Selos de certificação chancelam retomada hoteleira pós COVID-19

Segundo ele, “de qualquer forma, estamos preparados para dar uma resposta à altura das preocupações dos nossos clientes com relação aos processos de higienização na hospedagem e controle da pandemia na operação” .

O Diretor sênior de Operações, Mark Campbell, explica os requisitos para que uma unidade receba a chancela: “Cada hotel precisa estar 100% aderente a todos os requisitos indicados pelo Manual de Diretrizes Operacionais da Atlantica Hotels, que foi certificado pelo InCor e auditado pela Bureau Veritas. Ao todo, são quase 60 pontos de verificação em todas as áreas do hotel e qualquer não conformidade ocasiona a não emissão do selo. Por isso, optamos pelo Bureau Veritas para fazer a verificação independente e dar credibilidade ao nosso selo Safe&Clean”.

Chancela internacional

Campbell afirma que o processo não termina com a certificação do hotel com o selo: “O processo de auditoria não para com a emissão do primeiro selo. Para que o selo seja mantido, o hotel precisa passar por novas auditorias que ocorrem a cada dois ou três meses durante, pelo menos, um ano. Ao todo serão, no mínimo, cinco visitas de auditoria presencial em cada empreendimento”, revela. “A Atlantica leva muito a sério seu propósito de cuidar dos hóspedes e colaboradores. Precisamos garantir que o que o foi planejado esteja sendo executado em todos os nossos mais de 130 hotéis espalhados pelo Brasil”, complementa.

No entanto, quando falamos de protocolos de limpeza, desinfecção e qualidade de serviços, não estamos abordando um tema inédito para o setor. É sabido que, para a atividade hoteleira, estes sempre foram tópicos críticos, de extrema importância, relevância e atenção por parte dos hotéis, até porque a hospitalidade implica tais cuidados e na Atlantica Hotels não poderia ser diferente.

De acordo com Campbell, “O processo de auditoria de padrões de higiene e limpeza já fazia parte do nosso DNA e está no grupo desde a sua fundação, há mais de 20 anos. Nossas equipes respiram essa cultura de qualidade, o que é fantástico. As melhores performances são anualmente reconhecidas em nossa Convenção Anual. Esse processo também passa por auditoria internacional independente da Cristal Standards e continuará sendo assim”.

O executivo afirma que as marcas que a rede representa no Brasil, como Hilton, Radisson, Choice e Wyndham, também auditam os hotéis em diferentes formas. “Ou seja, estamos respirando o assunto de limpeza e higiene sempre. O selo Safe&Clean adiciona itens ao já extenso e detalhado check-list de limpeza e higiene, o que inclui amostras em quartos e checagem minuciosa em todas as áreas públicas dos hotéis”, observa.

Campbell também revela que o departamento de Alimentos e Bebidas acabou sendo um dos mais prejudicados pela pandemia. “Todos os processos foram efetivamente revisados. Temos estimulado fortemente o distanciamento social em nossos hotéis, e portanto, incentivado o uso do Grab and Go e do Room Service. Mantivemos a operação de restaurantes com serviços a la carte apenas, inclusive para café da manhã, tendo efetivamente extinguido o buffet convencional”, comenta o gestor.

Ele complementa dizendo que: “Estudos em outras direções continuam em andamento para testar novos formatos de buffet, como o assistido, em que um colaborador serve o hóspede com todas as proteções e separações físicas devidas. Cardápios digitais, talheres envelopados e maior distância entre as mesas foram algumas de uma série de medidas colocadas em prática”, reitera. Os processos de segurança alimentar na Atlantica Hotels são padronizados pela consultoria da Diversey Consulting.

Mark Campbell diz que, mesmo em um cenário onde a pandemia esteja sob controle e não signifique mais perigo para hóspedes e colaboradores, o selo deve continuar. “Os novos itens de checagem já se integraram ao conjunto de auditorias anuais em todos os hotéis. Por agora, já temos clara também a continuidade da parceria com o InCor e com a Bureau Veritas pelo menos até junho de 2021”, conclui.

Selo com auditoria

Antes mesmo da pandemia, redes hoteleiras já faziam uso de selos de certificação de serviços e protocolos de limpeza e desinfecção com auditoria. É o caso da Nobile Hotéis, que possui relevante portfólio de empreendimentos administrados em todas as regiões do Brasil, e conta com presença internacional no Chile e Paraguai. O Selo de Qualidade Nobile é outorgado a todos os empreendimentos que, por meio de uma criteriosa auditoria, atendem os requisitos da rede em limpeza, desinfecção, operação, atendimento, gastronomia, satisfação do hóspede, equipamento, entre outros.

Emiria Bertino, Diretora de Qualidade e Processos do Grupo Nobile, explica: “O selo de qualidade Nobile tem por objetivo, promover a consistência dos padrões e serviços das operações hoteleiras, a partir de inspeções de controle nos hotéis de acordo com os manuais e procedimentos da Nobile, considerando a missão, visão e valores da empresa, com foco na satisfação e fidelização dos clientes, rentabilidade dos investidores e valorização patrimonial dos empreendimentos do seu portfólio”, menciona Emiria.

Para ela, os hotéis precisam atingir um score de 85% em todos os check-lists aplicados para receberem a certificação do selo. Para o hotel e sua equipe, a conquista do SQN significa estar em conformidade com os padrões internacionais de hospitalidade e das diretrizes da Nobile Hotéis reforçando a qualidade na prestação dos serviços e na conquista de resultados significativos de sua gestão, tornando o hotel referência no mercado pela excelência na hospitalidade e no encantamento dos clientes”.

Aprimorando a vigilância

Emiria explica que, com a chegada da pandemia, a rede sentiu a necessidade de revisar os critérios de certificação dos hotéis, já que, se tratando de um vírus do qual ainda se sabe pouco, mudanças devem ser feitas para garantir o bem-estar coletivo, de hóspedes e colaboradores. “Focamos durante esse tempo em aprimorar ainda mais as questões voltadas a segurança e higiene, onde desenvolvemos os protocolos Nobile contra a COVID-19, estabelecendo novas e mais rígidas diretrizes aos manuais e procedimentos já adotados pela rede. O cuidado com as pessoas foi o norteador de todo o trabalho desenvolvido”.

E informar e reforçar essas diretrizes e adequações, Emiria diz que: “Realizamos treinamentos com os gestores e seus líderes e estabelecemos um canal de comunicação bastante eficaz com as nossas operações. Para a implantação dos protocolos, os gestores precisam desenvolver um plano de ação e contam com a orientação da área de qualidade e de operações corporativa”, revela. “Realizamos a homologação de uma empresa com expertise em segurança e saúde à certificação, que vem reforçar ainda mais a nossa preocupação com o tema e os cuidados adotados pela Nobile Hotéis”, complementa.

O novo normal na hotelaria começou com algumas ações como café da manhã no próprio apartamento, retirada do serviço de buffet nos restaurantes (alguns optaram por testar o buffet assistido, quando um funcionário só serve as porções para os clientes) e quarentena prolongada do apartamento entre um hóspede e outro.

Sobre isso, Emiria pontua: “Acreditamos que algumas adequações vão ficar permanentes, outras incorporadas por um tempo maior, adaptando-se a retomada gradual mediante dados e informações relativos a ausência e diminuição dos riscos de contaminação pela COVID-19, seguindo as orientações dos órgãos competentes como a OMS, Ministério da Saúde, ANVISA, entre outros”.

O peso de um selo de certificação na decisão do viajante é real e, segundo Emiria, deve permanecer mesmo com o controle da pandemia. “Cremos que o selo de qualidade unido a uma boa reputação do hotel exerce peso relevante na decisão do cliente pela escolha do hotel. Considerando que as certificações geram credibilidade e melhor reputação ao hotel, com clientes cada vez mais exigentes com protocolos de segurança, higiene e saúde, acreditamos que as certificações vieram para ficar”, conclui a Diretora.

Resort certificado

Os selos de qualidade em serviços e novos protocolos de segurança também estão sendo aplicados nos resorts. O mercado de lazer (que sugere exatamente o inverso do distanciamento social) já começa a desenhar suas estratégias de retomada com o intuito de proporcionar uma jornada segura sem perder em conforto, entretenimento, descanso e gastronomia de qualidade, principais características da experiência do hóspede.

O Recanto Cataratas, um dos empreendimentos referência em lazer em Foz do Iguaçu (PR), também criou um selo de certificação de serviços e mantenimento de protocolos de segurança. Edilson Andrade, Diretor do Grupo, detalha algumas ações adotadas pelo empreendimento para a retomada das atividades. “A partir do protocolo de saúde, criamos o selo Ready4You, ou Feito Pra Você, baseado em quatro pontos: Segurança, Conforto, Saúde e Diversão. Toda a comunicação interna do resort segue o selo. Nos totens com álcool em gel, na sinalização do piso, nos avisos de distanciamento e na recepção, onde mantemos um colaborador que mede a temperatura dos recém-chegados, bem como na entrada para o café da manhã”, explica Andrade.

O empreendimento recebeu atenção especial em cuidados de limpeza e desinfecção, entre outras ações preventivas. “Melhoramos os processos, os equipamentos, a proteção aos colaboradores e hóspedes e, na área de A&B, começamos com atendimento a la carte, com talheres e pratos devidamente selados, em embalagens plásticas”, observa o Diretor. “Estamos operando com capacidade limitada de estrutura de hospedagem, com toda área social habilitada, melhoramos e aumentamos os cuidados na limpeza e desinfecção com novos equipamentos de combate à contaminação com vistas a proteção do coletivo”, complementa Edilson.

Sobre as atividades promovidas para famílias, sempre comum nos resorts da sua proporção, Andrade explica que o impacto foi mínimo: “Estamos percebendo sinais crescentes de demanda, nossa expectativa é positiva e vale salientar que reabrimos com o feriado de Corpus Christi, que foi uma ótima surpresa. Elaboramos uma programação de entretenimento e recreação com todo o cuidado e carinho, uma noite inesquecível para os namorados e, com audácia e cuidado, uma festa junina, que identificamos como uma das coisas mais desejadas pelos clientes”, explica Andrade.

Em sua opinião, “foi maravilhoso ver as famílias, os grupos, todos felizes, celebrando a vida com todo o cuidado, distanciamento e tudo mais que os protocolos de segurança exigem. Os hóspedes chegaram ansiosos pela experiência, mas com muita consciência de sua responsabilidade nesse processo”, concluiu o Diretor.

Circuito Elegante

Mais do que estabelecer protocolos e criar manuais de higienização e distanciamento para a hotelaria, o Circuito Elegante, seleta coleção de hotéis e restaurantes, lançou no dia 22 de maio, o Safe & Clean, um certificado que garante aos hóspedes padrões elevados de segurança sanitária na prevenção da COVID-19 em todos os estabelecimentos que aderirem ao Selo.

Este deve ser adotado inicialmente por 45 hotéis e pousadas e será conferido aos que seguirem os protocolos nele contidos, incluindo treinamento e capacitação de seus colaboradores, além de passarem por auditoria realizada por Priscila Bentes, CEO do Circuito Elegante, que certifica e recomenda os melhores estabelecimentos de  hospedagem no Brasil há mais de 17 anos.

Priscila pontua que este selo é o resultado do apoio e união de diretores e proprietários dos estabelecimentos integrantes ao Circuito, os quais se organizaram em comissões para coletar dados e elaborar os protocolos de forma completa e segura, sem excesso, porém eficaz e surpreendente. “Todos nós ficamos felizes com o resultado e nos trouxe a certeza de que juntos, apesar de pequenos, nos tornamos grandes e fortes para seguir a diante, pois em breve o turismo nacional será fortemente aquecido. Nossos protocolos trazem o que há de melhor dentre as normas recomendadas pela Anvisa e OMS, muitas delas já implementadas em outros países, as quais ajustadas à nossa realidade de pequenos meios de hospedagem,  nortearam a construção do nosso selo, o qual conta também com o aval médico e jurídico de especialistas que amam viajar pelo nosso País”.

Além das recomendações de praxe, como check-in digital para evitar filas e aglomerações na recepção e entrega de cartão magnético em embalagem biodegradável com devolução em recipiente próprio para isso, o documento também traz recomendações como desinfecção de malas por lâmpadas UVC, adequadas para o extermínio de possíveis vírus e bactérias.

Em relação à limpeza, as novas normas preveem que os filtros de ar condicionado dos quartos sejam limpos sempre após cada check-out. Funcionários envolvidos na limpeza dos quartos e na lavagem das roupas de cama deverão usar equipamentos de proteção individual como os vistos em hospitais.

Os hotéis que aderirem ao certificado vão receber material padronizado, de frascos de álcool em gel a máscaras para os funcionários, em três cores. A fim de reduzir custos e seguir as tendências atuais, os treinamentos e capacitações serão on-line. Para o público, um vídeo com as novas normas está sendo produzido e todas essas informações estarão reunidas no site www.safeandclean.com.br, ainda em construção. O projeto prevê também a criação de um aplicativo, interligado aos sistemas administrativos dos estabelecimentos, que facilite todo o processo de informação e interação com hóspedes e colaboradores.

Essas normas serão aplicadas a medida que cada hotel seja autorizado a reabrir. Elas foram pensadas para o futuro próximo, quando a ameaça da COVID-19 ainda for algo presente. Mas boa parte dessas regras devem permanecer, na opinião da CEO do Circuito Elegante, Priscila Bentes. “O mundo mudou. Pode até ser que a partir de algum momento as pessoas não precisem mais andar de máscaras por todos os lados, mas certos procedimentos de segurança e limpeza vão ficar de vez e nosso Selo Safe & Clean será muito importante para manter a confiança do nosso hóspede, que está acostumado a ter conosco as melhores experiências nos destinos mais cobiçados do Brasil, e que como todos, além de muita vontade de voltar a viajar, também está preocupado com sua saúde”, conclui.

Boas práticas

A ABIH-RJ – Associação Brasileira da Indústria de Hotéis do Rio de Janeiro e o Sindicato dos Meios de Hospedagem do Rio de Janeiro – Hotéis Rio, lançaram um selo de qualidade e excelência nas boas práticas no combate à COVID-19 para empreendimentos hoteleiros da capital e demais cidades do Estado. O selo é uma parceria das entidades com a Secretaria de Estado de Turismo e com a Vigilância Sanitária do Município do Rio de Janeiro.

O selo foi criado a partir de um protocolo de compromisso elaborado pelas entidades representativas oficiais do segmento hoteleiro junto aos respectivos órgãos públicos, que se inicia com os “Dez Mandamentos”, referentes ao selo do Estado, e às “Regras de Ouro”, da Prefeitura, seguindo com itens específicos da operação hoteleira a serem obrigatoriamente adotados pelos meios de hospedagem que quiserem ter o selo, sendo este facultativo em ambos os casos.

Para ser certificado, tanto o empreendimento hoteleiro situado no Estado do Rio de Janeiro quanto o da capital deverão se adequar às normas das cartilhas e preencher junto ao portal do Governo (www.turismoconscienterj.com.br) ou da Prefeitura (www.cariocadigital.com.br) uma autodeclaração, em que se compromete a cumprir todas as diretrizes vigentes orientadas pela Secretaria de Estado de Turismo e Vigilância Sanitária, respectivamente. No caso da adesão junto ao Governo do Estado, o hoteleiro deverá estar cadastrado no CadasTur. Os meios de hospedagem sediados no município do Rio de Janeiro poderão solicitar os dois selos, desde que venham a cumprir as normas estabelecidas por cada um deles.

Entre os critérios que deverão ser seguidos pelos empreendimentos que desejam receber o selo de segurança, estão a recomendação de check in online e/ou pré check-in; novos protocolos de higienização nas áreas privadas e sociais; adaptações nos serviços de alimentação; além do uso obrigatório de equipamentos de proteção individual (EPIs). “Queremos tranquilizar os visitantes e empresários de que o Rio de Janeiro está tomando todas as providências para que a retomada da atividade turística, corporativa e de eventos aconteça de forma segura e alinhada às mais exigentes recomendações dos órgãos responsáveis. Estamos certos que a rede hoteleira de todo o Estado irá aderir em peso à nossa cartilha de orientações e estará apta a receber os visitantes com as novas adaptações que o momento exige”, explica o Presidente da ABIH-RJ e Hotéis Rio, Alfredo Lopes.

Criação de protocolos e procedimentos

Além dos  programas de certificação,  outras empresas estão liderando o setor,  fornecendo  consultoria completa, soluções de limpeza, orientação e treinamento para ajudar a garantir a segurança das operações de hospitalidade. .    A Ecolab é líder global em soluções e serviços de prevenção de água, higiene e infecções, com sede nos Estados Unidos, e atende clientes em mais de 170 países. “Nossos associados oferecem soluções abrangentes e serviços no local para promover alimentos seguros, manter ambientes limpos, otimizar o usode água e energia e melhorar a eficiência operacional”,  explica Alexandre Sanchez,  Vice-presidente da Divisão Institucional da Ecolab na América Latina.

A divisão institucional da Ecolab oferece produtos eficazes de limpeza, higienização e desinfecção  e  outros  programas que atendam às necessidades de seus clientes — desde restaurantes, hotéis e instalações de cuidados de longo prazo até escolas, prédios comerciais e instalações governamentais. “Nossa equipe de especialistas em vendas e serviços oferece um serviço personalizado e uma ampla gama de soluções e insights orientados por dados para ajudar os clientes a realizar operações limpas, seguras, eficientes e sustentáveis. Ajudamos nossos clientes a fornecer segurança e satisfação aos hóspedes e funcionários, além de ajudar a proteger e melhorar suas marcas”, diz Sanchez.

Os produtos e programas da Ecolab abrangem todas as áreas de operação. Isso inclui desinfetantes de nível hospitalar que demonstraram eficácia comprovada contra vírus semelhantes ao novo coronavírus em superfícies duras e não porosas.

Além disso, a Ecolab fornece os seguintes programas e soluções para atender às necessidades de seus clientes, tais como:

• Higiene das mãos
• Cuidados com o piso
• Programa de limpeza de governança
• Desinfetantes alimentares e programas de higiene de pratos
• Programa de lavagem de pratos
• Soluções de lavanderia

Sanchez ressalta: “Em todas as muitas indústrias que atendemos, a Ecolab aplica ciência e inovação para ajudar a resolver os desafios colocados pela disseminação de patógenos e infecções – incluindo patógenos emergentes como o COVID-19. A Ecolab fortaleceu nossa parceria com os clientes da hospitalidade, implementando o programa De Garantia de Hóspedes, que inclui comunicações e materiais de treinamento para ajudá-los a garantir aos hóspedes que seu hotel tomou as medidas necessárias para ajudar a garantir que a propriedade seja segura para visitar. Também trabalhamos em estreita colaboração com agências de certificação independentes para ajudar a garantir que os mais altos padrões de limpeza estejam em vigor”, conclui o executivo.