seller. Esse evento que teve início hoje é promovido pela RCI é o mais importante da indústria da propriedade compartilhada e acontece até amanhã (7 de novembro) no Le Canton Resort, localizado em Teresópolis (RJ). Participou como painelistas os executivos Fernando Salomão (Verta), Thiago Coelho (Credlar), Carol Tannus (Aviva) e Lauro Neto (Beach Park) sob moderação de Luisa Agreste (Grupo Tauá).
Luisa Agreste iniciou destacando que o Grupo Tauá deixou de vender no ano passado o tradicional modelo de tempo compartilhado e implantou o modelo próprio chamado Mais Tauá. “Com isso, deixamos de vender congelamento e pontos e passamos a focar em benefícios exclusivos aos nossos clientes, com experiencias e descontos. Percebemos com isso que hoje nossos clientes não estão buscando produtos, mas experiências memoráveis de lazer para sua família”, ressaltou a moderadora Luisa.
Ela quis saber dos painelistas como usar a tecnologia como experiência imersiva. Para Carol, isso é de fundamental importância nos serviços prestados, pois gera eficiência nos resultados, mas lembrou que: “Quanto mais elaborada e simples essa tecnologia for e incluir os cinco sentidos, melhor as chances de retorno”. Ela informou que na Aviva existe uma sala de clientes fidelizados. “Nesse espaço contamos à história de 25 anos do clube de férias, o que somos, como atuamos e para onde vamos. Temos muitos produtos para comercializar, mas deve haver uma dosagem no uso da tecnologia, pois quanto mais simples, melhor ela será para o cliente”, lembrou Carol.
Tecnologia para o encantamento
Fernando disse que no mês passado visitou uma operação da rede Hilton em Orlando (Estados Unidos) numa sala cheia de tecnologia e tudo interativo. “Conversando com o gestor da sala, perguntei qual o critério que utiliza na contratação de colaboradores para trabalhar nessa sala. Ele me disse que ficando 50 minutos com uma pessoa percebe se ela for agradável com ele, será com os clientes. Nossa empresa faz venda digital há cerca de quatro anos e a venda on line ganhou força na pandemia e estamos bem evoluídos. A gente tenta passar toda a experiência on line que a presencial e para isso usamos ferramentas como o tour virtual 360º de alta definição. Temos um projeto a ser entregue em 2027 com vendas numa sala off site num shopping center com metragem de 80 a 100 m2. Isso exige trazer muita experiencia ao cliente e usamos até mesmo óculos de terceira dimensão”, revelou Fernando.
Thiago Coelho disse que a IA – inteligência artificial já dominou o mundo dos negócios e na multipropriedade não é diferente, é fundamental. “Mas é necessário saber usar essas ferramentas para encantar o cliente e gerar conversão em vendas em bons resultados, senão a venda fica muito cara”. Lauro Neto destacou que a IA ajuda bastante no Beach Park, nas não vai substituir o ser humano e que no Beach Park ainda se usa muito papel e caneta, pois acredita no treinamento e processo de vendas. Ele lembra que ainda existe uma grande barreira da inovação e tecnologia para se colocar em prática.
A moderadora Luisa quis saber dos painelistas como ser assertivos para oferecer os produtos certos aos clientes. Carol disse que é necessário conhecer bem os clientes para elaborar uma oferta mais assertiva e quem vai receber e como colocar as ferramentas. Thiago disse que teve que conhecer bem o perfil do cliente para implantar um novo projeto em Praia Grande (SP) que foi desenvolvido. “Hoje a conversão é bem alta, pois não olhamos a quantidade, mas sim a qualidade do cliente que é bem orientado e bem participativo do processo. Com isso, temos 60% de conversão com nossos clientes, pois oferecemos o produto certo”. Fernando lembrou que as salas de vendas que possui no shopping center tem uma diversidade boa em produtos, mas é necessário ter produtos mais assertivos para encaixar no cliente certo.
Riscos nas vendas
Quais os riscos que pode haver nessa venda? Esse foi o questionamento da moderadora Luisa. Lauro Neto destacou que o Beach Park possui áreas de encantamento do cliente como a área do Moët & Chandon e isso ajuda a fidelizar o cliente, assim como espaço vacation com cadeiras exclusivas na Praia do Cerrado e uma série de benefícios. Atender rápido a necessidade do cliente é uma maneira de reter e fidelizar o cliente”, avaliou Neto. Thiago disse que fidelização exige serviços mais personalizados, experiências inovadoras, encantamento e diferenciação para encantar o cliente. Fazer o simples bem feito na maioria das vezes supera expectativas e experiências”.
Carol revelou que na Aviva existe uma célula de fidelização que ajuda e avança nos objetivos. “Esse benefício é mais do que existe espaço exclusivo na praia cerrado, no restaurante, mas não é fácil implantar tudo isso, pois já chegou a ter três eventos semanais para hóspedes fidelizados e exclusivos. “Mas um fator que faz a diferença na fidelização é transparência, pois ela gera a lealdade e aumenta o faturamento que tem 40% com cliente de renovação e alguns na quinta e sexta renovação, sendo muito fieis”, assegurou Carol.
E finalizando as discussões, a moderadora Luisa quis saber dos painelistas como as empresas deles se comunicam com os clientes usando o conceito ESG. “A Aviva começou anos atrás com o uso de energia renovável, reutilização de recursos hídricos, inclusão e adversidade e cada vez que mostramos isso aos clientes, a conexão é nítida. Isso resulta em venda e permanência dele do que a marca tem de proposito”, assegurou Carol. Fernando disse que o modelo de negócio da multipropriedade está inserida no ecossistema que tem que parar em pé com ocupação perene durante o ano inteiro, mas que seja sustentável.
Lauro Neto destacou que o Beach Park tem selo 14001 de gestão ambiental e já conseguiu várias premiações como a carbono zero. “Fazemos também várias ações sustentáveis, como reaproveitamento de mais de 90% da água que usamos, reciclagem do lixo, incluindo o orgânico que serve de adubo para nossas hortas. Fazemos também distribuição de alimentos a comunidade, que estão com prazo de validade próximo, como aconteceu na pandemia da COVID-19, pois sustentabilidade faz parte de nosso DNA”, conclui Lauro.
A Revista Hotéis é Media Partner do Top Seller 2024 e a equipe de reportagem viaja a Teresópolis e se hospeda no Le Canton Resort para cobrir esse evento.
