Palestra sobre gestão de riscos e crises abre Fórum de Segurança Revista Hotéis
Teve início na manhã desta quarta-feira (23) no Club Homs, na capital paulista, o I Fórum de Segurança Hoteleira da Revista Hotéis. O evento, que acontece até o final do dia, é voltado para profissionais do setor com o objetivo de capacitar e aprimorar técnicas e estratégias ideais para manter a segurança patrimonial e de vida dos hóspedes e colaboradores.
Para apresentar características que identifiquem os principais riscos da operação e atuar no controle adequado e prevenção de ameaças, Otávio Novo ministrou a palestra “Gestão de Segurança e Riscos na hotelaria e no turismo – Novas tendências e exigências do mercado no Brasil e no mundo”.
Otavio Novo é Advogado e profissional de Gestão de Riscos e Crises, atuando, desde o ano 2000, em empresas líderes nos setores de serviços, educação e hospitalidade. Durante seis anos foi responsável pelo Departamento de Segurança e Riscos da AccorHotels para cerca de 300 hotéis e 15 mil colaboradores em nove países da América Latina.
Atualmente é consultor, desenvolvedor de materiais acadêmicos e facilitador na formação de profissionais e na organização de empresas do setor do turismo e hospitalidade. É criador e responsável pelo projeto Novo8, iniciativa mencionada pela Organização Mundial de Turismo (OMT/ONU) como uma das ações alinhadas aos princípios do Ano Internacional de Sustentabilidade no Turismo para o Desenvolvimento.
Segundo ele, a segurança também passa por uma iniciativa sustentável. Ele falou sobre as principais exigências do mercado no Brasil e no mundo em relação à gestão de riscos. “Desde o início dos tempos da hospedagem, os indivíduos sempre priorizaram a segurança, com o objetivo de voltar são e salvo para casa. E em tudo o que fazemos, existem riscos, mas cabe a nós profissionais assumi-los. Precisamos fazer a gestão dos riscos e crises, que são totalmente possíveis de serem revertidas”.
Otávio falou também que os cenários estão cada vez mais complexos, e estar preparado para todos os riscos é fundamental. “Existe uma analogia destas situações com um ‘Cisne Negro’, que é uma situação que não se espera pela habituação com os cisnes brancos. Uma pessoa comum pode causar um grande estrago, de repente. Há diversos casos na nossa época que vemos o desencadeamento de conflitos internos e tudo isso precisa ser trabalhado e estar no mapeamento de riscos”, explicou Novo.
Outra situação que agrava riscos são vídeos e informações viralizados na internet, independente de ser verdadeira ou falsa, como o episódio de uma hóspede que mostrou um vídeo que ‘constatou’ que todos os cofres de hotéis podem ser abertos com seis dígitos determinados. “Este é o tipo de coisa que causa diversos problemas, desencadeando até a desconfiança dos clientes em relação aos meios de hospedagem, fazendo profissionais do setor redigirem artigos, explicarem técnicas e formas que desmentissem a informação”, disse, alertando também sobre Cyber ataques.
Proteção
Hoje, qualquer pessoa pode hackear um sistema e fazer um cyber ataque. Segundo Otávio, este é um dos riscos que não se tem controle, pois em qualquer lugar podem ter um ex-funcionário que saiu chateado, ou mesmo ter um sistema vulnerável que gere a invasão de qualquer outro tipo de ataque.
“Por pior que seja o impacto, sempre existe espaço para minimizar as perdas em um ataque. A prevenção depende da informação: ela é muito importante para evitar até acidentes fatais – por exemplo, um simples ralo de R$ 50 pode evitar que uma criança seja puxada pela sucção de uma piscina. Muitas vezes, os hotéis não tem espaço para ouvir as pessoas que estão envolvidas no processo de hospedagem, como camareiras e técnicos de manutenção, e é a informação dessas pessoas que pode evitar casos fatais”.
Tendências
De acordo com Otávio Novo, existem uma série de normas e regulamentações para se manter a segurança nos ambientes comerciais. Para quem precisa iniciar a fazer gestão de crises e riscos: fazer análise de crises e riscos, listar procedimentos, ter engajamento dos colaboradores, saber como lidar com uma crise e aprender com os problemas.
Para analisar, usa-se históricos do setor e localidade, criar prevenção e procedimento para gestão de ocorrências. “Alguns dos principais riscos da hotelaria incluem roubos, terrorismo, furtos internos, ciberataques, incêndios, e demais problemas que podem ser evitados ou minimizados se forem geridos pessoas e reputação. Temos a tendência de se precipitar aos outros, e agindo assim, transforma-se uma situação sob controle para uma grande crise. Então, em caso de alerta emergencial, não duvide e não se arrisque”.
Ter procedimentos de emergência simples, estabelecer estratégias, centralizar informações, decisão, normalidade e aprendizado são os principais pilares da gestão de riscos. Novo destacou que o investimento em ferramentas e equipamentos que funcionem também precisam ser um ponto chave para gerir e evitar diversos problemas. “Vocês precisam explorar estas ferramentas. Creio que todos os que estão aqui hoje foram motivados por um motivo comum, que é o Cliente. É a partir dele que fazemos tudo isso e quem manterá a nossa segurança em imagem”, finalizou.
O Fórum de Soluções Hoteleiras possui a chancela e apoio das seguintes entidades: FOHB — Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil; FBHA – Federação Brasileira de Hospedagem e Alimentação; ABIH Nacional — Associação Brasileira da Indústria de Hotéis (e várias regionais); Resorts Brasil – Associação Brasileira de Resorts; ABREVIS – Associação Brasileira das Empresas de Vigilância; SESVESP – Sindicato das Empresas de Segurança Privada, Segurança Eletrônica e Cursos de Formação do Estado de São Paulo; ABESE — Associação Brasileira das Empresas de Sistemas Eletrônicos de Segurança. Os hoteleiros que vão participar deste evento possuem alto poder de decisão e compras.
