Relacionamento com o cliente é tema de painel no Top Seller da RCI
Mais um painel no Top Seller da RCI, evento realizado virtualmente durante todo dia de hoje (3), com cobertura completa da Revista Hotéis, o tema abordado foi sobre as inovações que vieram para ficar no relacionamento com o cliente. Com moderação de Alessandra Ossuna, que é Diretora de Vendas e Marketing da TC Brasil, os outros convidados foram Eneuda Lima, Gerente de Relacionamento ao Cliente da Tudo Consultoria, Gilson Filho, Sócio Diretor da GAV Resorts, João Paulo Nascimento dos Santos, Gerente de Relacionamento do Beach Park Vacation Club e Rodrigo Martins, Diretor de Vendas e Marketing do Grupo GR/Wyndham Club Brasil.
Alessandra Ossuna, iniciou o debate comentando. “Eu acredito que o PÓS apesar de ter dado a continuidade nesse período difícil, teve seus desafios”, disse questionando. Eneuda Lima comentou: “Um ano atípico, jamais imaginávamos. Dentro do PÓS venda, um dos desafios que tivemos foi o desafio de se adaptar ao mundo remoto, ao mundo virtual, todos em casa e motivados, com a cabeça boa, mesmo com as adversidades, a insegurança de nossos clientes. Fora os desafios que mais tivemos”, aponta.
João Paulo Nascimento dos Santos também comentou. “O maior desafio foi manter a equipe. Muitas empresas do mercado demitiram as pessoas, e isso faz uma diferença muito grande na vida das pessoas. Segundo lugar foi manter as equipes calmas. Ninguém sabia o que estávamos enfrentando, e tínhamos o que pensar muito em nossa estrutura, e dizíamos para ficar tranquilos. Não adianta nada ter uma equipe despreparada para atender uma demanda que iria vir que seria os clientes. Também tivemos que manter a calma em nossos clientes’, comenta.
Gilson Filho, Sócio Diretor da GAV Resorts, após agradecer o convite, falou sobre o assunto. “Nós da Pós venda sempre resolvemos problemas. Esse não gostaria de resolver, até pelo impacto, eu inúmero como o de tecnologia porque por mais que achemos preparados, mas em nossa empresa nunca trabalhos 100% em casa. Apenas uma reunião ou outra, e do dia pra noite, todos em casa com canal de atendimentos redondos e assertivos. Tivemos uma grata surpresa migrando para esses meios tecnológicos”.
Rodrigo Martins, Diretor de Vendas e Marketing do Grupo GR/Wyndham Club Brasil, completou: “Uma coisa que está presente em todo painel, mas para mim sem dúvidas a tecnologia foi o maior desafio que enfrentamos desde que chegou a COVID. O Pós venda sempre é visto como área de custo e baixo investimento, mas ainda é um desafio você aprovar. Então, quando chegou a COVID, algumas empresas estavam preparadas e outras não. Foi uma oportunidade grande para mostrar a importância da gestão na geração de caixa na empresa. Foram feitas várias mudanças e inovações nas ferramentas, então conseguimos aprovar coisas que em outro momento não conseguiríamos. Tem pontos positivos também”, alerta.
João Paulo Nascimento dos Santos respondendo à pergunta de Alessandra, comenta: “Eu enxergo como ponto principal. Aqui estamos trabalhando tem muitos anos, apostamos muito que o Pós venda seja continuação da venda. Não adianta nada ter uma grande venda e no Pós venda, não ter um atendimento adequado. Antes tinha esse ruído entre venda e Pós venda, e fiz um trabalho com minha equipe dizendo que a nossa venda é de impacto, nós trabalhamos durante anos, mas paramos para ler um clausula porque não lembramos. Imagina um cliente que precisa ser tudo antes de decidir rápido assim. Então, o pós venda tem um papel importante para refazer a venda. O primeiro contato com o cliente é muito importante”, comenta.
Eneuda Lima, comentou as ações da Cliente da Tudo Consultoria, na parte financeira. “Nós tivemos a parceria total com a área financeira em congelas contratos, cliente que está em parcelas atrasadas, paga uma e parcela o restante novamente, ou seja, tivemos que dar um passinho para trás para mantê-lo na base. Novas tecnologias para conseguirmos trabalhar melhor dentro do pós, então foi bacana. A cada dia estamos buscando mais inovações para o que vier”, aponta.
