*Mário Cezar Nogales
Até a década de 1980/90 se falava muito em excelência no atendimento e sua padronização nos hotéis, eu passei por isso, muita gente passou por isso, e o que se encontra hoje na maioria dos hotéis? Um atendimento padronizado, onde aquela hospitalidade típica do brasileiro acabou sendo automatizada.
Não há como padronizar a hospitalidade; o que é possível são padronizações nos procedimento de atendimento como o preenchimento das fichas, acompanhamento do hóspede até a UH, o que geralmente vem no manual de trabalho de cada função do hotel.
Para que se possa ter Excelência no Atendimento se faz necessário primordialmente compreender que é a hospitalidade que faz toda a diferença e para isto precisamos compreender o seguinte:
Qualidade
O termo QUALIDADE é algo tão subjetivo que chega a ser quase impossível de dizer o que realmente é qualidade uma vez que ela tem haver em muito com experiências anteriores, marca, preço, local, necessidades pessoais, e um mundo completo de questões a serem abordados; mesmo as tentativas de normalização como 5S, 6sigma, TQC, TQM que tentam garantir a qualidade, o que eles conseguem na verdade é garantir a padronização de processos, e mesmo assim, há pessoas que não aceitam o produto.
Fato é que qualidade está intrinsecamente ligada com a necessidade e a expectativa do hospede, um exemplo disto podemos dar com o lápis e a caneta, ambos com materiais e processos produtivos buscando a qualidade, mas somente terá a qualidade de acordo com o uso que você necessita, veja que nenhum desenhista usará caneta para seus esboços, muito menos matemáticos farão seus cálculos uma caneta, contudo nenhum contrato será assinado à lápis.
Hospitalidade
Outro termo que por si só levam filósofos e pensadores elevarem a um parâmetro etéreo de existência devido a sua grande subjetividade. O filosofo brasileiro Leonardo Boff, já discorreu sobre o tema:
“…a hospitalidade é utopia e prática, integra o sonho e a realidade em suas margens. Ou, como ele mesmo diz: “A hospitalidade é antes de mais nada uma disposição da alma, aberta e irrestrita. Ela, como o amor incondicional, em princípio, não rejeita nem discrimina a ninguém. “É simultaneamente uma utopia e uma prática”.
Tudo isto nos leva a seguinte conclusão:
Para que você tenha excelência no atendimento você precisa necessariamente de uma equipe comprometida em atingir as expectativas e necessidades dos hospedes.
Para que você consiga brindar hospitalidade se faz necessário que todas as equipes do hotel sejam proativas e operem de forma a antever situações, tomando a iniciativa quando necessário, planejando o dia-a-dia e tendo senso crítico em cada ação tomada.
Não há uma receita de bolo para a excelência no atendimento, uma vez que para que seu atendimento seja excelente as expectativas dos colaboradores também devem ser alcançadas, ou seja, há uma intrínseca relação entre a excelência no atendimento para com o hóspede e situação emocional/profissional do colaborador.
Experimente ser um hóspede
Eu simplesmente adoro viajar, e como profissional viajo bastante, porém em muitos lugares o atendimento parece ser tão gelado que me dá arrepios. Seja ele onde for desde comprar um chiclete a uma passagem aérea, sempre imagino que terei aquele atendimento caloroso, mas não é sempre assim, diria eu que dois entre dez prestadores de serviços realmente parecem estar motivados e te dão aquele caloroso: “Tenha uma Boa Viagem” ou “Tenha um bom dia”. Na maioria das vezes você pode perceber se o colaborador que te atende está motivado no momento de lhe dar o troco ou pelo serviço que você está pagando que não é nenhum favor solicitado.
Muitas vezes percebe-se a desmotivação do colaborador nos hotéis pela arrumação do quarto, pela forma de andar dos profissionais, pela rosto que ele te apresenta quando está fazendo um atendimento, porém o mais óbvio está quando você chega ao hotel e se você chegar na troca de turno fica latente que o recepcionista que chega está lendo ou preenchendo alguns formulários e o que está saindo nem quer chegar perto de você (vai que você como hóspede vai querer alguma coisa).
Fica evidente que as dificuldades envolvidas em motivar sua equipe e as questões individuais de cada um não são exclusivas de um ou outro setor de atividade ou de um ou outro hotel. Estas desmotivações nunca desaparecem totalmente, seja por que as pessoas nem sempre trabalham no que gostariam de trabalhar e daí tem uma recaída quando se trata de motivação ou porque as lideranças acabam por se esquecer de manter sua equipe em plena motivação.
É certo que as técnicas de recrutamento e seleção sempre foram uma questão crucial para garantir contratação de colaboradores potencialmente inspirados, mas existem princípios comuns aplicáveis a todos para trazer o melhor de cada um quando se trata de motivação.
A primeira é o de reconhecer que treinamentos motivacionais não vão funcionar em todos os colaboradores de sua equipe, isto parece óbvio, porém muitos executivos não parecem compreender esta realidade.
Sempre que chego a uma unidade hoteleira a primeira questão que me fazem é: “Como posso motivar minha equipe?” Como se houvesse alguma varinha mágica ou até mesmo uma pílula motivacional.
Seus colaboradores são humanos, e por tal, cada um deles tem fatores motivacionais diferentes um do outro, mas existem os fatores motivacionais em comum descobri-los sem envolver distribuição de dinheiro é a sua premissa.
As pessoas são efetivamente motivadas por seus líderes, principalmente quando a comunicação é aberta e participativa, quando os colaboradores participam das decisões e são reconhecidas por tal.
Para motivar a sua equipe é necessário, a princípio, desafiá-los em duas frentes: a primeira é o de criar um ambiente que contenha grande parte dos princípios motivadores comuns a todos; a segunda é o de conhecer a cada um deles de forma individual e encontrar os princípios motivacionais de cada um individualmente.
Logicamente existem profissionais especializados para estas tarefas, assim como várias teorias a respeito, mas tente evitar todas elas, mesmo este pequeno artigo sobre o tema, a ideia é de que o líder ou você mesmo (leitor) tenha enraizadas estas teorias e ideias e que quando faça a aplicação das mesmas que fique evidente para todos de que é algo que vem de seu interior, de seu âmago, de você mesmo e não de forma mecânica; vamos analisar algumas delas.
Quando você questiona os colaboradores sobre o que os motiva, a resposta ganhadora sempre será: dinheiro!
Com mais dinheiro é que ficarei mais motivado!
(errado)
O famoso “Faz-me rir”, mas como sempre devemos lembrar que: dinheiro é um fator de higiene (vide a pirâmide de Mazlow), além do mais, dinheiro nos dias de hoje é um fator de infelicidade.
Não me entendam mal, dinheiro é crucial nos relacionamento de emprego, pois a maioria não se levanta pela manhã apenas pelo prazer do trabalho, de fato amamos a cama e preferimos ficar nela, mas a necessidade do dinheiro é o que nos faz levantar, logo o dinheiro é bastante importante, porém, o máximo que você pode conseguir com isto é um curtíssimo tempo de vida motivacional que em breve já não fará a diferença.
Veja o exemplo: se você tiver a possibilidade de dar um grande aumento no próximo pagamento, você acha que eles ficarão felizes? Claro que ficarão!
Você está certíssimo, porém, estarão mais motivados?
Talvez sim, e por um curto espaço de tempo, logo em algumas semanas eles já terão assimilado o aumento de salário e incorporado no seu dia-a-dia, e como qualquer um já estarão esperando ou até mesmo prevendo um novo aumento.
Para usar o dinheiro como fator motivacional, deve-se ter a capacidade de poder dar aumentos constantes o que tornaria impossível a pratica de qualquer negócio por um longo período.
As pessoas também dão importância ao dinheiro quando pensam em suas carreiras e promoções, muitos deles chegam até trocar de empresas por um gordo holerite no final do mês, porém, pesquisas demonstraram que se eles não estiverem motivados na outra posição ou empresa, o fator dinheiro acaba se tornando um desmotivador e isso é ruim para as empresas, pois, afinal de contas, estão pagando mais para um colaborador e não estão tendo o retorno como gostariam de ter.
O importante a ser memorizado sobre dinheiro é o seguinte: ele é o meio pelo qual se conseguem colaboradores e o porquê trabalhamos, mas não é um fator motivacional para longas jornadas, a não ser que sejam aplicadas a bónus ou pagamentos extras relacionadas ao desempenho, coletivas e individuais e ainda assim haverá aqueles que sentirão que trabalham mais pelo objetivo a ser alcançado e aqueles que percebem outros que trabalham menos pelos mesmos objetivos, logo, dinheiro sozinho não é suficiente.
Se este é o único fator motivacional que você tem, pode esquecer, porque dinheiro é uma das coisas que temos muito pouco controle já que o que pode parecer muito para um, parece pouco para outro e não há meios de contentamento.
Bom, pelo menos há pessoas que pesquisam suficiente para isto e para melhor desenvolver os fatores motivacionais, assim como a SN Hotelaria, e isto vem demonstrando as percepções de quais são os motivadores reais em comum a todas as pessoas, por mais incrível que pareça, os melhores motivadores são o relacionamento entre as pessoas e o líder que eles têm, já que o líder foca a equipe em prazos e resultados a ser obtido, assim como os mantém sempre valorizados, isto inclui:
Comunicação honesta e constante
Envolvimento da equipe nas decisões
Feedback positivo quando atingem ou superam objetivos
E, de fato, mantê-los na linha quando não se comportam.
Em excelente líder é aquele que cria um ambiente de trabalho que contenha a maioria possível dos motivadores em comum a todos, e a consequência disso é que as pessoas se sentem respeitadas e valorizadas, é isto que motiva as pessoas quando se pensa em longo prazo.
* Mario Cezar Nogales é Consultor em hotelaria e autor de cinco livros para o setor – Contato mario@snhotelaria.com.br
