Reabertura da atividade turística foi tema de live da RCI Brasil
A Reabertura da Atividade Turística – Um Esforço em Conjunto, foi o tema de uma live promovida agora a pouco pela RCI – Resorts Condominiums International, com a presença da Gerente sênior da RCI Brasil, Fabiana Leite e do Diretor de desenvolvimento de negócios RCI América do Sul, Esteban Arce. O reaquecimento do mercado de timeshare é uma tema constante após quase cinco meses de pandemia e quarentena. Unidades dedicadas ao timeshare em todo o mundo começam a desenhar a retomada das operações e estratégias para o melhor desempenho no restante do ano.
Geolocalização
Fabiana Leite explicou a segmentação de oferta da RCI por geolocalização. “Começamos a perceber que a geolocalização está sendo usada para a prospecção de clientes. São clientes que querem viagens mais curtas, sem uso de aéreo. Esse é um ponto que está funcionando bem”, pontuou a Diretora.
Esteban Arce falou sobre as chegadas aos empreendimentos. “Nas primeiras duas semanas, as taxas de ocupação ficaram em torno de 10%. Nas primeiras semanas os hotéis tiveram altas porcentagens de No Shows. Isso se deve a uma estratégia de comunicação dos hotéis com os hóspedes, que resultou em números positivos. Temos no entanto, uma alteração no mix da nacionalidade em alguns mercados. Isso significa que são necessárias mudanças nas vendas. Felizmente no Brasil não temos dependência dos mercados internacionais”, revelou o executivo da RCI.
Comportamento das vendas
De acordo com Fabiana Leite, a quarentena aumentou não só o desejo pelas viagens por parte dos clientes finais como também o engajamento dos vendedores. “O que observamos é que os dias em casa aumentou a vontade de vender. Isso ajudou na flexibilização do processo. Até porque as equipes passaram por modificações de pessoal, e os empreendimentos agora estão totalmente disponíveis para os clientes na hora e no dia que desejarem ser atendidos. Eles estão mais flexíveis e isso gera confiança, engajamento e empatia. Por estarmos com equipes mais reduzidas, muitos vendedores se prepararam melhor, são bons vendedores e estão voltando com força total. Por mais que se tenha reduzido a quantidade de casais nas salas de vendas, principalmente no México, a eficiência está mais alta. Percebemos que os vendedores que ficaram são aqueles que querem fazer acontecer em uma taxa de eficiência mais alta”, disse a executiva da RCi Brasil Fabiana.
Produtos adaptados
A Diretora da RCI Brasil também pontuou as características dos produtos oferecidos e a sua diversidade de perfil. “Os produtos estão sendo adaptados e isso reflete em tempo e flexibilidade de pagamento da entrada ou do produto em si, com parcelas mais divididas e proporcionando mais segurança ao cliente. A viagem se tornou mais importante para as suas vidas. Conforme foi passando o tempo, fomos tendo respostas mais rápidas e flexíveis em torno disso. Quando a pandemia chegou, eram poucos os empreendimentos que podiam oferecer venda online, podíamos contar nos dedos de uma mão só os que podiam aplicar modalidade de vendas online. No início da pandemia ficamos assustados, mas logo as empresas começaram a se adaptar e oferecer vendas online, mas elas não substituirão a presencial e sim seguirão como um canal importante para o negócio. Quem ainda não se preparou, deve se preparar, seja em venda, upgrade ou retenção de produto”, observou a executiva.
Ferramentas de Upgrades
Sobre os upgrades, Fabiana Leite observou: “Quando os empreendimentos fora do País viram a possibilidade de reabertura, aproveitaram esse canal online para a venda de upgrade. Trata-se de um número expressivo, importante e temos que começar a implantar uma célula para essa modalidade, seja online ou presencial. Temos uma plataforma chamada livestream, desenhada para fazer upgrade e com ferramentas especiais para isso”.
Esteban Arce destacou a importância de políticas de cancelamento mais flexíveis. “Uma das principais perguntas dos clientes é sobre política de cancelamento. Caso não tenham políticas prontas para atender esse setor, essas devem ser criadas. Estamos vendo sinais mais positivos nesse sentido nos últimos meses. Uma dica é ter prognósticos bem elaborados nos call centers, que proporcionarão uma melhor capacidade de retenção. Temos uma boa expectativa de que nos próximos meses, teremos bons números de retenção. Outro ponto importante é o aumento de canais de comunicação alternativos. E finalmente, como dica eu recomendo que tenham dados. Os centros devem trabalhar com informações como a porcentagem de ligações e suas razões”.
Protocolos de higiene
A seguir, Fabiana Leite falou sobre a importância da divulgação pelos empreendimentos de seus protocolos de higiene. “O que antes era marketing em destino, hoje a realidade transformou em necessidade de primeira importância. É fundamental, em questão de segurança e credibilidade que os empreendimentos divulguem seus protocolos de segurança e higiene. Muitos começam de uma maneira e vão se transformando, mas, além disso vemos os empreendimentos em busca de certificações, sejam por meio de manuais criados por eles próprios ou em parcerias com hospitais e organizações de saúde. Outra coisa muito importante é a comunicação e divulgação da experiência como um todo. Muitos empreendimentos estão convidando influencers e jornalistas para que publiquem as experiências que estão vivendo; os influencers mostram essas preocupação com a saúde com muita natureza e da forma como realmente são oferecidas. O que o cliente busca além da segurança, é a experiência e essa estratégia tem se mostrado eficiente. Muitos empreendimentos também estão fazendo mudanças no check-in e no check-out para que no momento da chegada não aconteçam aglomerações. Muitos empreendimentos até flexibilizaram esse horário de check-in para que não se corra esse risco. Outros adotaram a recepção por um captador, que orienta o hóspede e o leva ao quarto, onde ele conclui os trâmites de check-in com segurança. São coisas interessantes que não se pensava no passado mas que hoje já são uma realidade e que podem ser aprimoradas no futuro”.
Relevância do room offices
Arce também falou sobre a relevância do oferecimento de room offices nos empreendimentos e pontuou que: “a tecnologia é muito importante. Muitas empresas ainda enxergam isso como custo e não como investimento. Acredito que todos devem pensar como essa modalidade pode evitar problemas e contribuir de forma positiva para cada operação. Façam isso e deem prioridade a esses aspectos. O mundo vai continuar viajando e todos podemos fazer a diferença”, disse o executivo, pontuando em seguida, outros aspectos relevantes da plataforma Livestream. “Esta é uma plataforma que já está sendo utilizada com sucesso nos Estados Unidos e em outros destinos já há três anos. Não tenho números, mas todo o processo de vendas é feito por meio dela, como se o cliente estivesse na mesa com o vendedor. Na Ásia inclusive, temos informações de que ela é constantemente utilizada dentro do hotel para clientes que não querem ir para salas de vendas, algo totalmente inovador para o mercado”, complementou Esteban.
Fabiana Leite finalizou: “A parte de captação não está integrada, mas é uma plataforma onde você consegue medir e tirar relatórios de todos os processos de vendas. Por meio dela, o cliente recebe o contrato e o envia de volta assinado, tudo feito online, com rapidez e segurança”.
