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Retomada do turismo

Segundo dia do FOHI traz dicas para reduzir custos e aumentar vendas

No segundo dia do Fórum Online de Hotéis Independentes (FOHI), evento no Canal MarkWeb, o assunto foi distribuição com o tema “Dicas práticas para Reduzir o Custo de Aquisição do Cliente e Aumentar as Vendas Diretas”. O webinar, que acontecerá até o próximo dia 18, vem debatendo assuntos sobre a volta do setor hoteleiro no pós Coronavírus. No dia de ontem foram realizadas as palestras sobre o consumo pós crise e captação do hóspede por meio das mídias sociais.

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Harus

Os palestrantes do primeiro painel do dia foram Jeferson Munhoz, Sócio Diretor da HotelCare, Waleria Fenato, Diretora e Consultora Revenue Management na Mark Up Consultoria, Otaviano Maroja, Diretor comercial dos hotéis Solar Porto de Galinhas e Vivá Porto de Galinhas Resort e Diego Corrêa, da HSYSTEM. Os moderadores foram Maycon Gabry e Thiago Alves.

Participantes do painel (Foto: Reprodução)

O novo normal

Jeferson Munhoz, Sócio Diretor da HotelCare, foi questionado por Maycon Gabry em relação ao “Novo normal”, nome que vem sendo dado para a retomada. “Eu particularmente não gosto de Novo Normal. Para mim o momento atual é de parada, e também provocou aceleração em redes ou hotéis de correrem atrás dentro dessa distribuição que não eram feitos. O marco é aceleração feita, em busca de estratégias que vão permear o novo mundo. Eu gosto de olhar a distribuição como um supermercado. Como está distribuído meu produto? Como eu apresento? O preço está coerente? Então para mim, antes ou depois da COVID-19 está nisso, escolher as gôndolas certas, para que você chegue no seu objetivo final”, diz.

Já Waleria Fenato, Diretora e Consultora Revenue Management na Mark Up Consultoria, fez sua análise do momento falando que a boa comunicação será um fator fundamental neste processo. “Eu acho que esse novo momento, essa primeira venda e contato que está tendo de novo com os hotéis, abriu uma nova porta, que é a comunicação do cliente com os hotéis. Porque eu digo isso? Agora, já estão abertos e alguns estão abrindo, o consumidor não está confiante de ir nos intermediários, ele quer falar direto com o hotel. Quem assistiu o painel ontem foi dito que o cliente quer ir, ele quer viajar, mas tem os mais receosos, a maioria está preocupada com a segurança. A segunda coisa é: eu tenho que fazer o que é certo, sobre limpeza”, sinalizou.

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Continuum

Otaviano Maroja, Diretor comercial dos hotéis Solar Porto de Galinhas e Vivá Porto de Galinhas Resort, comenta que: “A gente tem que cada vez mais diluir o risco, não fechar a porta. Eu vendo produto de lazer, mas tem o cliente operadora, agencia, o cliente direto… todos são clientes. Eu acho que precisamos ter agência, mercado, quem fizer um bom trabalho e atendimento. Se você fala em ligação, mas não tem do outro lado da linha alguém para conquistar, você está fora. O meu mercado é de viagem de família, então ela vai pra Gramado, depois Porto de Galinhas, depois fortaleza, depois Rio… ele vai variando. Quando a viagem é de lazer, tem variação. Tem de diluir o risco”, comentou.

Custos

Diego Corrêa, da HSYSTEM, abriu sua parte comentando sobre a importância e principais pontos de custos. “Assim, uma coisa que a gente fala aqui que o curso transacional de reserva por terceiros é sempre alto, todos seus terceiros entendem. Quando entramos num outro tipo de negócio, eles sabem desse problema e mesmo assim continuam conversando com a gente, a comunicação não para. A transação via intermediaria ela é sempre alta. Muitos hotéis não sabem, ou acham que isso é de graça. Mas a primeira dica é: olhar seu canal direto, não acha que a reserva direta é de graça, mas não é. Então o primeiro ponto é você retroalimentar, é fazer a boa prática”, esclareceu.

Diego Corrêa, da HSYSTEM: “Mas a primeira dica é: olhar seu canal direto, não achar que a reserva direta é de graça, não é”

Ticket Médio

Questionado por um dos telespectadores da Live, Otaviano Maroja falou sobre a importância demostrar o que seu hotel oferece. “Tem que oferecer e não esperar o cliente comprar. Tem que fazer com que ele vá para o bar, que olhe o restaurante, que vá para piscina. Conquistar os vários tipos de cliente, tentar que ele seja ofertado as coisas, sugerir o que tem. Oferecer café da manhã, jantar romântico. Não esperar ele procurar isso. Precisamos oferecer”, comentou.

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Expo Retomada

Waleria também opinou sobre o assunto, e enfatizou sobre conhecer seu cliente antes de oferecer os produtos. “Tudo nós temos que criar com empatia, eu tenho que reformatar minhas ofertar com criatividade e empatia, aí sim com ele dentro do meu hotel pronto para consumir. Elas querem relaxar, exclusividades? Pensar se é um casal ou uma família? Saber com quem lidar e então aumentar seu ticket médio”, explicou.

Cashback e fidelização

Diego Corrêa foi questionado sobre os modelos de fidelidade, usando como exemplo o Cashback. “Assim, falando de fidelidade como um todo, o mais importante de qualquer fidelização é que o resgate seja possível e que ele enxergue quando pode fazer e que seja palpável, por isso o Cashback tende a funcionar bem, inclusive no varejo, por que faz com que o cliente compre de novo para ganhar aquilo, de forma diferente de quando você ganha pontos. Então o Cashback faz o cara voltar, isso é uma das vantagens. Existem outros mecanismos de fidelidade, quando forem criar um benefício de compra em recorrência, não faça que seja para retirar em 25 compras, morando longe… Até outra dica: crie algo que você está disposto a dar”, sinalizou.

Waleria Fenato também acrescentou que muitas vezes a questão é do destino final de cada um: “De novo depende do destino e produto. Existem destinos distantes que já voltei três vezes, mas tem aqueles que vamos e não voltamos. Vai com características do cliente, o que ele da valor. As vezes não depende só do destino. O nordeste é impactado pelo valor. Acho importante trabalhar bem o cliente. Tudo depende do que você oferece”, alertou.

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APP da Revista Hoteis

Jeferson Munhoz citou exemplos de datas comemorativas para explicar que é fidelizar o cliente faz com que ele volte várias vezes ao ano, o que geral uma maior capacidade de ocupação. “Pela minha experiência, o nível de recorrência e retorno quanto aos resorts é muito alta. Eles voltam para determinado resort, ele volta, traz lembranças positivas. Ele volta três vezes ao ano. Ele vai no final do ano, no carnaval, no feriado… ou seja, ele repete em determinadas datas, você encontra aquelas mesmas pessoas do ano que vem. Você consegue, na minha opinião, gerar uma fidelização em cima disso. Conheci pessoas em Campos do Jordão que as pessoas saiam em janeiro e já pagavam para o próximo ano. Estou falando de 10% e 15% de ocupação, não é pouco”, comentou.

Estratégias de vendas

Falando sobre vendas diretas com descontos, Waleria opinou sobre a liberdade que os hotéis podem usar nisso. “Eu acredito que o cliente precisa de uma qualidade, essa qualidade precisa fazer sentido. Eu acho que precisa ter quando ele da essas tarifas online. No meu site, na minha venda direta, eu tenho que ter essa liberdade de vender mais barato, não que ele não tenha custo. É importante que os hotéis aprendam. A minha esperança, e eu venho falando isso tem 10 anos e eles ainda não sabem são os custos de cada um de seus canais, e isso é importante”, alertou.

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