*Rui Ventura
Tem um cardápio eficiente, uma ótima imagem no mercado. Sua equipe está de acordo com tudo isso ou você sente que algo precisa mudar? Vamos colaborar para que consiga ter um ambiente realmente agradável em seu Hotel ou Restaurante.
Treine sua equipe para vencer. É indispensável substituir funcionários por colaboradores, o primeiro está esperando a gorjeta e o dia do pagamento, o segundo está trabalhando para satisfazer o Cliente com a certeza de que tudo o resto é uma consequência. Para isso seus colaboradores deverão estar comprometidos, dedicados, e conhecerem acima de tudo a sua Missão, “uma empresa sem missão é como um barco à deriva”. Estes profissionais devem adquirir o real espírito de equipe, não podemos aceitar frases do tipo: “mas foi fulano que fez isso”. Isso não existe para o cliente toda a operação tem que passar a ideia de que se trata de uma engrenagem com uma peça só.
É de bom tom que o treinamento seja feito por consultor especializado e de forma pessoal e padronizada, este destina-se ao seu pessoal, e ao seu empreendimento Planilhas e apostilas pré-concebidas não dão o melhor resultado.
Os colaboradores, (todos) devem sentir que são tidos como confiáveis. Este sentimento lhes dá uma melhor e maior disposição para o trabalho, além de uma real sensação de importantes, o que realmente são. De forma geral quando depositamos confiança em alguém de fato, essa pessoa ou pessoas tornam-se cada vez mais responsáveis. Não podem ter medo de errar e ser descobertos, pois que ao errarem, eles serão os primeiros a vir até há chefia para comunicar o erro seja ele qual for. Esta atitude vai possibilitar que estes trabalhadores venham a assumir cada vez mais e mais importantes tarefas.
Todos existimos para crescer, proporcione isso. Através de delegação de novas tarefas, novas responsabilidades, elogios em público e reconhecimento constante, (repreenda sempre que necessário, porém em particular). Seu colaborador pode e deve sentir que sua opinião é importante, mesmo que não seja completamente aceite podemos usar seu fundamento ou parte dela, e isso deve ser do conhecimento de toda a equipe, “aproveitamos parte da ideia de fulano, uma salva de palmas para ele”. Assim todos percebem que têm seu valor e vão querer participar da próxima salva de palmas. Quanto mais “espaço” damos, melhor conhecemos a equipe e mais rapidamente a desenvolvemos.
Seu colaborador se distinguiu? Agradeça, retribua, elogie, faça constar, RECONHEÇA e não deixe isso passar em branco. Frases simples (tudo o que é bom é simples) como: “desempenhou extraordinariamente sua função” – “desta vez você se superou” – foi fantástico. Quem não gosta do RECONHECIMENTO?
Seu ambiente para ser ÓTIMO tem que ser descontraído! Quem nunca ouviu a frase “escolha o que gosta e faça sempre isso”. Assim não há “caras feias”, na nossa profissão não podemos nos dar ao luxo de ser ou estar carrancudos. Tire momentos de lazer e se puder leve sua equipe toda, vez por outra estenda isso às famílias, os solteiros têm namoradas (os) divirtam-se, brinquem e aproveite mostre que servir é uma arte SIRVA-OS, isso não é vergonha é orgulho mostrar como se faz, mostrar que eles são importantes e dignos de serem servidos pelo melhor. Faça do seus colaboradores uma família, eles são, mas caso não tenham percebido mostre-lhes não com palavras vazias, mas com ações o quanto são IMPORTANTES. Assim nunca se esquecerá de mostrar seu apreço por eles.
O segredo no nosso negócio é Atendimento Serviço e Satisfação Pessoal, trate da dos seus colaboradores, assim eles o imitarão e consequentemente vão cuidar da de seus clientes. O maior problema destas posturas será traduzido em $UCE$$O para o seu negócio. E isso é uma equação 100% correta.
==========================
SUA PRESENÇA FÍSICA NÃO CONTROLA OS CUSTOS
Quem nunca ouviu a frase: “tenho que estar presente para evitar que roubem de mim”? Ora, minha idéia já é bastante diferente, porque acredito que a presença do proprietário ou gestor, deve ser dirigida como uma mensagem positiva tanto para os funcionários quanto para os clientes. E, se você está presente pela razão errada, não só não vai evitar o roubo, como também estará privando a família de sua companhia.
Existem várias razões pelas quais sua presença física é insuficiente para os propósitos de controle de custos. Em primeiro lugar, não é possível ver tudo o que está acontecendo ao mesmo tempo. Quando você está no salão, não pode ver o que está acontecendo na cozinha. Quando estiver verificando uma entrega, não poderá ver os cozinheiros preparando a comida. Não pode fiscalizar cada prato sendo porcionado ou qualquer drink sendo preparado. Você não pode estar em todos os lugares ao mesmo tempo.
Além disso, se achar que seu negócio não pode funcionar sem você estar presente, estará limitando o crescimento e a expansão ao que puder supervisionar pessoalmente. Desta maneira, qualquer filial ou outra casa se tornam algo impossível de existir. A gestão eficaz exige que você delegue responsabilidade e autoridade para os subordinados e deixe que eles administrem o dia-a-dia. Sim, eles vão cometer alguns erros, mas essa é a maneira pela qual você também aprendeu, cometendo erros. A definição de gestão é fazer as coisas através das pessoas – das outras pessoas. Eles podem não fazê-lo da mesma maneira como você o faz. Mas eles podem fazê-lo.
Eu tenho a teoria de que as pessoas que tentam fazer de tudo um pouco no restaurante – os “especialistas em tudo” – tem mais dificuldade em delegar do que aqueles que conhecem e admitem as suas limitações. É preciso delegar para os que sabem mais do que nós sobre culinária, atendimento ou treinamento.
Ainda hoje, muitos empresários acreditam que seus funcionários não tem outros interesses ou vida fora do trabalho. E isto acontece especialmente na área de alimentação fora do lar. Daí, a alta rotatividade da equipe. Mede-se o desempenho e comprometimento por quantas horas uma pessoa trabalha por semana, não por aquilo que ele ou ela realiza. Tenho visto gestores se gabando de ter trabalhado 80 horas na semana passada e não terem tido um dia de folga há mais de um mês. Muitos vêm isto como algo digno de uma medalha de honra ao mérito. No entanto, podem estar certos, não é isto que suas esposas/maridos e filhos acham do pai/mãe ausentes.
Além de não ser capaz de ver cada coisa que poderá impactar no custo dos alimentos, do trabalho, ou das bebidas, aquilo que você observa não conta a história real. Muitas das coisas que influenciam negativamente sua empresa são invisíveis a olho nu.
Este caso – verdadeiro – me foi relatado por um dos meus amigos quando discutíamos a adoção de um controle de custos em seu restaurante. Tomamos como exemplo uma rede de pizzarias que havia montado um sistema para acompanhar os estoques a partir das vendas realizadas. Sempre que um item era vendido, os ingredientes utilizados eram deduzidos do estoque em números baseados em porções padronizadas da cadeia. Num final-de-mês, o relatório indicou que estavam faltando 25 quilos de queijo muçarela. Foi um alvoroço. A gerência revisou todos os procedimentos. Desde a preparação de todos os itens de menu que utilizavam muçarela até os sistemas de controle de estoque. E, tudo o que encontraram foi a utilização de 25 gramas a mais em cada pizza. Ninguém poderia detectar esta variação apenas observando as pizzas serem produzidas. Quando os 25 gramas foram multiplicados pelo número total de pizzas vendidas durante o mês, somaram cerca de 25 quilos. Sem a ficha técnica e os registros de vendas, teria se levado uma eternidade para descobrir realmente havia acontecido.
E, se você ainda está convencido de que ficar mais tempo em seu restaurante é a única maneira que você tem para controlar o roubo, e ter a certeza de que cada R$ de vendas é registrado no caixa, pergunte-se como as cadeias de franquias monitoram os franqueados. Eles não têm supervisores que visitam as unidades de franquiadas e controlam as operações, a menos que haja um problema. Como eles conseguem manter o controle sobre o que está acontecendo em cada uma das centenas ou até milhares de unidades em todo o país e no exterior?
A resposta é a mesma maneira pela qual a Receita Federal pode dizer se uma declaração de renda é verdadeira ou não: o cruzamento de diversas fontes de informação e números. Eles verificam os números contidos em vários relatórios e formulários que devem ser preenchidos. E vão cruzar as suas informações com as de seu médico, com o Registro de Imóveis, etc. Em qualquer negócio em que a ausência do proprietário nem sempre é possível o tempo todo, os registros são os olhos do dono – ou gerente – quando ele ou ela não está fisicamente presente. Os relatórios detalhados sobre vendas por período, tíquete médio, registros da folha de pagamento, compras, estoque, e mix de vendas revelam muito mais do que jamais se poderia observar olhando e circulando pelo estabelecimento. E não é necessário estar presente para perceber que as vendas estão sendo sub-registradas – com base em compras e estoque – ou que há muitos funcionários escalados para o volume de vendas efetivado, ou que as compras não correspondem aos níveis de vendas. Os relatórios financeiros e não financeiros são os olhos microscópicos dos proprietários e gestores.
*Rui Ventura é Administrador hoteleiro, atuando em consultoria plena e muito forte em Revenue Management – Contato: rui@ruiventura.com.br
