O verdadeiro significado de qualidade na hotelaria e além

O termo tem raízes históricas profundas. Foi inicialmente cunhado por Cícero, um dos maiores oradores e pensadores da Roma Antiga, para descrever uma característica ou propriedade que define a essência de algo. Ao longo dos séculos, sua definição evoluiu, passando por diversas interpretações e adaptações linguísticas, até chegar ao uso contemporâneo. Atualmente, muitas pessoas utilizam a palavra sem, de fato, compreendendo plenamente o que ela significa.

No mundo atual, temos qualidade sob diferentes perspectivas, mas todas elas convergem para um núcleo essencial: a capacidade de interpretar as expectativas ou necessidades de um indivíduo ou grupo. Vejamos algumas dimensões importantes do conceito:

1. No mercado e nos negócios:

o       Qualidade é a capacidade de um produto, serviço ou processo de atender ou superar as expectativas do consumidor.

o       Exemplo: No setor hoteleiro, um café da manhã de qualidade não apenas sacia o hóspede, mas proporciona uma experiência marcante e prazerosa.

2. Nos processos organizacionais:

o       Qualidade está associada à conformidade com normas ou padrões, como os da ISO. Isso garante consistência e segurança.

o       Exemplo: Um hotel que segue rigorosamente processos de limpeza e organização aumenta as chances de oferecer uma estadia segura.

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3. Na percepção individual:

o       A qualidade também é subjetiva, pois depende da percepção do cliente e de suas expectativas.

o       Exemplo: Um hóspede pode considerar um hotel excelente por causa de um atendimento amigável, enquanto outro prioriza conforto ou localização.

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É possível garantir qualidade?

Muitas vezes ouvimos afirmações como “Meu hotel tem qualidade garantida”. Contudo, tal afirmação é enganosa. A qualidade, em grande medida, é atribuída pelo usuário e é subjetiva. Por exemplo, uma estadia que para um hóspede foi perfeita pode não agradar a outro hóspede que, devido a preferências pessoais, esta mesma hospedagem foi desagradável.

Atualmente, vivemos em uma era em que as percepções do que é “real” ou “bom” variam amplamente. A confiança de um hotel, por exemplo, é frequentemente determinada por notas e avaliações em plataformas digitais, o que reflete um conjunto de opiniões individuais, muitas vezes divergentes. Portanto, não podemos afirmar que “a qualidade está garantida”. O que devemos e devemos garantir são processos rigorosos e consistentes que aumentam as chances de atender às expectativas da maioria.

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O desafio da hotelaria no Brasil

No Brasil, especialmente em hotéis independentes, muitos estabelecimentos não possuem ou não seguem processos claros para garantir a qualidade. Isso resulta em inconsistências na experiência do hóspede. Quem nunca teve uma camareira que não aceita utilizar MOP ou que prefere utilizar Cloro no lugar do Peroxido?

A solução passa por:

• Investimento em padronização de processos. Limpeza, aquisição, organização e preparo devem seguir procedimentos definidos e auditados regularmente.
• Treinamento de equipes. A capacitação constante é fundamental para garantir que todos compreendam e apliquem os padrões estabelecidos.
• Foco na experiência do hóspede. Mais do que atender às normas, é importante entender e atender às expectativas dos clientes.

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Qualidade como um compromisso

A qualidade não é um destino, mas uma jornada contínua. Na hotelaria, ela deve ser buscada em cada detalhe: do sorriso na recepção ao aroma dos quartos, da apresentação dos pratos ao checkout. Embora a percepção de qualidade seja subjetiva, o compromisso com processos bem executados é o caminho mais seguro para oferecer experiências exclusivas.

No final, o objetivo não é garantir qualidade absoluta, mas criar condições para que a maioria dos hóspedes perceba que recebeu o melhor possível. Esse é o verdadeiro desafio e, ao mesmo tempo, uma grande oportunidade para uma hotelaria profissional.

*Mário Cezar Nogales é um Consultor especializado em hotelaria, com vasta experiência no setor e autor de diversos livros voltados para profissionais da área. Seus trabalhos e publicações são reconhecidos por contribuir com insights práticos e estratégicos para o aprimoramento do setor hoteleiro, atendendo às necessidades de gestores e equipes. Para saber mais sobre sua trajetória, serviços de consultoria, publicações e acesso a conteúdo exclusivos, visite seu site oficial em www.snhotelaria.com.br  .