A arte de vendas não retrata apenas um excelente vendedor e um excelente vendedor em geral vende a peça mais cara de seu mostruário. Eu, como filho de um vendedor, sempre admirei as técnicas que meu pai usava para persuadir seu cliente a comprar um produto mais caro que outro que faria a mesma função e em meus anos de estudo na hotelaria me deparei com vários estudos sobre serviços e o que mais me chamou a atenção neste quesito “vendas” foi o autor Dale Carnegie e suas célebres frases: “Ninguém compra nada de ninguém que não conheça” e “Se compras fosse algo objetivo não seriam necessários os vendedores”.
Observando e analisando há anos nosso setor hoteleiro o que posso estar sendo até obvio demais é de que hóspedes preferem pagar um pouco a mais para ter a garantia de mais conforto e segurança em sua hospedagem, principalmente se estão num destino desconhecido a eles e mesmo que falem nosso idioma, eu que além de prestar serviços a vários hotéis pelo país não sou diferente destes hóspedes e apesar de me hospedar no hotel de meus clientes, em geral busco no destino outros atrativos e de fato acabo pagando a mais por uma refeição em um local que demonstre a cordialidade e a qualidade de seus produtos o que acabo me tornando freguês quando não somente o prestador de serviços demonstra as suas qualidades mas também a apresenta de fato quando consumo ou utilizo o serviço.
Outro fator importante em se cobrar mais caro é a manutenção de sua qualidade e isto já é uma Lei na administração de empresas uma vez que empresas centenárias já comprovaram que o preço de fato não é a questão mais importante e sim a qualidade de seu produto que o manterá no mercado, obviamente sem desmerecer as nuances de mercado como as épocas de alta e baixa procura, custos, etc..
Já que discorri o suficiente nesta introdução, vamos então descobrir como cobrar mais caro que seu vizinho e ainda manter e melhorar a ocupação de seu hotel.
Unidades Habitacionais
É fato que a grande maioria da hotelaria não dá o devido valor que representa o setor de governança, mas pense comigo, seu hotel não é nada sem que este setor seja extremamente eficiente e confiável, você pode até ficar sem recepcionista, mas sem camareiras seu hotel fecha as portas, portanto os recursos a serem aplicados nas Unidades Habitacionais devem ser muito bem planejados e estruturados, nada de produtos de baixa qualidade e muito menos colaboradores desmotivados e lembre-se sempre da pirâmide de Maslow, nunca deixe que estes colaboradores se mantenham apenas nos fatores de higiene indicados nesta teoria.
Outro fator importante neste quesito é a decoração e os equipamentos, em geral e mesmo que o hóspede não os utilize o frigobar e o ar condicionado não podem fazer barulho, o televisor deve ser atual, a internet deve ser de alta qualidade e principalmente a UH deve ser bastante arejada, fresca e principalmente agradável aos olhos e estar limpa.
Cordialidade e simpatia
Todos os colaboradores, sem exceções, são a principal ferramenta de vendas de seu hotel eles simplesmente representam o que é de fato o serviço prestado pelo seu negócio e estar de bom humor todos os dias não é nada fácil, principalmente as mulheres que de tempos em tempos tem seus distúrbios fisiológicos ligados à fertilidade e para elas também não é fácil estar de bom humor neste período.
Os colaboradores tem que entender e enxergar o hotel com os olhos dos hóspedes e sempre se policiar, não há nada mais odioso que chegar numa recepção e se deparar com um recepcionista mais preocupado em fazer sua parte burocrática que olhar para o hóspede e dizer bom dia, pior ainda é dizer um bom dia bem amarelo. O principal responsável por esta cordialidade e simpatia é com certeza o Gerente Geral, quer uma imagem? Vejam as atitudes e postura do Gerente Geral do hotel em que o personagem do filme “Uma linda mulher” se coloca, é este tipo de postura que o GG deve ter sempre, mas infelizmente e como demonstrou uma pesquisa recente nossos profissionais atuais são simplesmente analfabetos funcionais, logo, se você não tem um GG ao porte de uma linda mulher é melhor começar a reeducar o que tem.
Serviços desnecessários
Você já parou para pensar na quantidade de estruturas desnecessárias que seu empreendimento tem?
Afinal de contas aquela sala que ninguém ocupa e aquele equipamento que nunca foi usado estão lá porque houve uma preconcepção em outra época que hoje não mais se aplica?
Se não entendeu ainda vejam este exemplo, há hotéis que tem salas de ginástica completa e equipada com o que existe de mais moderno para que apenas o dono ou o GG a utilize e seu hóspede… alguém perguntou a ele o que gostaria de ter disponível… mesmo que pagando?
Uma recente pesquisa na Europa demonstrou que no lugar de uma sala de ginástica desocupada, mas uma sala de meditação e yoga além de atrair novos hóspedes atraíram moradores do bairro, outra ideia funcional que presenciei é o de ter uma sala de cinema com consoles de jogos disponíveis (Xbox, Playstation) atraiu mais clientes que o hotel vizinho.
Logo, a dica aqui é: Ouça o seu hóspede e entenda o que ele quer ficar atrás do computador apenas dando ordens não vai fazer com que seu hotel seja melhor que o hotel do vizinho.
Entregar aquilo que se vendeu
Sites excelentes e comerciais eficientes são ótimos geradores de negócios, mas o que sustenta esta venda é de fato entregar pelo menos aquilo que o hóspede gerou de expectativas e melhor ainda seria superá-las nada pior que uma lâmpada que se queima quando o hóspede a liga, pior ainda é o hóspede dar os sinais do que precisa e nunca ninguém perceber, descontando aquele hóspede específico que sempre quer a mesma UH e te diz o que precisa, a maioria dos hóspedes são mudos e se não falarmos com eles ou sequer percebermos seus hábitos estamos fadados ao fracasso. Alguns exemplos disto são: toalhas manchadas com graxa de sapatos, isto indica que ele precisa de uma flanela a disposição para lustrar os sapatos ou então prestar aquele antigo serviço que a recepção fazia e às vezes cobrava que é o de lustrar sapatos. Toalhas queimadas, isto indica que o hóspede usou a toalha para diminuir o nível de luz do abat-jour e/ou luminária e prefere dormir na penumbra, um interruptor com controle de lux resolve o caso.
Há inúmeros indicativos que os hábitos dos hóspedes dão e ficar de olho neles é imperativo para o sucesso de seu empreendimento.
Outro ponto em questão aqui são os equipamentos que estão “meia boca”, tenham a seguinte política: ou o equipamento está em perfeitas condições de uso ou é melhor nem tê-lo.
Responder corretamente os Reviews
Como todos já estão cansados de saber a internet veio para ficar e com o sucesso do TripAdvisor cada vez mais hóspedes analisam as críticas dos clientes e analisam mais ainda as respostas dadas pelos Gerentes das unidades e a grande maioria destes hóspedes dão preferência para aqueles hotéis em que o Gerente respondeu e o fez apropriadamente a uma crítica negativa de forma não defensiva. Com a internet, meus caros leitores, seu hotel está completamente nu perante o mercado o que me lembra do seguinte: A diferença entre um quarto de hotel e um produto é que falhamos na frente do cliente, enquanto o produto que passa por uma falha de produção fica escondido e pode ser corrigido longe dos olhos do consumidor, falhamos na frente do hóspede e muitas vezes persistimos em falhar.
Hotelaria se faz com pessoas e não com máquinas, hóspedes são pessoas e não números ou sacos de dinheiro quando a sua unidade entender isto e quando digo a sua unidade digo todos os colaboradores, desde o auxiliar do ajudante geral até o “dono-presidente- diretor” deve entender que pessoas querem pessoas, ou seja, querem se relacionar e hotéis não devem ter nunca pessoas que estão lá para serem mais um problema para o hóspede, seus subordinados, seus pares ou seus superiores.
* Mário Cesar Nogales é Consultor em hotelaria e autor de cinco livros para o setor – Contato mario@snhotelaria.com.br
