Principais tendências para 2014 e como elas impactarão o seu hotel – Artigo de Carolina Sass
Para garantir a sobrevivência e a competitividade do seu negócio, é preciso estar sempre atento ao comportamento atual e futuro do seu cliente. É através da observação e análise de tendências que melhores decisões são tomadas e a inovação acontece. Separamos aqui as 3 principais tendências do ano que são resultado de muita pesquisa, observação e olhar crítico. Aproveite!
Se tiver que escolher apenas uma tendência para focar neste ano, invista na tendência Alivia aí. As pessoas têm cada vez menos tempo, as cidades cada vez mais trânsito, homens e mulheres ocupam vários papéis e a sociedade precisa de ajuda! São cada vez mais valorizadas as empresas que facilitam a vida do cliente, que antecipam suas necessidades, que não escrevem em letras pequenas que podem gerar futuras dores de cabeça e que oferecem produtos e serviços que você fica sem saber como viveu antes de alguém pensar nisto por você.
Alguns exemplos na hospitalidade podem ser vistos no empréstimo de objetos esquecidos pelos hóspedes sem burocracia, na facilitação ou exclusão do check out, nos aplicativos móveis que permitem contato rápido com os concierges, na confirmação de reservas online e imediata, no uso do smartphone como chave, na disponibilização de wifi na televisão, nas experiências temporárias em estilo pop up e em muitas outras situações.
Lembrando que o foco é facilitar a vida do cliente, então pense também na usabilidade. Com isso, é hora de rever seus processos, desburocratizar a rotina e tornar o ambiente menos formal.
A segunda tendência mais relevante é Bagagem de Vida. Diante do excesso e da abundância de produtos e serviços, hóspedes e clientes querem viver experiências enriquecedoras, únicas e especiais. Ofereça esta possibilidade, mesmo para aqueles em viagens de negócio. Use a criatividade da sua equipe e seja inusitado. Não tema, ouse!
Esta tendência é a mais fácil de aplicar no nosso negócio, pois deveríamos oferecer experiências fantásticas naturalmente. Que tal um cineminha na piscina? Ou aulas de pilates com vista para a cidade? E um DJ local tocando no lobby na hora do check in? Também dá para estimular sonhos infantis e lembranças que remetam à infância através dos mimos oferecidos. Valorize os produtores locais e as características da região. E não esqueça que hiperpersonalizar o atendimento. Isto permitirá que o cliente tenha histórias para contar sobre você e sua marca.
E finalmente, a terceira tendência deste ano é a Transparência Total. Consumidores esperam que as informações verdadeiras sobre as empresas estejam declaradas e disponíveis. Se você não disponibilizar, ele encontrará mesmo assim em revisões de outros clientes, sites de reclamação, notas de imprensa e outras fontes. Deixe seu cliente sempre informado e permita que ele mesmo crie uma opinião sobre você.
Basta uma busca rápida em sites de revisões como o TripAdvisor para entender o impacto que estes comentários tem na percepção do seu negócio. Saiba que estes canais são tão relevantes que tem cliente mal atendido pagando para promover os posts indignados relatando a insatisfação.
Portanto, esteja presente nas redes sociais que fazem sentido para você e monitore-as constantemente. Se errou, peça desculpas e responda ali mesmo. Os clientes entendem que é possível errar, mas não corrigir ou ignorar, não dá.
Se quiser conhecer mais exemplos de como aplicar estas tendências na hotelaria, visite o www.disque9.com.br e procure por alivia aí, bagagem de vida e transparência total.
*Carolina Sass de Haro é Sócia-diretora da Mapie Especialistas Estratégicos em Serviços
