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Recepção: o cartão de visita de um hotel

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Mesmo com a importância deste setor ele é o que possui a maior rotatividade de profissionais e o grande desafio é motivar e reter estes colaboradores para que prestem bons serviços ao empreendimento

A recepção do hotel é onde na maioria das vezes o hóspede faz o primeiro contato com o meio de hospedagem, assim como pode ser o último no sentido literal da palavra, pois a falta de um sorriso ou gentileza de um recepcionista na hora do check-out pode fazer o hóspede esquecer os bons momentos vividos em sua estadia e nunca mais retornar. A lógica do trabalho do recepcionista de um hotel vai além do simples receber o hóspede, pois em algumas ocasiões tem que resolver os mais diversos tipos de problemas e fazer de tudo para que a estadia do cliente seja a melhor possível. Este setor é o que registra o maior número de turn-over (entrada e saída de colaboradores). Alguns especialistas e consultores do setor acreditam que o motivo desta grande rotatividade seja pela falta de comprometimento do profissional, que possui boa qualificação, mas exerce uma jornada de trabalho sob pressão, muitas vezes em final de semana e a remuneração fica aquém de suas necessidades. Imagine o jovem profissional que atua em uma longa escala dentro de uma recepção, enquanto seus colegas estão viajando, ou em festas, ele está lá, dia após dia, noite após noite na recepção de um hotel. Em algumas ocasiões ele até trabalha de segunda a sábado, mas, geralmente, os finais de semana são os principais dias que o hotel necessita dele. Na mente deste jovem, ele pensa: “Eu não fiz faculdade para ficar nesta situação!”, mas, o setor da recepção é um dos mais importantes para que o funcionário sinta a essência de se trabalhar em um hotel. 

Muitos dos profissionais que atuam na recepção de um empreendimento são da geração “Y”, ou seja, possuem facilidade de executar diversas tarefas ao mesmo tempo, familiaridade com novas tecnologias, mas querem crescimento rápido na carreira e muitas vezes não se sujeitam à tarefas subalternas de início de carreira. A questão de como motivar este profissional para que ele agregue ainda mais valor nos serviços prestados pelo hotel é o que os especialistas das áreas de recursos humanos tentam entender, pois domínio de um segundo idioma (inglês ou espanhol); facilidade de comunicação, simpatia e o prazer em servir são requisitos fundamentais avaliadas na contratação.

Na opinião de Luiz Arthur Medeiros, Consultor hoteleiro, a alta rotatividade destes profissionais se dá por diversos motivos, “Os salários andam muito achatados para satisfazer as exigências do cargo. A falta de recepcionistas minimamente capacitados curiosamente não tem servido para levantar os salários da categoria, o que pressiona ainda mais a rotatividade de funcionários e poucos profissionais possuem real interesse nesta função. Somado a isto, não há um número expressivo de cursos técnicos para a função, são poucos os investimentos dos próprios hotéis em capacitação, e aqui estou falando principalmente dos 90% da hotelaria independente do Brasil. O Brasil está olhando para os grandes eventos apenas como oportunidade de angariar receitas, mas não está se preparando para tirar proveito posterior dessa demanda, fazendo a lição de casa básica que é a capacitação da mão de obra”, afirma o consultor Medeiros.

Já o consultor em hotelaria Mário Cezar Nogales, vincula outros fatores que gerem este alto índice de turn-over, como a falta de comprometimento por conta da idade do profissional. “Acredito que esta alta rotatividade na recepção do hotel se dá por dois fatores: a idade dos colaboradores e a sua falta de comprometimento. Em geral contratam colaboradores para esta posição com idade até 25 anos e em sua maioria, rapazes solteiros que ainda vivem na casa de seus pais e sem muito comprometimento. Na hotelaria, por motivos óbvios, finais de semana e feriados ficam comprometidos com a carga horária e a grande maioria dos jovens não quer perder as oportunidades de festas e diversão, logo, deixam para segundo plano. Eu mesmo, que iniciei minha carreira em hotelaria na recepção, cansei de ver casos de colegas que faltavam, se atrasavam por este motivo e em pouco tempo se cansavam da profissão de seus ‘sonhos’”, comenta Nogales.

Ele aponta ainda a questão dos processos de seleção do recepcionista serem efetuados por gestores de recursos humanos que não são hoteleiros e que não conhecem o universo da hotelaria, “A maioria dos profissionais de recursos humanos são psicólogos e não atuam como hoteleiros. Logo, não compreendem as necessidades reais do cargo e assim não conseguem obter candidatos com o perfil necessário que é estar disposto a servir. Outro problema é quando não há o profissional de RH devido ao tamanho do empreendimento, os administradores acabam buscando colaboradores com perfis totalmente equivocados e em lugares totalmente contrários”.

 Jornada de trabalho x Remuneração

A constante mudança nos turnos de trabalho, em conjunto com a baixa remuneração, também são fatores que influem no baixo rendimento do profissional. Se o funcionário for trabalhar durante os finais de semana (algo muito comum), o empreendimento pode investir em uma remuneração mais incentivadora que motive mais este profissional. É muito comum o estudante de hotelaria criar diversas expectativas em relação a como funciona uma recepção do hotel, como afirma Rafael Csermark, Consultor de Recursos Humanos da Hotel Consult, “Muitos profissionais e principalmente muitos estudantes consideram a recepção uma porta de entrada no mundo hoteleiro, sem muitas vezes conhecer a rotina e necessidades deste setor. Ao ingressarem em um departamento como este, se depararam com escalas de trabalho com mudanças constantes de horários e folgas, trabalho de madrugada e a possibilidade de realização de muitas horas extras. Quem não estiver disposto a enfrentar tudo isso não irá se adaptar a esta realidade e rapidamente irá buscar outras oportunidades mais rentáveis”, relata Csermark.

 

Mas afinal de contas qual é a remuneração deste profissional que é o cartão de visita de um hotel? Segundo especialistas do setor hoteleiro, o salário de um recepcionista varia de região para região. A média salarial nas grandes redes da capital paulista, gira em torno de R$ 1 mil a até R$ 3 mil, variando de empreendimento para empreendimento. Já os hotéis de pequeno porte, espalhados em diversas cidades brasileiras, a remuneração vai de um salário mínimo para até cerca de R$ 800,00. Esta remuneração no Brasil é parecida com os valores aplicados na Europa e nos Estados Unidos, mas o que muda é a questão tributária em relação aos descontos praticados na folha de pagamento. “Os salários efetivamente pagos aos colaboradores em hotéis no Brasil estão muito próximos aos que se pagam na Europa ou nos estados unidos. Enquanto temos no Brasil a média salarial de R$ 1.500,00 (que ainda irá sofrer descontos como FGTS e INSS em torno de 20%), nas grandes capitais (midscale), o valor efetivo deste salário é de R$ 3.200, enquanto nos países do chamado primeiro mundo, a média salarial para a mesma função em hotéis midscale gira em torno de R$ 4.000,00, contudo, o colaborador nestes países recebe este valor integral e paga do próprio bolso em média os mesmos 20% de impostos. Esta é a grande diferença efetiva, enquanto um colaborador aqui recebe efetivamente em espécie uma média de R$ 1.200,00, em Madrid, cumprindo a mesma função este recebe em efetivo R$ 3.200,00. Já recebi várias consultas de europeus querendo vir ao Brasil e trocamos informações de como funcionam seus salários, uma vez que as noticias que giram por lá é de que o custo salarial no Brasil é muito próximo aos da europa, contudo, a informação tributária não é repassada, alerta Nogales”

 

Geração Y

Na visão da consultora Lucila Quintino, Sócia da Hotel Consult, “A geração Y de jovens é imediatista, mas seria bastante estranho pensarmos que um recepcionista tenha a pretensão de passar deste cargo para um de nível gerencial sem necessariamente ter a experiência prática para tal. O que esta geração busca é a perspectiva de crescimento gradual, o que muitas vezes não lhe é dado, visto que muitos hotéis não trabalham com um planejamento de evolução da carreira hoteleira de seus colaboradores. A área de Recursos Humanos em alinhamento com a alta direção do hotel ou rede hoteleira pode e deve mudar esta situação através de um trabalho baseado na realização de avaliações de desempenho, constante desenvolvimento das equipes e um planejamento interno de crescimento na carreira hoteleira. A recepção é apenas um dos departamentos importantes dentro de um hotel. Jovens profissionais devem ‘rodar’ em outras áreas e ganhar outros conhecimentos para um dia se tornarem Gerentes de setor ou mesmo Gerentes Gerais”, comenta.

 

Estes profissionais se sentem motivados quando fazem parte das tomadas de decisão dos empreendimentos. Porém, eles só conseguem atingir este nível com a experiência adquirida ao longo de sua jornada profissional. Às vezes, muitos jovens sonham em gerenciar empreendimentos, porém, este processo é demorado e depende da dedicação do profissional para ganhar experiência, além de depender da paciência do jovem em esperar o seu momento.
Alguns especialistas afirmam que a falta de comprometimento e querer crescer rapidamente na carreira profissional são atributos desta nova geração de jovens. Porém, se o jovem se sente parte da empresa que ouve suas opiniões sobre determinados assuntos, a motivação deste funcionário é totalmente diferente. A Sócia-diretora da Mapie Consultoria, Trícia Neves, afirma: “Os profissionais da geração Millennials valorizam a empresa que permite que eles se sintam parte do todo, que permite que eles desenvolvam projetos e contribuam para o crescimento da empresa. Porém, o conflito está quando seus superiores hierárquicos, nascidos em outra geração, tentam adaptar a equipe de jovens aos seus próprios conceitos”, comenta a executiva.

De acordo com a consultora, os jovens necessitam de algo mais, como planos de incentivo para que estes profissionais agreguem muito mais valor aos empreendimentos. “Acredito que a solução está em criar espaço para dar vazão à esta energia dos Millenials, promover projetos que eles contribuam, gerar valor à organização com a participação de quem está em contato com os hóspedes. Há tantas oportunidades de melhoria nos serviços hoteleiros no Brasil que arrisco garantir que todos os hotéis tem desafios que podem ser resolvidos e implantados com a ajuda destes jovens. Deixá-los executando tarefas repetitivas sem convidá-los a pensar junto é desperdício de recursos e garantia de baixo engajamento. Ao conduzir projetos com a participação destes jovens também permite entender quem são os profissionais com potencial de crescimento e quais são os pontos que devem ser desenvolvidos nestas pessoas para que possam assumir novas posições”, completa.

 

O preparo do profissional faz toda a diferença

A cada ano que passa milhares de jovens são lançados no mercado hoteleiro nacional. Estes jovens estão com toda a disposição para se dedicar massivamente ao setor, e estes almejam atingir o mais rápido possível um cargo gerencial. A conscientização do profissional faz toda a diferença. O jovem precisa estar ciente de que terá uma longa jornada profissional pela frente e que os resultados não irão depender somente dele. O próprio Consultor Medeiros, ingressou na hotelaria a cerca de 20 anos, e como ele mesmo cita, “foram estes anos de experiência que me permitiram alcançar e conquistar novos degraus na carreira. Levou tempo, nem sempre deu certo mas entre erros e acertos se consegue crescer na profissão. O que vemos hoje é uma leva enorme de recém formados em hotelaria que, ao saírem da universidade querem desesperadamente cargos gerenciais, cargos de chefia e, falando sinceramente, formandos em hotelaria são jogados no mercado de trabalho sem saber nada sobre o real trabalho em um hotel. São incrivelmente teóricos mas não têm base prática nenhuma, e mesmo assim rejeitam iniciar suas trajetórias profissionais em cargos importantes como recepção, suporte de eventos, e tantas outras essenciais ao andamento de um hotel. Isso, além de afetar a boa operação de um hotel faz com que grandes redes hoteleiras criem cargos gerenciais em excesso, inventando nomes e funções para satisfazer os egos inflados e pouco pacientes desta geração Y”.

 

A conscientização deste profissional deve começar logo quando ele ingressa em um curso de hotelaria. Isso não quer dizer que a instituição deva impedir os sonhos dos estudantes que queiram ocupar cargos importantes, mas o dever das escolas de hotelaria é demonstrar ao jovem a realidade do mercado. O profissional deve estar ciente que para alcançar os seus objetivos, ele deve se dedicar muito no mercado hoteleiro. Existem instituições que ministram o curso de hotelaria pensando neste ponto, e uma destas instituições é o Senac, que conta com matérias específicas de Recepção de hotel em sua grade. De acordo com Luciani Guimaro Dias Bianchi, Coordenadora do Curso de Tecnologia em Hotelaria do Centro Universitário Senac – Campus Águas de São Pedro, “O setor de recepção, assim como os demais setores do hotel são amplamente trabalhados em nosso curso. No primeiro semestre, os alunos tem a disciplina de Laboratório de Recepção, onde têm a oportunidade de conhecer a operação do setor de recepção. No segundo semestre o foco maior é a supervisão do setor, onde entra a disciplina de Operação e Supervisão em Hospedagem. No quarto e último semestre do curso os alunos tem uma visão global do departamento de hospedagem, com a disciplina de Gestão de Hospedagem. Além das disciplinas teóricas e a prática em nosso laboratório, os alunos passam pela prática profissional em nossos hotéis-escola, que são muito importantes para o desenvolvimento estudantil de nossos alunos”.

Em relação à conscientização dos estudantes, Luciane Guimaro, afirma que este tema também é pensado e abordado ao decorrer do curso de tecnologia em hotelaria. “Procuramos conscientizar nossos alunos que no início da carreira eles ocuparão cargos operacionais e que a ascensão profissional vai depender de como eles desenvolverão suas carreiras. Salientamos a questão do aperfeiçoamento contínuo através de cursos livres, pós-graduação, etc. Dessa maneira e com uma dedicação ao emprego e empresa o crescimento profissional é certo”, afirma.

 

Fatores de retenção dos profissionais

O investimento em Planos de Carreira é uma das melhores ferramentas para a retenção dos profissionais de recepção. Não é só o hóspede que tem a sua rápida passagem pela recepção de um hotel, o profissional que deseja iniciar sua carreira na hotelaria deve passar pela porta de entrada deste estabelecimento. Esta passagem é importante para que o funcionário entenda e conheça o personagem principal de um hotel: o hóspede.  Na visão de Maurício Reis, Gerente de Recursos Humanos da Accor e Coordenador do Comitê de Atração, Retenção e Remuneração do FOHB, “Eu acho que a principal estratégia e fator de retenção do profissional que ingressa na recepção de um hotel é a possibilidade de crescimento. Aquele indivíduo que tem formação acadêmica, ele normalmente começa na recepção, e este indivíduo tem toda a condição de aderir e participar dos programas que as redes oferecem, e em pouco tempo, muito menos do que no passado, ele consiga alcançar uma posição melhor, uma posição de chefia. Se ele for para um banco, por exemplo, ele pode até ganhar mais, ter uma jornada de trabalho menor, mas ele dificilmente vai conseguir ser gerente do banco em um ou dois anos, e na hotelaria é relativamente razoável imaginar que ele pode passar da área de recepção para uma gerência em dois ou três anos”, afirma Reis.

 

O investimento em jornadas de trabalho mais flexíveis também deve ser levado em conta, pois, para que o funcionário se sinta motivado, ele necessita de folgas para recarregar as energias para retornar ao seu posto de trabalho. Para o Consultor Medeiros, “Todos os funcionários que forem efetivados devem estar cientes de que estão ingressando em um estabelecimento que nunca fecha. Os gestores devem ter cuidado ao organizar as escalas de trabalho para não sobrecarregar as equipes. Outro ponto que acredito que possa ser motivacional ao funcionário é o compartilhamento dos resultados do empreendimento, fazendo sempre com que este profissional se sinta diretamente responsável pelo sucesso do hotel”, comenta.

O empreendimento precisa pensar em novas possibilidades quanto às folgas semanais do funcionário. Se a escala de trabalho do recepcionista é de 6×1 (seis dias trabalhados e um dia de folga), os gestores podem pensar em outras saídas. “O empreendimento pode pensar em uma escala de folga com mínimo de seis folgas mensais e folgas duplas, assim, o profissional retorna ao trabalho mais motivado”, comenta o Consultor Nogales.

 Perfil ideal

Isto é o que a maioria dos hotéis buscam, mas afinal de contas, quais as características que o indivíduo deve ter para que ele se enquadre perfeitamente na recepção do hotel? Em primeiro lugar, o sujeito deve ter o prazer em servir, sem isto, sua trajetória não será de sucesso. Falar mais de um idioma também é essencial, principalmente para o profissional que irá trabalhar na recepção do empreendimento. Em breve nosso País receberá importantes eventos esportivos e muitos turistas do mundo todo virão ao Brasil, então falar inglês e espanhol é obrigatório para quem trabalha nesta área. Uma faculdade na área de hotelaria também é essencial.

Para o Consultor Nogales, o profissional deve ter: “muito mais que a sua aparência pessoal, o principal é o comprometimento com a função que irá exercer e este comprometimento irá exigir: Um profissional com perfil maduro, ou seja, que tenha em sua vida pessoal comprometimento consigo mesmo (casado é um exemplo, contudo, não é regra); Uma pessoa que compreenda a necessidade da função em trabalhar finais de semana e feriados e de sua prestação de serviços com as exigências que os hospedes impõe; e por fim uma pessoa articulada que possa se fazer compreender e ser compreendido”, analisa.

Já para o consultor Medeiros, “De maneira geral, o perfil de um bom recepcionista é: educação acima de tudo e mais importante até do que qualquer tipo de formação técnica. Bom desembaraço verbal, comprometimento, paciência, empenho em ajudar, consciência de trabalho em equipe. O recepcionista é a primeira imagem que o hóspede tem do hotel, a primeira impressão. De que adianta um hotel de luxo, bem decorado, com apartamentos moderníssimos, se na recepção colocamos uma pessoa carrancuda, pesada, e principalmente, mal paga?”, comenta.

Em relação aos profissionais com um visual mais extravagante, alguns especialistas acreditam que a má impressão é causada em alguns estabelecimentos. Na visão de Rafael Csermark, “A hotelaria clássica e tradicional ainda existe, exigindo cabelos perfeitamente alinhados, barbas muito bem feitas, mulheres com unhas claras, tatuagens muito bem escondidas, etc. Por outro lado existem diversos hotéis que estão se modernizando e deixando de lado todos estes detalhes, muitas vezes preconceituosos, para prezar por uma boa aparência no geral, mesmo com piercings visíveis e moicanos modernos”, conclui Csermark. 

 

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