Tecnologias de avaliação de experiências ajudam hotéis a melhorarem os serviços
Com a Covid-19, a rotina da maioria dos serviços mudou e o comportamento dos consumidores também. No setor hoteleiro, que teve que se adaptar a todas as medidas de segurança para poder continuar funcionando, as avaliações dos hóspedes, mais do que nunca, passaram a ser primordiais para melhorar o atendimento e, consequentemente, manter o sucesso dos negócios. Segundo o Relatório Global de Tendências de Experiência do Cliente (CX) 2021, realizado pela Zendesk, as empresas mais bem sucedidas passaram a utilizar tecnologias em diferentes áreas.
Charbel Spinelli Tauil, Proprietário e administrador do Hotel Solar do Imperador, em Porto Seguro (BA), comenta que: “Desde que começamos a utilizar o NPS sentimos uma proximidade maior com nossos hóspedes e isso aumentou desde o começo da pandemia da Covid-19, quando acrescentamos o campo de avaliação das medidas de segurança tomadas pelo hotel”, explica.
O questionário NPS é enviado por e-mail para os hóspedes após a estadia, com perguntas para avaliação dos serviços. A partir daí, o programa compila os dados e, se houver qualquer tipo de insatisfação, a administração entra em cena. “Com essas informações em mãos, conseguimos ir direto ao ponto, conversando sempre com nossos colaboradores, em reuniões semanais, em que mostramos os dados e chegamos em soluções das melhorias que são necessárias. Tudo isso, nos deu mais agilidade na hora de fazer qualquer mudança”, diz Tauil.
Ainda de acordo com relatório feito pela Zendesk, durante a pandemia os clientes passaram a sentir mais necessidade de conversar sobre os serviços que consomem e, para isso, 84% deles experimentaram novos canais para contactar serviços de atendimento aos clientes, como mídias sociais (+151%) e Whatsapp (+118%). “Aqui no Solar, estamos de olho nas nossas redes e whatsapp a todo momento, porque sempre chegam dúvidas e nós queremos ter essa relação de troca mesmo, pra que os hóspedes se sintam acolhidos no nosso hotel”, conclui o empresário.
