Muitas reservas hoteleiras foram canceladas na Copa do Mundo de 2010 na África do Sul por motivos de insegurança. Isto também poderá acontecer no Brasil em 2014 por falta de investimentos no treinamento e qualificação desta mão de obra
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O setor hoteleiro vem recebendo nos últimos anos um grande volume de investimentos em modernização e ampliação do setor, mas são poucos os recursos investidos no treinamento e qualificação de mão-de-obra. O Ministério do Turismo tenta solucionar o gargalo através do Pronatec — Programa Nacional de Acesso ao Ensino Técnico e Emprego criado visando a Copa do Mundo de 2014. Os cursos contemplam áreas como governança e alimentos e bebidas, mas não existe nenhum curso ou mesmo treinamento para os profissionais do setor da segurança. E o fato se agrava ainda mais se levarmos em consideração que por incrível que pareça, não existe nenhuma instituição de ensino, nem de nível técnico ou mesmo superior no Brasil, que treine e qualifique o profissional de segurança em hotelaria. A situação é preocupante, pois segundo estimativas do Ministério do Turismo, a Copa do Mundo de 2014 deverá atrair cerca de 500 mil turistas estrangeiros e qualquer atento a um deles, repercutirá muito mal no exterior.
As redes internacionais e nacionais de grande porte qualificam seus próprios profissionais dentro do padrão de normas internas, pois na área de segurança patrimonial, por exemplo, não existe regulamentação para o setor, e por conta disso, os hotéis acabam criando seus próprios procedimentos de segurança. Na carência de mão de obra, alguns empreendimentos ainda contratam profissionais oriundos dos setores comerciais, industriais e de serviços. E pela falta deste tipo de profissional no mercado, alguns seguranças são recrutados até mesmo em serviços de escoltas de carros fortes ou mesmo de casas noturnas. Como o segmento hoteleiro atrai um público de várias culturas, classes sociais e níveis econômicos, a segurança fica comprometida.
Ciente desta falta de capacitação profissional, organizações criminosas que atuam no mundo inteiro estão focando o Brasil cada dia mais para cometer delitos, pois encontram muitas falhas na segurança e facilidades de atuarem. Somado a isto, está o grande know how adquirido no exterior para cometer delitos num local que aparentemente deveria ser seguro. Se levarmos em conta as recentes manifestações que tomaram as ruas de várias cidades do Brasil questionando, entre outros assuntos os gastos para a Copa do Mundo de 2014, o quadro se torna ainda mais preocupante. Se no próximo ano uma manifestação resolver invandir um hotel em que tiver uma delegação de futebol para poder protestar, como este hotel estará preparado para conter o ânimo dos mais exaltados?
União do setor
E a segurança faz total diferença para a imagem de grandes eventos como o da Copa do Mundo de Futebol como aconteceu no ano de 2010 na África do Sul. De acordo com o Ministério do Turismo local, a estimativa era que o País recebesse cerca de 450 mil turistas, porém o número foi bem menor, registrando apenas 306 mil desembarques, e uma das razões desta baixa, foi o receio dos turistas em relação a falta de segurança.
Para evitar que este ‘fantasma’ que assombrou a África do Sul em 2010 não afete o Brasil nos próximos anos, as grandes redes hoteleiras nacionais estão tomando diversas medidas para que o evento deixe um legado muito positivo para o povo brasileiro. Exemplo disso, é o Comitê de Segurança que está sendo organizado pelo FOHB – Fórum dos Operadores Hoteleiros do Brasil, o qual conta com a participação das principais redes presentes no País, e que se reúnem para trocar experiências e conhecimento sobre este tema. “A gente acha de extrema importância que as redes tragam os problemas sofridos para que juntos possamos traçar soluções e melhorias neste aspecto de segurança, pois assim conseguimos fortalecer todo o setor através desta troca de informações. Também estamos buscando parcerias com as Secretarias de Segurança Pública dos estados, que se demonstraram muito abertas nesta parceria público/privada, pois elas terão acesso aos dados da hotelaria e poderão contribuir nas melhorias”, diz Otávio Novo, que é do Grupo de Gestão e Segurança Patrimonial do FOHB e Gerente de Segurança e Riscos da rede Accor.
Na visão de Otávio Novo, a segurança nestes grandes eventos preocupa pelo fato de que a malha hoteleira possui uma grande responsabilidade em relação a isto, afinal, ela precisa garantir a segurança do hóspede, e qualquer falha, prejudica tanto a imagem do hotel quanto a do País. “Nós sempre pensamos neste tema com antecipação, principalmente pela questão social do País. Temos que lembrar que a criminalidade também é uma questão social e que acontece em vários setores da sociedade, não só na hotelaria. É uma preocupação, mas não é algo que a gente não possa combater, nós conseguimos criar sistemáticas para isso, e juntar forças para minimizar esses tipos de riscos. E eu acho que é bom ter essa preocupação senão isso seria problemático. A preocupação ocorre em qualquer lugar do mundo e aqui não é diferente. Não adianta se preocupar e não tomar nenhuma atitude, nós precisamos agir”, conclui.
A ABIH — Associação Brasileira da Indústria de Hotéis também tem se mobilizado em relação aos preparos de segurança nos grandes eventos que o Brasil receberá nos próximos anos. Enrico Fermi, Presidente da entidade, está muito otimista com o legado que será deixado após estes eventos. Em relação a segurança, Fermi afirma que está participando de diversos seminários que abordam estes assuntos. “Estamos participando de algumas ações pontuais em relação a segurança nos grandes eventos como um seminário que ocorreu recentemente em Manaus e que contou com a participação de diversos técnicos da Espanha, que falaram sobre este assunto. O que temos hoje em dia é a ação das redes que trabalham muito bem esta questão da segurança, mas a entidade não tem uma ação específica para este assunto. A questão da segurança em nosso segmento ela é bem vasta, os hotéis estão se preocupando a cada dia mais neste assunto”, comentou Fermi.
Investir é preciso
No Brasil, algumas redes hoteleiras e proprietários de hotéis ainda não perceberam a importância do departamento de segurança, acreditando que investir na profissionalização do departamento de segurança é bastante oneroso e desnecessário. Preferem a solução caseira de instalar uma câmera num certo ponto da edificação sem critério algum, recorrer a dois ou três seguranças de porte físico avantajado, colocados em local bem visível de um suntuoso lobby. Somada a esta fórmula, muitas vezes mágicas na concepção de alguns hoteleiros, está o olho amigo, ou seja, cada funcionário do hotel passa a ser um segurança e acreditam que está equacionada a solução. Isto pode até passar a sensação de segurança e conforto para os hóspedes que chegam aos hotéis, mas segurança vai bem além e é muito mais complexa do que muitos empresários e investidores da hotelaria imaginam. Uma regra básica na hotelaria é esquecida, a de garantir a privacidade dos clientes e zelar pelo seu conforto.
Na visão do executivo Inbal Blanc, Diretor da SegurHotel, consultoria especializada em segurança hoteleira, o investimento nesta área não retém muita atenção dos empresários do setor hoteleiro, algo que fora do país tem outra atenção. “Em países como Israel, a segurança é vista como investimento primordial para o sucesso de um empreendimento hoteleiro. O que se vê aqui é que os principais focos de investimento são em lazer e conforto, de retorno certeiro por parte dos hóspedes. Porém, a falta de investimento em segurança tem como conseqüência prejuízos diretos ao hotel sendo em dinheiro, tempo investido e principalmente a imagem do hotel que ficará negativa”, diz Blanc.
O que ocorre atualmente é que grande parte dos hotéis não conta com um departamento específico de segurança, fazendo com que outras áreas como recepção e governança, por exemplo, assumam a responsabilidade por este setor. De acordo com Gelson Fernando Massuqueto, Gestor de Riscos, Oficial da Polícia Militar RNR, e Professor da PUC/PR em Gestão de Segurança, as redes hoteleiras tem procurado tirar este atraso, pelo longo tempo sem esta preocupação, mas ele não consegue vislumbrar esta situação nos hotéis independentes. “O grande problema da segurança hoteleira é que este setor é visto somente como gerador de despesas e nunca como opção de marketing e de economia. É difícil mensurarmos, o fato de termos um segurança na frente do hotel, quantos assaltos ele veio a inibir com sua presença?. Um hotel que sofre qualquer situação relacionada à sua segurança, acaba refletindo em sua imagem diretamente”, garante Massuqueto.
De acordo com ele, grande parte dos gestores, não investem na qualificação de mão de obra em segurança pelo fato de pensarem que isso nunca acontecerá no empreendimento deles. “Quando o empresário pensa desta maneira, sua forma de trabalhar é muito amadora, e sempre acaba gerando mais despesas. Cito como exemplo a Boate Kiss, no Rio Grande do Sul, caso tivessem seguranças devidamente treinados e falando a mesma linguagem, jamais cometeriam o erro que cometeram e pelo menos não teriam ceifado tantas vidas. O hotel vende segurança e este serviço está intrínseco ao setor, pois um hóspede, quando está dormindo num apartamento ele se sente como estivesse em sua casa, onde tem a segurança necessária. É isto que se deve transmitir aos hóspedes, a sensação de segurança”, destacou.
Fatores Externos
Na visão do Consultor hoteleiro Mario Cezar Nogales, a segurança não é só responsabilidade do hotel. “Em primeiro lugar, devemos nos lembrar de que segurança é uma questão pública e por conseqüência, um dever do Estado, o fato de o estado não prover a segurança de forma eficaz se dá por vários fatores, como questões sociais por exemplo. Na década de 80 ninguém queria ir à Nova Iorque porque justamente era uma cidade violenta. Depois de 10 anos com planejamento sério, cuidado com as questões sociais e o aumento do efetivo de segurança e a tolerância zero é que conseguiram transformar a cidade mais insegura do mundo numa cidade muito mais segura. Isso demonstra que o estado atuando seriamente, a sensação de segurança melhora”, destaca Nogales.
Livre acesso dos hóspedes
Você já imaginou quantas pessoas circulam nos hotéis, não somente com o intuito de hospedar, participar de um evento ou mesmo de um jantar, mas sim em busca de bens preciosos de hóspedes ou mesmo do patrimônio do próprio hotel? O setor hoteleiro possui uma característica específica que é deixar o livre acesso ao cliente em algumas de suas áreas, como recepção, restaurantes, áreas de eventos. E pelo fato destas pessoas transitarem livremente por algumas das regiões do empreendimento, a garantia da segurança do local se torna muito mais complexa.
O Consultor hoteleiro, Luiz Arthur Medeiros expõe sua visão sobre o assunto. “Muitas vezes eu percebo hoteleiros se preocupando muito com a segurança dohotel, mas pouco com a segurança do hóspede. O treinamento da equipe de segurança é muito importante para, antes de tudo, dar ao hóspede a sensação de segurança. Pois esta sensação não surge apenas com câmeras, equipamentos, e seguranças truculentos. A sensação de segurança surge principalmente com equipes atentas, normas de funcionamento claras, entre outros fatores”, analisa Medeiros.
Um profissional da segurança que não foi treinado e nem capacitado para entender as peculiaridades da hotelaria, certamente não terá condições de entender a complexa operação, e, muitas vezes pode recorrer a métodos não convencionais para resolver uma questão meramente comercial no balcão da recepção de forma bastante truculenta. Isto pode arranhar em muito a imagem e credibilidade do hotel, não obstante podendo levar ao fechamento do negócio e um bom processo na justiça.
Para o Consultor Medeiros, apesar dos hoteleiros se preocuparem com a segurança, a falta de conhecimento na legislação faz com que alguns erros sejam cometidos. “Ainda temos a figura do hoteleiro que escreve em letras garrafais que o hotel não se responsabiliza por pertences dos hóspedes que estejam fora de cofres e outros dispositivos de segurança, mas juridicamente sabemos que este argumento não dura muito tempo. Temos uma jurisprudência já bastante extensa que derrota hotéis que agem desta maneira. Com isso temos um fato claro que é: o hotel é sim responsável pelos pertences dos hóspedes. Talvez no momento em que todos os hoteleiros acreditarem nisso, teremos um maior nível de preocupação voltada às questões de segurança”, afirma Medeiros.
O especialista em gestão de riscos Massuqueto, também ressalta a questão das responsabilidades legais do empreendimento em diversos casos. “Além da falta de investimento na área, do desconhecimento das legislações e da falta de interesse, os empreendedores acabam assumindo certas responsabilidades jurídicas que são cruciais em seus estabelecimentos. O hotel como empresa, sempre vai responder juridicamente pela área civil, que é aquela que trata das indenizações. Mas os gerentes e proprietários sempre vão responder na área criminal, onde vai se chegar a conclusão de quem tem responsabilidades em caso de algum sinistro”, lembra.
Capacitação Diferenciada
Uma das grandes dificuldades dos empreendimentos é encontrar cursos de capacitação de qualidade para seus colaboradores. O fator ‘tempo’ também influencia na hora de se investir na mão de obra, pois nem todo hotel consegue dispensar seu colaborador regularmente para que o mesmo faça algum curso sobre segurança. Somado a isto, está as dimensões continentais do Brasil em que dificulta a locomoção de hoteleiros para grandes centros urbanos para qualificação profissional. Para que o profissional consiga atualizar seus conhecimentos sobre o assunto, existem no mercado alguns cursos de educação à distância voltados para gerentes de hotéis que queiram se interar sobre este tema.
O CPT – Centro de Produções Técnicas, empresa mineira presente no ramo de ensino à distância desde 1985, disponibiliza ao mercado hoteleiro o curso de ‘Segurança em Hotéis’. Ele aborda todos os procedimentos necessários para se implantar um sistema de segurança adequado para cada tipo de empreendimento, como explica a Secretária de Projetos da empresa, Adriana Kockem. “O curso é direcionado para capacitar os gerentes e proprietários de hotéis que desejarem implantar um sistema de segurança eficaz. Em nosso material, mostramos a importância e todos cuidados que devem ser tomados na implantação deste sistema. O curso tem carga horária de 40 horas e é composto por um livro com toda a parte teórica, e um DVD, que apresenta de maneira interativa, diversas situações para que o aluno consiga aliar toda a parte teórica na prática”, explica Adriana.
Segundo ela, dentre os assuntos abordados pelo curso, estão: princípios básicos sobre a segurança, como organizá-la dentro do hotel; segurança patrimonial; medidas preventivas; segurança e portaria; prevenção e combates a incêndios; crises e emergências; terrorismo e sabotagem; entre outros. “O aluno é avaliado após estudar todo o conteúdo e acertando 70% das questões recebe um certificado emitido pela UOV – Universidade On-line de Viçosa, afiliada mantenedora da ABED – Associação Brasileira de Educação à Distância”, comenta Adriana.
Ela enfatiza que este curso não tem como objetivo formar o aluno, mas sim atualizar o conhecimento sobre segurança, contribuindo para o crescimento profissional de quem já está na área ou então, oferecer informações detalhadas para aqueles que desejam conhecer a profissão. “O curso de segurança em DVD é uma oportunidade de aprender mais sobre a atividade, o dia a dia da profissão”, concluiu Adriana.
Tecnologia em prol da segurança
Como não existe mão de obra treinada e qualificada para atender todos os hotéis no Brasil, uma solução seria investir em tecnologia em prol da segurança. Os equipamentos de segurança eletrônica têm papel fundamental para a prevenção de delitos e zelo ao conforto dos hóspedes. Especialmente porque ajudam a inibir furtos e roubos e, mesmo quando esses casos ocorrem, podem auxiliar as autoridades públicas a identificar os infratores da lei. Além disso, podem ajudar a equipe de segurança do hotel a monitorar e inibir distúrbios causados por hóspedes impetuosos, ou até mesmo inibir comportamentos inadequados dos colaboradores da empresa.
O sistema de segurança eletrônica deve supervisionar os acessos de forma à garantir a integridade dos pertences confiados pelos hóspedes às dependências do hotel, bem como de evitar furtos do patrimônio do próprio hotel. A garantia da privacidade dos hóspedes está no posicionamento estratégico de câmeras em pontos específicos que garantam o monitoramento dos principais acessos. Deve-se evitar a instalação de câmeras nas áreas privativas (elevadores, corredores dos apartamentos, bares, health clubs, etc). Mas à medida que a tecnologia evolui fica difícil perceber uma câmera colocada dentro de lâmpadas ou em interruptores de luz, assim como sensores que reagem ao calor humano e todos os tipos de alarme. E a tecnologia avança tão rapidamente que hoje já é possível identificar uma pessoa através da íris humana em acessos restritos ou pela análise de suas digitais ao abrir a porta do apartamento.
Acesso controlado
O acesso ao quarto deve ser um dos locais mais bem seguros e guardados em um hotel a começar pela porta de entrada e já é algo inconcebível hotéis utilizarem chaves convencionais para abrir as portas. Mesmo que a chave seja tetra, que possui em torno de 40 milhões de combinações de segredo, ela não garante segurança total. A maioria dos hotéis modernos utilizam fechaduras eletrônicas e o hóspede ao fazer o check-in, recebe um cartão carregado com os dados do apartamento em que ficarão registradas a data de entrada e a prevista para a saída. E muitos casos, o elevador só é liberado para subir até o andar onde o hóspede está com a introdução do cartão magnético que também abrirá a porta do apartamento.
As fechaduras eletrônicas possuem um sistema de auditoria feito por uma leitora conectada a elas e capaz de informar as últimas aberturas. A quantidade de aberturas que o sistema pode ler depende da regulagem que o hotel pede ao fabricante. A leitura é fundamental na hora de se verificar quem entrou no quarto, caso o hóspede sinta falta de algum pertence seu na hora do check-out. Os cartões inteligentes carregam muito mais informações do que os magnéticos, por terem um microchip em seu interior. Com eles, além do controle de acesso, é possível amarrar todo o sistema de tarifação do hóspede (bar, restaurante, telefonemas etc.), entre outras coisas.
A última evolução é o cartão que utiliza a tecnologia com chip RFID, tecnologia de rádio frequencia com chaves codificadas aliadas a um sistema de criptografia avançado. “Com apenas uma chave criptográfica de acesso (podem ser usadas de 1 a 14 chaves), permite uma combinação de tentativas de acerto de 3,4 x 1038. Ou seja 8,5 nonilhões de vezes mais proteção que uma chave tetra. O formato deste cartão é o mesmo de um cartão de crédito, sendo prático o manuseio e armazenamento”, explica Rubens Moreno, Diretor da NXP, empresa responsável por esta tecnologia em que não há contato físico entre o cartão e a fechadura, bastando aproximá-lo da fechadura e ela destrava automaticamente.
Entre as vantagens deste sistema está o fato de não haver desgaste nem das peças da fechadura nem do cartão e a impossibilidade de se clonar este tipo de cartão. “Caso o hóspede possua um telefone celular com a tecnologia NFC, com a plataforma MIFARE4Mobile embarcada, é possível o hotel gravar a “chave do quarto” deste hóspede em seu celular, complementando o uso do cartão RFID, para estes casos. Quando o hóspede deixar o hotel, simplesmente esta combinação de chave é eliminada do banco de chaves em uso e novas chaves a serem disponibilizadas a novos hóspedes”, conclui Moreno.
