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Expo Retomada

Retomada das atividades dos hotéis deve obedecer a rigorosos padrões de biossegurança

Os protocolos de higiene e limpeza estão sendo revistos para garantir segurança aos colaboradores dos hotéis e hóspedes

Muitos hotéis no Brasil que suspenderam as atividades, em razão da COVID-19, estão retomando as operações, mas deverão seguir novos e rigorosos padrões de biossegurança ligados a higiene e limpeza. Os protocolos estão sendo revistos para atender as normas municipais e estaduais, baseadas nas orientações da OMS – Organização Mundial da Saúde e por isso várias cartilhas estão sendo disponibilizadas no mercado como a da ABIH – Associação Brasileira da Industria de Hotéis. Entre as orientações estão a de manter álcool em gel 70% nas dependências, evitar contato físico muito próximo entre colaboradores e hóspedes, uma rigorosa higienização pessoal e em todas as áreas de contato do hotel, entre outros. A biossegurança será essencial para os hotéis protegerem a saúde de seus colaboradores e hóspedes que serão ainda mais exigentes quanto a limpeza.

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O hotel Vivenzo Savassi, em Belo Horizonte, investiu cerca de R$ 150 mil no desenvolvimento de um protocolo rigoroso e inédito de biossegurança que inclui uso de técnicas e produtos hospitalares. Frederico Amaral, Fundador e CEO da Macna Digital Hotels, rede da qual o Vivenzo Savassi faz parte, esclarece quais as ações do hotel para conseguir manter as portas abertas e garantir a segurança dos hóspedes. “Quando o epicentro da epidemia migrou para a Europa, entendemos que era preciso pensar em um plano B para o funcionamento sadio do Vivenzo. No dia 25 de fevereiro foi aprovada a criação de uma comissão na administradora para estudar o que faríamos se a epidemia viesse para cá. Quando foram identificados os primeiros casos no Brasil, estávamos bem avançados com o plano. Com isso, no dia 25 de março começamos a operar totalmente adaptado por meio do nosso PEP – Protocolo Especial para Pandemia que consiste no uso de técnicas e produtos hospitalares que inclui: check-in e check-out virtuais; colaboradores paramentados com EPIs, confinados e separados dos hóspedes; presença de três enfermeiras intensivistas e dois psicólogos; serviço de limpeza just in time, no qual cada equipe das três brigadas é responsável por apenas uma função para evitar contaminação cruzada e outras medidas. É importante ressaltar que só entraram em confinamento apenas os colaboradores fora do grupo de risco, que expressaram o desejo em participar deste projeto e todos testaram negativo para a Covid-19”, descreve Frederico Amaral.

Frederico Amaral: “Optamos por manter as portas abertas com responsabilidade”

Segurança é fundamental

Segundo ele, o hotel tem sido procurado por quem aguarda o resultado do teste para a COVID-19 e preferiu fazer a quarentena fora de casa para não colocar nenhum familiar em risco, funcionários de empresas nacionais e estrangeiras que estão trabalhando na capital e profissionais da saúde. “Atualmente estamos com uma ocupação em torno de 50%, o que é bastante positivo considerando o cenário. A hotelaria existe para as pessoas que não podem ficar em casa por diferentes razões. Em um momento tão sensível como esse, a decisão de ficar aberto não foi fácil. Porém, se todos os hotéis fecharem, a situação se agravará ainda mais. Optamos por manter as portas abertas com responsabilidade”, atenta Frederico Amaral.

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Com 240 quartos, o hotel reduziu a disponibilidade para 120 a fim de se adequar ao Protocolo Especial para Pandemia, que foi traçado com o suporte de assessorias especializadas em higienização, controle, EPIs e jurídico. “Desde o primeiro dia em que colocamos em prática o PEP (25 de março), disponibilizamos para os hóspedes máscara e luvas descartáveis. Na porta do hotel, um capitão-porteiro passa todas as instruções ao cliente, como que ele encontrará na recepção um kit com luvas e máscara descartáveis para colocar antes de se dirigir ao quarto. No trajeto, da recepção ao elevador exclusivo para hóspedes até chegar ao quarto, ele encontra dispenser com álcool em gel 70%. No quarto, o hóspede encontra mais kits com luvas e máscara descartáveis fornecidos pelo hotel. Nesses dois meses operando com o PEP, os hóspedes adoram receber os EPIs como cortesia, mais relevante ainda foi no início da pandemia, quando estava difícil achar em farmácias para comprar. O fornecimento de EPIs está garantido, fechamos parcerias com fornecedores estratégicos desses equipamentos e mantemos estoque elevado para garantir a operação”, concluiu Amaral.

Vista aérea da cidade de Foz do Iguaçu ( Foto — Site da Prefeitura Municipal de Foz do Iguaçu)

Protocolos em Foz do Iguaçu

Foz do Iguaçu (PR), um dos principais destinos turísticos do Brasil e da América do Sul, adotou as medidas necessárias para conseguir voltar a funcionar. Desde o dia 11 de maio, os meios de hospedagem que assumiram a adoção de protocolos de segurança sanitária puderam voltar abrir as portas. O decreto municipal que instituiu os protocolos para as atividades de meios de hospedagem, atrativos, gastronomia, organização de eventos, transporte individual e coletivo de turistas, agência de viagens e demais atividades, assim como o plano de retomada do turismo, foi assinado pelo prefeito Chico Brasileiro no mês passado e publicado no Diário Oficial do Município. “Foz do Iguaçu foi a primeira cidade brasileira a criar um serviço de plantão para o novo coronavírus 24 horas, com atendimento pelo WhatsApp. Foi, também, a primeira cidade a tornar obrigatório o uso de máscaras. Estamos preparados, com dois laboratórios habilitados, para fazer testagem massiva de todas as pessoas com sintomas de gripe ou síndrome respiratória. Serão, ao todo, 34 mil testes. Agora, também somos o primeiro destino turístico a instituir protocolos de segurança sanitária para que as atividades recomecem pouco a pouco”, diz Brasileiro.

Os protocolos foram definidos pelas secretarias da Saúde e do Turismo, Indústria, Comércio e Projetos Estratégicos, após ampla discussão com o trade turístico local, sob a coordenação do COMTUR (Conselho Municipal de Turismo), Sebrae e entidades representativas do setor, como SINDHOTEIS e Visit Iguassu, dentre outras.

As redes de hotéis que atendem o público executivo, ou seja, viagens de negócios, ou por motivos particulares devem assinar o Termo de Responsabilidade Sanitária, assumindo o compromisso de cumprimento dos protocolos estabelecidos. Os atrativos devem reabrir parcialmente a partir do dia 10 de junho, juntamente com os hotéis e resorts voltados ao turismo de lazer. Os eventos de pequeno porte só estarão autorizados a funcionar a partir do dia 28 de julho. Agências de viagens e operadoras de turismo que prestam serviços de receptivo e transporte turístico puderam reiniciar as atividades desde 11 de maio.

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Entre os protocolos sanitários comuns estabelecidos para a retomada dos meios de hospedagem estão a obrigatoriedade do uso de máscaras, disponibilização de álcool em gel 70%, distanciamento social de dois metros, medição de temperatura e aplicação de questionário aos hóspedes, limpeza constante de objetos e superfícies das áreas de circulação e uso comum, fornecimento de EPIs para colaboradores e, ainda, substituição e higienização das capas de proteção de colchões e travesseiros, a cada troca de hóspede, ou rodízio de apartamentos, na impossibilidade da utilização de capas de proteção, dentre outras medidas.

Os hotéis também deverão realizar a busca ativa diária de colaboradores e hóspedes com sintomas compatíveis com a COVID-19, além de promover ações internas educativas e encaminhar ao Plantão Coronavírus todos os casos suspeitos. “Sabemos que a retomada será lenta e gradual. E que os protocolos, daqui por diante, serão a nossa nova normalidade. Documento foi construído de forma democrática e participativa. Buscamos construir protocolos baseados nas melhores práticas de cuidados com a saúde e de prevenção ao novo coronavírus, para garantir um ambiente mais seguro a quem visita o destino. Ao mesmo tempo, tivemos a preocupação de não onerar os custos operacionais, para não inviabilizar os empreendimentos”, afirma o Secretário de Turismo, Indústria, Comércio e Projetos Estratégicos, Gilmar Piolla.

Celly Dantas: “A governança é o principal setor responsável pelos processos de limpeza, higienização e desinfecção”

Papel da governanta

Nos tempos de hoje, o papel da governança nos hotéis se modernizou, tornando-se um setor com muito mais gestão operacional e liderança. E com este pensamento, o papel dessa função tão importante nos hotéis ganhou ainda mais relevância quando as portas das redes estiverem abertas pós-pandemia. Cely Dantas, Governanta Executiva do Hotel Maksoud Plaza, na capital paulista, explica que sua função é fazer com que o hóspede se sinta seguro durante sua estadia, mesmo com os impactos do novo coronavírus. “A governança é o principal setor responsável pelos processos de limpeza, higienização e desinfecção. Os demais setores que necessitarem de algum tipo treinamento sobre esse assunto, provavelmente serão orientados pela governanta e terão este apoio no processo de limpeza. O hóspede sentirá segurança em hospedar-se no hotel se tiver confiança nos processos de limpeza da governança. Por isso, neste momento é crucial o investimento em treinamentos e supervisão da equipe”, analisa ela.

Para entender melhor como será esse processo de capacitação do Maksoud, Cely Dantas diz que os funcionários passarão por treinamentos. “Estamos preparando treinamentos para a retomada das atividades para tratarmos de assuntos como comportamento, distanciamento social, procedimentos de limpeza e arrumação da UHs, uso dos EPIs, entre outros. A eficiência do processo de tornar o hotel ainda mais seguro para o hóspede e para os colaboradores está totalmente ligado à intensificação dos treinamentos, à implantação dos procedimentos e à supervisão para garantir que tudo está sendo executado adequadamente.”

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Cely esclarece que pós-pandemia, os trabalhos na hotelaria serão totalmente transformados para garantir a segurança de todos, e que álcool em gel 70% fará parte do padrão mínimo de amenidades das Unidade Hoteleira. “A COVID-19 vai transformar a forma de trabalho da hotelaria. As medidas para prevenção e combate ao vírus serão inevitáveis para garantir não só a segurança, mas também a confiança de nossos hóspedes e colaboradores, afinal recebemos pessoas de todas as partes do mundo. A intensificação da limpeza nas áreas comuns e, principalmente, nos pontos de contatos (elevadores, corrimão, maçanetas, balcões, entre outros) é de extrema importância, além da mudança do padrão de limpeza e entrega das UHs. Mesmo antes do início da pandemia, o álcool em gel já fazia parte da nossa rotina no Maksoud Plaza, e está disponível em todas as áreas comuns. Acreditamos que, a partir de agora, o produto fará parte do padrão mínimo de amenidades das UHs, assim como as máscaras descartáveis que estarão disponíveis para os hóspedes. Em relação aos colaboradores, as máscaras já fazem parte do uniforme no Maksoud Plaza, assim como o álcool em gel. Além disso, já trabalhávamos com produtos de limpeza com alto poder sanitizante para a higienização.”

Os novos protocolos de limpeza serão mais rígidos após a pandemia do COVID-19 (Freepik)

Em relação à limpeza das unidades, a Governanta Executiva explica os procedimentos que a rede irá tomar após a pandemia. “Nesta nova era, todos os cuidados serão redobrados. A limpeza dos banheiros deverá ser feita com os produtos indicados pela Anvisa para garantir a desinfecção. Além disso, será necessária uma atenção ainda maior nos pontos de contato, não só nos banheiros, mas em todo o apartamento. Como citado anteriormente, nós já realizávamos a higienização do banheiro com produtos com alto poder de desinfecção, mas agora será intensificada. O ideal é que o enxoval sujo seja sempre manuseado por colaboradores devidamente paramentados, seja durante a retirada ou na lavanderia. Já o enxoval limpo deverá ser transportado em carro próprio, de fibra ou vinil, devidamente higienizado. O uso de máscaras, luvas, óculos de proteção e aventais descartáveis serão essenciais. No Maksoud Plaza, a retirada do enxoval sujo é realizada por uma pessoa específica, mas agora ele terá novos EPIs para maior segurança. Estamos conduzindo uma ampla revisão dos nossos procedimentos, sempre atentos às melhores práticas de mercado e, acima de tudo, ao que é essencial para garantir a efetividade das ações”, esclarece a profissional. “O ideal é que no momento da retomada das atividades se tenha o mínimo de aparelhos eletrônicos dentro da UH. Telefones, controle da TV, botão da televisão, controle do ar-condicionado (seja remoto ou fixo), entre outros, devem ser desinfetados a cada limpeza com os produtos indicados pela Anvisa e com máximo cuidado para não os danificar. Devemos sempre reforçar com a equipe que não é a quantidade de produto que irá desinfetar e, sim, a qualidade e eficiência do produto que utilizamos”, conclui.

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E para que tudo isso funcione da melhor forma possível, as equipes do Maksoud passarão por forte fiscalização. Além disso, os trabalhos dos supervisores, segundo Cely, serão ainda maiores. “A equipe de supervisão terá um papel importante neste processo de fiscalização da limpeza. Além de garantirem que os nossos treinamentos e procedimentos implantados estão sendo seguidos, eles supervisionarão todo o time para verificar a utilização correta dos EPIs. Nosso foco será treinar a equipe de camareiras de tal forma que elas sejam auto suficientes para produzirem um apartamento devidamente limpo e desinfestado de acordo com os padrões estabelecidos. Os supervisores terão um novo papel, e não poderão realizar a supervisão física como antes. Eles não vão tocar nos itens dos apartamentos após a camareira fazer a desinfecção do quarto. O trabalho dos supervisores será mais intenso e muito além de uma liberação de apartamento para venda. Eles serão responsáveis por garantir a limpeza e desinfecção, para passar a confiança que tanto buscamos”, alerta a governanta.

A disponibilidade aos hóspedes do álcool em gel 70% faz parte dos protocolos de segurança que os hotéis devem adotar – Foto – Pixabay

Futuro da hotelaria

Em relação ao futuro da hotelaria, Cely Dantas é clara em dizer que o setor vai seguir a nova realidade mundial, e o que puder ser feito durante os próximos tempos para evitar contatos e aglomerações, será feito. “A retomada se dará de forma gradativa. A hotelaria está se redesenhando e criando procedimentos que levam em consideração a nova realidade mundial. A qualidade do serviço oferecido também será medida pela capacidade do empreendimento em garantir que todos os processos se darão do modo mais seguro possível, desde à chegada até a saída do hóspede. Um exemplo objetivo: não poderemos ter aglomerações, então é necessário solucionar qualquer questão que possa ser motivo de filas. O Maksoud Plaza sempre teve como preocupação garantir um atendimento eficiente e abrangente. Há mais de dois anos, por exemplo, oferecemos o Express Check-In, que permite o preenchimento e assinatura da FNRH muito antes de o hóspede chegar ao hotel, diminuindo o tempo no balcão. Em 2019, expandimos este serviço com a adoção do pagamento online, permitindo que os clientes antecipem também esta etapa. O atendimento via Whatsapp facilita nosso contato com os hóspedes, que geralmente já utilizam este aplicativo no dia a dia, e nos permitiu implementar o Express Check-Out, uma facilidade elimina a necessidade de o hóspede ir até o balcão para realizar o encerramento de sua hospedagem. Nossos atendentes de back-office realizam o atendimento e as devidas conferências pelo aplicativo, o que pode ser feito mesmo após o cliente deixar o hotel. Para essas atividades e outros processos, como receber entregas, receber visitas, agendar spa, concierge e achados e perdidos, nós utilizamos uma plataforma e tecnologias desenvolvidas internamente pelo nosso Supervisor de Serviços, Mauro Cappai, e pelo Gerente de Recepção, Daniel Correa. Dessa forma, garantimos um serviço humanizado com qualidade, inovação e simplicidade, mesmo à distância”, conclui Cely.

Lucila Quintino: “Estamos nossos protocolos de trabalho em razão da COVID-19”

Treinamento é essencial

É inevitável que o mundo será outro após a pandemia. A equipe do Hotel Consult – empresa que oferece e implanta soluções treinando e desenvolvendo equipes, desenhando e mapeando processos, buscando a excelência e confiabilidade na constante busca pelo bem servir –, passa por esse processo. Para Lucila Quintino, Sócia-fundadora da Hotel Consult desde 2001, a preparação das equipes será fundamental nessa retomada. “Sem dúvida! Já estamos passando por este processo (capacitação de funcionários). O treinamento exaustivo das equipes da Governança tem se reinventado frente aos novos procedimentos. Há muito tempo se faz a limpeza da mesma forma. Entendemos que em determinadas áreas, as mudanças são enormes e praticamente será necessária uma espécie de ‘lavagem cerebral’. Não podemos arriscar a reputação da hotelaria brasileira. Infelizmente temos visto hotéis menosprezando as diretrizes básicas de higiene. Isso nos assusta muito, tendo em vista que bastará um empreendimento sem procedimentos, para que um destino inteiro se prejudique. Por esta razão temos sido contatados com as associações de regiões turísticas, principalmente as que se beneficiarão com o inverno. Juntamente com estes órgãos temos feito um trabalho fortíssimo de conscientização de proprietários”, diz Lucila.

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O Hotel Consult, desde 2001 no mercado, também passará por um novo desafio. É o que explica Lucila, em relação à adaptação da empresa com o novo tipo de demanda solicitado. “Meu maior desafio foi, de um dia para outro, me deparar com ‘zero’ projetos de seleção (nosso produto mais procurado) e cancelamento dos Programas de Treinamentos que estávamos realizando em alguns clientes. Porém a rápida percepção das necessidades dos hotéis durante a quarentena nos ajudou muito. Isso foi determinante para mantermos a empresa viva, mesmo em tempos de pandemia. Ajustamos nossa oferta de produtos com foco nas necessidades do momento e temos tido a parceria de um conhecido consultor que já vem atuando com a Hotel Consult há muitos anos, em alguns projetos envolvendo mapeamento de processos – que é especializado na área hospitalar, o professor Marcelo Boeger, também formado em hotelaria. Hoje, frente à nossa boa reputação construída, temos executado trabalhos em todo Brasil”, sinaliza.

Uma das observações de Lucila durante essa pandemia que estamos vivendo é a criatividade dos hotéis que ainda funcionam para se manter em pé e garantir a segurança dos hóspedes. “Temos visto muita criatividade vinda dos estabelecimentos. Alguns estão até disponibilizando em cada apartamento produtos de limpeza para que o próprio hóspede possa utilizar, caso se sinta mais seguro dentro do apartamento. É claro que estas medidas dependerão muito do orçamento disponível de cada empreendimento, mas deve ser avaliado não só quanto custará as mudanças – mas o preço em não se adaptar… Muita coisa vai mudar em relação às ofertas de produtos e serviços dentro dos hotéis, porém esses itens (álcool em gel e máscaras) sofrerão mudanças de procedimentos. Em alguns hotéis que temos atuado, propomos que os amenities sejam oferecidos no momento do check-in, embalados, higienizados. Sempre no intuito de gerar a máxima segurança do hóspede em relação ao local escolhido para se hospedar”, alerta ela.

Novas oportunidades

A pandemia da COVID-19 abre oportunidades para os fornecedores diversificarem a linha de produtos alinhadas às novas leis de higiene e proteção. Esse é o caso da Amenix que entre as soluções apresentadas ao mercado estavam as pantufas. Ela passou a fabricar máscaras de TNT tripla camada e de tecido 100% algodão para atender as exigências do mercado. A empresa segue oferecendo as pantufas, agora não só como item de conforto ao hóspede, mas também proteção e higienização, para não circular no ambiente com os sapatos que andaram nas ruas e calçadas. Segundo a empresa, a intenção é manter o quarto mais limpo sem a circulação de sapatos no ambiente.

A ideia é que o “novo normal” englobe no dia a dia medidas que foram bem aceitas no período da pandemia e já está praticamente estabelecido que os sapatos não serão mais itens para dentro de casa. As pantufas assumem assim a posição de importância que já ocupam em tantos países do mundo onde o hábito de higiene é regular. Silvia Franceschini Carui, Sócia-diretora da empresa, explica que uns dos diferencias da empresa neste momento é entregar os produtos esterilizados. “Como a Amenix faz fornecimento ao mercado Hospitalar esses produtos serão continuados. Além de máscaras fornecemos aventais cirúrgicos também. Um diferencial que podemos oferecer é produtos estéreis. Caso o hotel tenha essa necessidade podemos entregar as máscaras esterilizadas em processo industrial, mesmo processo que esterilizamos os aventais cirúrgicos”, diz a empresária.

Comments

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Rita Marques

Bom dia, sou governanta de uma pousada e gostaria de saber onde encontro os novos procedimentos de limpeza?

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Ronaldo Del Papa

Uma nova e eficiente solução para limpeza e desinfecção de superfícies é o ozônio aquoso estabilizado, está sendo usado em vários hotéis no mundo. Testado e aprovado pelo Instituto de Biologia da Unicamp.

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