Ser digital, mas humanizado: combinação de sucesso num hotel moderno
Artigo de Cláudio Cordeiro* – Uma boa experiência digital pode ser sinônimo de satisfação do cliente em diversos segmentos da economia: varejo, educação, saúde, etc. Quando falamos de hotelaria – setor fortemente impactado pela pandemia de COVID19 -, a transformação digital se tornou quase que mandatória para quem queria se manter vivo e competitivo, levando em consideração o quanto a tecnologia pôde ajudar no período em que o distanciamento social e normas rígidas de higienização viraram prioridade. Porém a transformação digital no setor hoteleiro não pode caminhar sozinha, ela deve andar de mãos dadas com as novas exigências dos clientes. O perfil do novo hóspede pós-pandemia é aquele que se sente acolhido por um tratamento humanizado, mas também espera que o digital resolva com rapidez e eficiência a maior parte das questões consideradas burocráticas durante a estadia, do momento da reserva até o check-out.
Tecnologia acessível
E ao contrário do que se pensa, não são apenas empresas de grande porte que podem se beneficiar do uso da tecnologia: pequenos hotéis, pousadas e spas também serão recompensados caso optem por se aliar a ela na hora de gerenciar seus negócios.
Uma pesquisa do grupo Expedia, realizada em 2019, apresentou um cenário que merece atenção, no contexto da hotelaria mundial. O estudo indicou que as grandes redes hoteleiras apresentam quase duas vezes mais probabilidade de priorizar investimentos em tecnologia do que pequenos estabelecimentos independentes. Isso é algo que precisa ser repensado nos empreendimentos menores no pós-pandemia, já que a tecnologia deve ser fator crucial para uma retomada eficiente e segura. Hoje em dia existem soluções que cabem no bolso de todo e qualquer porte de hotel.
Um exemplo básico disso: em um mundo em que existem cada vez mais ofertas diferentes de tipos de estadia, um empreendimento hoteleiro precisa se destacar para conseguir chamar atenção de novos clientes e fidelizar aqueles que já se hospedaram no local. Existe uma variedade de áreas dentro da hotelaria em que a tecnologia pode ser usada para esta finalidade, que vão desde o momento de check-in e check-out, passando pelo processamento de dados, até o gerenciamento de marketing para captação e fidelização de hóspedes. A automatização de processos hoteleiros também beneficia outros aspectos essenciais de seu relacionamento com o cliente: a facilidade e rapidez do atendimento.
Integrações fazem a diferença
Com a integração do sistema de gerenciamento hoteleiro aos diferentes canais do setor, sejam eles nacionais e internacionais, garante-se uma melhor estratégia tarifária, o que pode ser um grande chamariz para novos clientes, não importa qual for o tamanho do seu hotel ou pousada. Já um check-in sem filas, por exemplo, deixa os hóspedes muito mais satisfeitos com a forma como o estabelecimento os recebe. Ao sair do hotel, caso haja um sistema integrado de dados e comanda digital, estas mesmas pessoas não precisarão fazer um levantamento de notas fiscais e gastos que tiveram durante o período – o que é vantajoso, uma vez que agiliza o atendimento e gera confiança na gerência do local em que ficaram hospedados.
A experiência do hóspede no pós-venda também é importantíssima: um follow-up eficaz, com pesquisas de opinião e coleta de dados, faz estes clientes se sentirem ouvidos e mais propensos a voltar ao estabelecimento. E lembre-se: uma boa experiência se transformará rapidamente em marketing gratuito, já que estas pessoas poderão indicar o local para amigos e familiares, além de fazer avaliações na internet.
O investimento em tecnologia de gerenciamento é o grande diferencial para a retomada das hospedagens, que já começou e tem perspectivas de ainda mais crescimento. Tenha em mente que a tecnologia por si só não é capaz de resolver todos os problemas existentes. Ela é certamente um passo fundamental que, aliada a um bom atendimento, humanizado, atencioso, engajado e, principalmente, bem treinado, coloca o hóspede no centro e torna sua experiência inesquecível, impulsionando ainda mais a retomada e reaquecimento do setor hoteleiro como um todo.
*Cláudio Cordeiro, Diretor de Hospitalidade da Totvs.
