Segurança hoteleira durante a Copa América é tema de capacitação em SP

O especialistas em segurança em hotéis Inbal Blanc e Otávio Novo foram os anfitriões de um encontro realizado na manhã da sexta-feira (7 de junho) em uma das salas de reuniões do icônico hotel Maksoud Plaza, na capital paulista. O objetivo? Capacitar profissionais de segurança para o período dos jogos da Copa América, quando os hotéis devem receber maior número de turistas estrangeiros.

Inbal Blanc possui cerca de 17 anos de experiência na área de segurança pessoal, patrimonial e de gestão de riscos. Atuou no exército israelense nos departamentos de gestão de segurança e riscos e desenvolvimento de projetos de alta tecnologia. É fundador da SegurHotel, consultoria de segurança e riscos para a indústria hoteleira, onde também ocupa o cargo de CEO. A empresa trabalha prestando serviços e treinamentos para mais de 150 hotéis de diferentes redes e categorias no Brasil e na Argentina.

De acordo com o consultor, o número de ocorrências de furto de bagagens e objetos de valor nos hotéis é maior em época de grandes eventos. “Há uma predileção pelos meliantes pelos períodos de eventos como esse, e a sua estratégia é a mesma: colocam uma camisa esportiva, nesse caso da seleção brasileira e se infiltram nos lobbies como se fossem viajantes. Dessa forma, aproveitam para furtar os outros turistas que chegam ou hóspedes e visitantes de maneira geral”, explicou Blanc.

O treinamento também teve participação de Otávio Novo, especialista em gestão de crises, com forte atuação na indústria hoteleira e parceiro de Blanc na elaboração de conteúdos e na autoria do livro Gestão de Qualidade e de Crises em Negócios no Turismo, da editora Senac. Novo explicou que nos períodos de jogos esportivos, um dos desafios enfrentados pelos hotéis é a mudança do perfil de público. “Muitos hotéis, acostumados a receber empresários e viajantes de negócios, têm de lidar com um novo perfil de público, e não só isso, com seus costumes e o desejo de festejar. É uma mudança que requer atenção e cuidados”, observou.

Blanc iniciou com um exercício, convidando os participantes a avaliar imagens de câmeras de segurança no sentido de identificar o comportamento incomum de um hóspede em diferentes áreas comuns de um empreendimento. A seguir, exibiu o vídeo de um hóspede chegando a um hotel de luxo, que mais tarde revelou ser um terrorista suicida que deflagrou a bomba levada em sua mochila no restaurante do empreendimento. O consultor atentou para o perfil, trajes e acessórios que o indivíduo levava e sua discrepância com o hotel de luxo. “A própria figura acende um alerta, mas poucos sabem identificar”, explicou.

Furto de bagagens

No primeiro momento após a exibição do vídeo, os participantes se apresentaram e passaram a compartilhar cases referentes à importância da identificação de suspeitos nas áreas públicas dos hotéis, onde há mais fluxo de pessoas. “A maioria dos colaboradores sente receio no confronto com suspeitos. Cabe aos líderes de segurança avisar sobre a importância da comunicação imediata para que o profissional possa avaliar e se for o caso, abordar a pessoa suspeita”, pontuou Blanc.

O furto de bagagens e objetos de valor em lobbies e outras áreas de convivência é mais comum do que se pensa, de acordo com o profissional. “Os meliantes não gostam de confrontos. Se surpreendidos, afirmam que se enganaram e tentam uma saída da forma mais rápida e furtiva possível”, observou um dos participantes.

Na época da Copa do Mundo, em 2014, o índice de furtos e roubos na região da Vila Madalena aumentou em 3.500%. Blanc afirma que o cenário foi parecido em outras regiões de São Paulo e de cidades que sediaram jogos do mundial. “A seleção brasileira está se preparando para um amistoso em Porto Alegre. Já fizemos um treinamento ali. Mas os riscos não ficam concentrados no Brasil, é preciso salientar que esse tipo de crime é comum em todos os países do mundo”, disse.

Inbal Blanc ressaltou que as avaliações referentes à segurança nos hotéis já são destaque no TripAdvisor, que criou uma aba em sua plataforma para o compartilhamento de ocorrências em hotéis. “Precisamos evitar ocorrências nessa era de compartilhamento”. salientou.

Os dois consultores apresentaram o cronograma da Copa América para São Paulo, que começa no dia 14 de junho com a disputa entre Brasil e Bolívia, no estádio do Morumbi. No dia 17 de junho, é a vez de Japão e Chile no mesmo local. Em seguida, no dia 19, Colômbia e Catar, em Itaquera, antes das Quartas de Final. Os preparativos para o evento, de acordo com os especialistas, devem incluir:

Preparação de toda a equipe;
Foco para cada departamento;
Treinamento das chefias e simulado de ocorrências (roubo ou briga de torcidas);
Treinamento dos terceirizados;
Validação dos procedimentos de segurança;
Preparação de rotina específica de segurança para o período da Copa América;
Preparação de comitê de crises e realização de simulados incluindo os principais parceiros

Inbal Blanc prosseguiu mostrando procedimentos que devem ser adotados pela equipe dos hotéis como acesso aos quartos com aviso de não perturbe após 24 horas, controle de acesso ao restaurante no café da manhã, envolvimento dos terceirizados nos treinamentos de equipe, sigilo total de dados dos hóspedes, bem como não fornecer de forma alguma informações sobre quem está ou não está hospedado na unidade, entre outros.

Abordagem

Com o advento das redes sociais e das plataformas de avaliação, tornou-se comum a reclamação por parte de hóspedes sobre como é feita a abordagem dos profissionais da equipe de um hotel no sentido de identificar os indíviduos que circulam nos lobbies e de alguma forma, suscitam suspeitas. Uma abordagem mal interpretada pode gerar não só o mal-estar para o visitante, mas impactar a reputação do empreendimento de forma negativa. Como contornar?

Segundo Daniel Mendes, Gestor de Segurança do Bourbon Ibirapuera Convention Center, em São Paulo, “nada importa mais que a segurança dos hóspedes”. Mendes explicou que a abordagem, feita da maneira correta, de forma polida, elegante e educada, explicando ao hóspede que ela é necessária para garantir a sua própria segurança, é assertiva e não gera transtornos. “Além disso, já mantemos um banco de dados com imagens dos meliantes habituais, que circulam em diversos hotéis na mesma região. Dessa forma, muitas vezes ao abordarmos, já sabemos de quem se trata e até a sua reação, que é sempre a mesma. Esse perfil não gosta de confronto”, afirmou.

Para Otávio Novo, a gestão de crises em hotéis, gerada a partir de uma ocorrência, deve ser centralizada em apenas um indíviduo. “Se as informações flutuam, cria-se riscos de não entendimento e prejuízos maiores para o empreendimento. Quando a crise é gerenciada de forma centralizada, há mais chances de ser contornada de forma que não prejudique a imagem do hotel e nem dos envolvidos. É necessária a criação de um comitê para essa finalidade”, ressaltou.

Outras recomendações dadas foram: reforço dos procedimentos de segurança de cada departamento; elaborar ações específicas para o dia seguinte, segundo previsões do que irá acontecer (chegada de grupos, comitivas de jornalistas, equipes esportivas, etc); cuidados no serviço de transporte ao local dos jogos; controle no acesso de acompanhantes femininas ou a sua proibição; nomear uma única pessoa para acompanhar a estada de grupos; orientar em relação ao entorno do empreendimento, onde ir e onde não ir; definir um responsável pelos jornalistas e seus equipamentos, que saiba seus horários e espaços que utilizam; entre outros.