Serviços de alimentos e bebidas na hotelaria durante e após COVID-19
Artigo de Acácio Pinto*
Diante da maior crise hoteleira que se têm notícias, o segmento, literalmente, teve de se reinventar e continua se reinventando todos os dias, seja em tecnologia, seja nos “modus operandi”, em especial, no que tange ao distanciamento. Esta talvez seja maior “dor” pelo simples fato de ir contra a essência da Hotelaria que é a “hospitalidade”, fomos capacitados e treinados para sorrir, expressarmos gestos cordiais, literalmente estar próximos de quem está distante de casa.
As máscaras, barreiras de vidros ou acrílicos são mais que barreiras para nós, são verdadeiras privações, sem contar que aquele aperto de mãos ou até mesmo um abraço em nossos hospedes habitués nos faz muita falta. Porém a conscientização da importância de cumprir com os protocolos e seguir os manuais de boas práticas são maiores, e assim estamos caminhando com a certeza de que dias melhores virão. Diante de tal fato, adotamos as seguintes práticas:
Equipamentos de proteção
Uso de 100% dos EPIS “equipamentos de proteção individual”, os melhores sanitizantes e antissépticos, redobramos a frequência de limpeza e higienização das áreas privadas e comuns, criamos os devidos afastamentos entre mesas, demarcarmos filas e criamos novos fluxos nas estações de alimentos, além da obrigatoriedade de uso de álcool higienizante, uso de luvas, para as refeições em especial durante o Café da Manhã, considerado o momento maior da hospedagem, pela maioria dos hóspedes, “passantes” (indivíduo, que não sendo hóspede, entra e consome os serviços do hotel) e visitantes.
Medidas adotadas
Adotamos três sistemas de atendimento nos restaurantes: 1) totalmente à lá carte, com alimentos e bebidas 100% protegidas; 2) buffets ou refeições assistidas, onde o cliente vai até a estação, mas não tem acesso direto, ele aponta o que deseja e nossos colaboradores, devidamente protegidos, montam seu prato ou bandeja; 3) buffet direcionado onde o fluxo é restrito “fila única”, sentido obrigatório, distanciamento, uso de mascaras, luvas, assepsias das mãos e os pegadores são trocados com muita frequência, os alimentos estão protegidos e, em sua maioria, em porções individualizadas.
Qual o legado a pandemia vai deixar e quais práticas adotadas durante o COVID19 ficarão?
Qualificação constante
Fato é, que os manuais de boas práticas, agora tem e terão ainda mais o valor que nunca antes tiveram, as qualificações são e serão obrigatórias, os treinamentos técnicos e comportamentais estão fazendo a diferença e serão cada vez mais utilizados para a melhoria contínua dos serviços. Os hotéis que queiram se destacar terão de ir além, trabalhar junto com a cadeia de fornecedores no que tange à qualidade, higiene e segurança alimentar. As certificações, que antes eram apenas decorativas, agora é fator de escolha pelos clientes, os EPIs que até então eram obrigatórios, porém desprezados nos vestiários e armários, agora fazem parte do uniforme, assim como os cuidados com higiene pessoal que foram redobrados.
De certa maneira tudo isso fez diminuir momentaneamente o glamour, beleza e encantamento, mas nos traz a tranquilidade que estamos zelando mais que nunca para o bem-estar de dos nossos hóspedes e clientes. Concluindo, a maioria dos hotéis se adequaram às exigências de momento, e estão de portas abertas para receber com segurança e qualidade os turistas brasileiros e estrangeiros.
*Acácio Pinto é Diretor de Operações Rede Atlântica Hotels
