Padronização de hotéis é debatido no 13º Encontro da Hotelaria Mineira
Direto de Capitólio (MG) – Monaline Alvarenga, Coordenadora de Marketing do Ouro Minas Palace Hotel terminou agora há pouco uma palestra 13º Encontro da Hotelaria e Gastronomia Mineira que está acontecendo na cidade mineira de Capitólio. Ela iniciou focando que a qualidade dos serviços prestados necessita ser padronizados e não uma linha de produção e para isto o hotel Ouro Minas adota algumas ferramentas utilizadas. Uma delas é o treinamento exaustivo. “Treinar, treinar e treinar, a busca constante pela excelência na qualidade dos serviços prestados é nossa grande marca, pois um mau serviço prestado num hotel cinco estrelas o impacto é maior”, avalia Monaline.
Segundo ela, o hotel adota roteiro de procedimentos para assegurar padrões, mas tomando cuidado com a genuinidade da personalidade do atendente. Check-lis para evitar de esquecer de algo que pode parecer irrelevante, segundo Manline faz a diferença na estadia do hóspede, assim como o reconhecimento do trabalho feito pelos colaboradores. “A medida que eles ganham boas avaliações, recebem pins para colocar na lapela e temos colaboradores com vários pins conquistados”
Monaline apresentou em sua palestra uma pesquisa denominada Tendências de Viagem realizada pelo Instituto IPSOS, sendo esta a maior pesquisa sobre viajantes e acomodações do mundo. “Esta pesquisa revela que 96% dos respondestes desta pesquisa fazem leitura sobre o meio de hospedagem e 83% sempre consultam antes de fazer reserva. 73% consideram o Tripadvisor como a referência e 53% não fazem reservas de meios de hospedagem que ainda não receberam avalição. Outro dado importante é que 79% dos hóspedes lêm no mínimo seis avaliações do meio de hospedagem e 76% concordam que as fotos enviadas por outros viajantes influenciam em suas decisões”, destaca Monaline.
Com isto, o hotel Ouro Minas passou a adotar procedimentos personalizados, pois se encontrava há cerca de três anos atrás na vigésima posição do Tripadivisor. “Com um trabalho dedicado conseguimos chegar ao primeiro lugar e atualmente estamos em terceiro, mas vamos voltar em breve a posição de destaque”, avalia Monaline. E os procedimentos adotados foram: “Editar descrição e serviços do hotel e responder todos os comentários dos hóspedes no menor prazo possível. As respostas têm de ser postadas num mesmo canal e no mesmo idioma. Alguns hotéis tentam responder através de telefone ou e-mail, mas o hóspede que o retorno no mesmo canal que avaliou o hotel”, enfatiza.
Outro ponto destacado por Monaline, é que a resposta personalizada e não a padrão para todas as reclamações, de forma educada e polida, assim como explicando as providências tomadas. Estas são regras básicas que todo e qualquer meio de hospedagem necessita adotar para ser competitivo no mercado”, concluiu Monaline.
A reportagem da Revista Hotéis se hospeda no Hotel Balneário do Lago em Capitólio.
