Padronização operacional é debatida no 14º Encontro da Hotelaria Mineira
Direto de Governador Valadares – Brenno Medeiros Gerente de Contas do Ouro Minas Palace Hotel de Belo Horizonte, terminou agora há pouco uma palestra na 14ª edição do Encontro da Hotelaria e Gastronomia Mineira. Tratando o tema sobre a padronização operacional e posicionamento mercadológico de um hotel independente, Medeiros deu boas dicas aos presentes. Ele começou dizendo que a qualidade dos serviços prestados necessita ser padronizados e não uma linha de produção. Para isto, o hotel Ouro Minas investe em treinamento exaustivo na busca constante pela excelência na qualidade dos serviços prestados. “Muitas vezes o hóspede encontra com um colaborador da faxina, governança ou mesmo manutenção e pede uma informação. Este colaborador tem de estar preparado para atender as necessidades dos clientes, senão pode deixar uma má impressão dos serviços oferecidos pelo hotel.O cliente tem de perceber que nossos colaboradores vestem a camisa do hotel, pois a percepção do cliente hoje é maior do que em anos anteriores”, destaca Medeiros.
Segundo Medeiros, o hotel adota roteiro de procedimentos para assegurar padrões, mas tomando cuidado com a genuinidade da personalidade do atendente. Para ele, check-list é uma ferramenta de vital importância para evitar esquecer de algo que pode parecer irrelevante.
Atenção na avaliação dos hóspedes
Com o crescimento das mídias sociais, hoje em dia os hotéis são avaliados diariamente pelos hóspedes e ficar atento as avalições no ponto de vista de Medeiros faz a diferença. Ele apresentou em sua palestra uma pesquisa denominada Tendências de Viagem realizada pelo Instituto IPSOS, sendo esta a maior pesquisa sobre viajantes e acomodações do mundo. “Esta pesquisa revela que 96% dos entrevistados desta pesquisa fazem leitura sobre o meio de hospedagem e 83% sempre consultam antes de fazer reserva. 73% consideram o Tripadvisor como a referência e 53% não fazem reservas de meios de hospedagem que ainda não receberam avalição. Outro dado importante é que 79% dos hóspedes fazem leitura de no mínimo seis avaliações do meio de hospedagem e 76% concordam que as fotos enviadas por outros viajantes influenciam em suas decisões”, destaca Medeiros.Com isto, o hotel Ouro Minas passou a adotar procedimentos personalizados, pois se encontrava alguns anos atrás na vigésima posição do Tripadivisor. “Com um trabalho dedicado conseguimos chegar ao primeiro lugar. E os procedimentos adotados foram: Editar descrição e serviços do hotel e responder todos os comentários dos hóspedes no menor prazo possível. As respostas têm de ser postadas num mesmo canal e no mesmo idioma. Alguns hotéis tentam responder através de telefone ou e-mail, mas o hóspede que o retorno no mesmo canal que avaliou o hotel”, enfatiza.
Respostas personalizadas
Outro ponto destacado por ele é que a resposta personalizada e não a padrão para todas as reclamações, de forma educada e polida, assim como explicando as providências tomadas. “Estas são regras básicas que todo e qualquer meio de hospedagem necessita adotar para ser competitivo no mercado”, mencionou Medeiros.
E completando sua palestra, ele mostrou a diferença entre o cliente insatisfeito que é completamente diferente de cliente oportunista. “O insatisfeito não quer ganhar vantagem em nada, ele consegue expor suas ideias de forma clara e faz uma avaliação do serviço que deveria ter recebido. Então, se o seu cliente reclama, agradeça a ele, pois é um bom termômetro para avaliar e rever seus padrões”, concluiu Medeiros.
A reportagem da Revista Hotéis se hospeda no hotel San Diego Governador Valadares para cobrir este evento.
