OPINIÃO: Inovação tecnológica: seis tendências revolucionárias para o mercado hoteleiro
*Rene Campanha
Tecnologia adquire papel essencial no setor turístico principalmente para lidar com maior demanda da alta temporada e de datas festivas
No período de alta temporada, os hotéis, companhias aéreas e outras empresas do setor estão sob muita pressão e não podem falhar. O mesmo vale para eventos que atraem grande público. Com o fim da Copa do Mundo, as empresas já podem começar a pensar nas Olimpíadas de 2016, e a tecnologia tem papel importante nessa preparação. Há grandes inovações que auxiliam a conquistar economia, melhoria e maior eficiência. Entre elas, podemos citar seis tendências que beneficiam empresas do setor de turismo:
• Cloud / Software as a Service (SaaS)
O Software no formato “as a service” (como serviço) dispensa a instalação em um servidor próprio e muitas companhias já adotam soluções do tipo. Na Infor, uma grande porcentagem das perguntas das empresas do mercado hoteleiro está relacionada à nuvem. Existem dois fatores importantes a serem levantados a respeito desse assunto:
? Primeiro, o investimento inicial é menor com a nuvem já que não há custos iniciais de hardware nem outros custos associados como profissionais de TI para manter o sistema. Segundo, os hotéis gostam da ideia de eliminar a dor de cabeça com a TI e ficar livre para focar no dia a dia e cuidar de seus hóspedes.
Além do baixo custo de capital da nuvem, existe também o fato de que a implementação pode diminuir de meses para dias e trazer benefícios imediatos.
Como resultado, a tecnologia na nuvem não sai de moda, ao contrário, será a nova norma. A rede de apart-hotéis, City Nites, na Inglaterra, por exemplo, substituiu seu antigo sistema por um baseado na nuvem. Essa implementação foi selecionada porque permite minimizar os requisitos de hardware baixando o custo total de propriedade.
Da mesma maneira, o Hunley Hotel & Golf Club também passou seu sistema de gestão de hotéis para a nuvem e, com isso, diminuiu os custos administrativos de tecnologia e os custos de manter a aplicação em um servidor próprio. Desta forma, há um gasto menor de capital e é mais fácil ter atualizações das aplicações, assegurando ter sempre a última versão.
• Mobilidade
Mobilidade é a nova cara da computação à medida que dispositivos como tablets e smartphones revolucionaram a maneira como interagimos com a tecnologia. O mercado hoteleiro não é uma exceção, e mais, em alguns casos lidera o caminho.
Muitas vezes supõe-se que, porque os hotéis são por natureza própria entidades fixas, a tecnologia móvel tem um baixo impacto. Porém, esse mito foi deixado de lado, na medida em que tablets, telefones móveis, smartphones e laptops se transformam em ferramentas críticas nos dois lados do mostrador do check-in.
Os colaboradores do City Nites acessam seu sistema para gestão hoteleira por iPads, eliminando o processo antigo de registro manual. Isso permite que os funcionários do hotel recebam seus hóspedes em qualquer lugar, melhorando a personalização na hora de realizar o check-in e diminuindo os custos associados com funcionários estáticos da recepção e toda a tecnologia alocada nesse setor.
Estes benefícios não estão apenas reservados para grandes grupos internacionais: os baixos custos de investimento para o hardware móvel e o menor custo do software significam que a mobilidade é uma opção viável para pequenas empresas, que buscam oferecer um serviço mais competitivo aos seus hóspedes.
• Social
As redes sociais têm apresentado um grande impacto no mercado hoteleiro. O TripAdvisor se transformou em uma das principais fontes de informação para férias, hotéis e entretenimento. Enquanto isso, as ferramentas sociais como Facebook e Twitter estão tendo cada vez mais influência nas decisões do consumidor.
A reputação online de um site é uma resultante crítica para o negócio. Porém não é uma preocupação somente do marketing, mas está relacionada com as operações diárias. Sendo assim, o monitoramento das redes sociais deve estar relacionado com o sistema de gestão do hotel de modo que seja possível tomar a ação adequada o mais rápido possível.
Voltando outra vez ao City Nites, a organização está melhorando a sua reputação online ao monitorar os comentários relevantes realizados por canais de redes sociais como o Twitter. Estes comentários podem ser respondidos pelo pessoal de marketing e operações. Ao incorporar as redes sociais dentro do sistema de gestão, a rede obtém uma melhor percepção dos comentários, especialmente quando há promoções.
• Sistemas personalizados
Os clientes esperam que sua estadia no hotel seja totalmente personalizada: desde a mensagem de recepção até a tela da televisão, e as preferências de comida junto com os serviços adicionais como capacitação pessoal ou flores no quarto.
Isso rapidamente cria uma grande quantidade de dados de preferência dos clientes que devem ser armazenados em um sistema de gestão hoteleiro, de tal modo que possa oferecer um serviço personalizado de alta qualidade em cada visita. Isso não apenas vincula o sistema de gestão de relacionamento dentro das operações do hotel, como também integra o processo de captura de preferências dos hóspedes e permite usar esses dados de maneira proativa.
Por exemplo, se um hóspede faz um comentário sobre as instalações do quarto ao pessoal da recepção do hotel ao sair de manhã, os dados podem ser passados a equipe operacional para que o problema seja resolvido até seu regresso, oferecendo um serviço autenticamente personalizado em todo o momento da estadia.
• Integração
Os hotéis abarcam muitas funções, desde o alojamento e catering até instalações para prática de esportes ou spas. Todas as áreas têm tradicionalmente funcionado com um sistema individual de software. Este processo oferece funcionalidades específicas, mas faz com que a informação fique arquivada em silos.
A interação desses sistemas oferece informação de gestão integral, relatórios mais rápidos e uma análise mais exata da rentabilidade. O hotel pode lançar mão de relatórios realmente holísticos com informações da gestão e da comunicação com os clientes. A integração também oferece a possibilidade de gerenciar a receita que cada cliente gera em todas as áreas de sua estadia.
• Globalização
Outra importante tendência no mercado de hospedagem é a globalização. Atualmente as empresas de hotéis devem adotar distintas estratégias de gestão para sobreviver em um mundo sujeito a crises econômicas e pouca estabilidade. À medida que se expande o comércio e os negócios internacionais, não há dúvidas que é cada vez mais importante para os hotéis contar com redes internacionais. Isso significa que os sistemas em uso, especialmente aqueles para as grandes redes devem incluir esta perspectiva global.
Isso pode ser algo relativamente simples referente à escalabilidade e os idiomas internacionais, ou tão complexos como considerar as diferentes regulamentações e práticas de trabalho em distintos países.
Todas estas tendências já têm produzido amplas mudanças no mercado da hospitalidade – e continuarão redefinindo as operações. Em todas as funções do hotel, desde o back office ao front office, a tecnologia afeta e ajuda a conquistar maior competitividade.
* Rene Campanha é diretor de produto da Infor para América Latina
