O que é importante em um hotel – Artigo de Mario Cezar Nogalez

Em artigos anteriores vimos que o foco do hotel quando é criado é para com o hóspede, também vimos a importância de atingir as expectativas dos hóspedes que os próprios hotéis geram, nada melhor do que agora entender o que há de mais importante como gestão dentro de um hotel, obviamente que o foco é o hóspede, contudo e se pararmos para separar e coordenar equipes o que há de mais importante dentro de qualquer hotel para atingir as expectativas e o foco do hotel são os quartos ou UH’s (Unidades Habitacionais).

Tecnicamente falando, chamar quartos de UH’s é a melhor expressão para se determinar este produto uma vez que podemos ter quartos, suítes, chalés, vilas, etc., determinar que suas unidades de venda e produção são Unidades Habitacionais é a melhor forma de expressão para lidar com este produto de forma administrativa assim você estará administrando um todo e não uma parte dele. Lembre-se sempre de que a palavra é importante e dar nomes corretos ao que se quer realizar lhe ajuda não só empiricamente, mas enfaticamente a administrar qualquer setor ou seção.

Já que são as UH’s o que há de mais importante como produto dentro de qualquer meio de hospedagem, logo todos os esforços administrativos, qualitativos, recursos humanos, financeiros e investimentos devem estar focados neste produto e isto quer dizer que por principio básico são as UH’s que recebem os melhores investimentos e recursos, e nada pior do quer ver os produtos e serviços dirigidos às UH’s como gastos, nada se gasta com UH’s afinal de contas é o meio principal que sua empresa oferece a todos os clientes e relevar as UH’s a outro patamar é dar um tiro no pé quando se administra o sucesso de seu hotel.

Com relação às UH’s há dois itens que são igualmente importantes e requerem investimentos constantes, um deles é a decoração e manutenção o outro é a equipe de governança e pasmem que em mais da metade dos hotéis o foco de investimento e gestão não estão em nenhum deles, já uma parte da outra metade se foca apenas na decoração e manutenção e a grande maioria se esquecem completamente da equipe de governança.

Devemos atentar que para todos os meios de hospedagem, decoração e manutenção tem alto grau de importância, mas de fato meios de hospedagens são realizados por pessoas e ainda não há maquina que substitua a equipe de governança.

Hotéis simplesmente não funcionam sem a governança e gerência, mas podem funcionar perfeitamente sem nenhuma outra equipe. São poucos o que conseguem vislumbrar a assertiva de que hotéis não funcionam sem governança e gerência e sem outra equipe qualquer uma vez que acreditam que é o bem receber que faz o sucesso do hotel, contudo já existem hotéis na Europa onde somente operam com governança e gerência (e nada mais), obviamente que são hotéis supereconômicos e tem uma grande parte de seu sucesso baseado em tecnologia, nestes meios de hospedagem o hóspede faz a reserva automaticamente, ao chegar faz seu próprio check-in em uma maquina, escolhe os produtos que irá usar como café da manhã, banho. etc, faz o pagamento e usa a UH; a chave? É simples, a maquina transforma o cartão de credito do hóspede na chave dele ou imprime um cartão chave eletrônica e pronto o hóspede tem pouco ou quase nenhum contato com o pessoal do hotel (na grande maioria dos casos só observa que há algum funcionário quando está no café da manhã) e realiza seu check-out sem intervenção humana. A única equipe que de fato opera este meio de hospedagem são as pessoas do setor de governança e gerência. Os preços das diárias deste meio de hospedagem variam entre $15,00 a $25,00 (euros) e ainda assim conseguem rendimentos na casa dos 30%. Isto só foi possível graças ao avanço tecnológico e o conhecimento factual de que são as UH’s o que há de mais importante dentro de qualquer meio de hospedagem.

Principais erros organizacionais com relação a Gerência
Existência de vários gestores

Proprietários quando contratam gerentes gerais para administrar o hotel se esquece da principal premissa em se contratar um gerente geral que é o de se afastar das operações e se posicionar corretamente na estratégia do empreendimento, são enormes os casos de erros de gestão quando o proprietário ou os proprietários interferem na gestão do hotel quando tem a figura do gerente geral, afinal de contas a função dele é esta e como figura central do negócio hoteleiro deve ser cobrado pelo planejamento estratégico e deve dar apoio e gerir os setores do hotel. A melhor forma neste caso é deixar o gerente geral tomar as decisões que se deve em relação a sua função, ele nunca decidirá o que deve ser investido ou alterar o patrimônio físico, isto cabe aos proprietários em sua função estratégica.

Sócios Desorganizados
Quando há mais de um proprietário no meio de hospedagem e em geral cada proprietário assume uma posição e papel dentro da organização e como todos tem o mesmo poder dentro da unidade o que acaba atrapalhando um ao outro, um exemplo é um sócio assumir a hospedagem, outro A&B e outro a ADM e como todos eles têm o mesmo poder dentro da organização societária cada um estará “puxando a sardinha para seu lado” e não adianta dizer que são extremamente profissionais, as características humanas de ego (leia-se Nietze) acabam fazendo com que a gestão se esqueça de razão de sua principal existência que são os hóspedes.

Sócios que querem administrar diretamente sem a contratação de um gerente geral sempre caem nesta armadilha e se esquecem das premissas cientificas de administração e organização que é “Soldados seguem ordens do General que são repassados pela hierarquia”, é assim que funciona nas organizações militares, igrejas e governos há milênios e porque sua empresa não haveria de funciona assim?

A melhor forma de administrar neste caso é a gestão democrática entre os sócios e isto quer dizer que um deles será eleito o Gestor e fará o papel de gerente geral por um determinado tempo (dois anos como exemplo) os demais sócios se posicionam como conselheiros e decidem juntamente com o sócio gestor as questões estratégicas e de investimento, obviamente que o sócio gestor sempre se comunicará com os demais sócios que devem assessora-lo e auxilia-lo em seu tempo de gestão, contudo caberá ao sócio gestor todas as decisões operacionais, comerciais e financeiras que não afetem e/ou dificultem os resultados e o patrimônio físico.

Família na gestão De fato é o mais usual em se tratando de qualquer negócio, o sujeito tem a ideia, investe o capital que tem e chama toda família para auxilia-lo e isto ocorre nas mais diversas empresas sendo a hotelaria não isenta disto. Encontro constantemente estes casos onde o proprietário tem como gestor de A&B a esposa, o filho nos eventos, o outro na administração o que acaba incorrendo no mesmo erro hierárquico de sócios desorganizados e neste caso um tanto mais difícil já que envolve a afetividade familiar no negócio e para resolver isto a mesma forma que se aplica no erro anterior deve ser aplicado nesta questão familiar, a eleição de um gestor, o gerente geral ou então contratar este gerente geral e se posicionar na estratégia e investimentos como conselheiros.

Existem também as famílias profissionalizadas que acabam caindo no mesmo erro e isto se da à afetividade familiar, irmãos, sobrinhos, tios acabam se tornando “os protegidos” (sem querer) dos proprietários o que acabam afundando a empresa uma vez que, em geral, a rotatividade dos demais funcionários se torna elevada e nunca se mantêm a premissa inicial de hospedagem.

A melhor solução para isto é de que você, como proprietário, exija de seus familiares o mesmo que exigiria de um funcionário contratado que não seja seu familiar, mesmo teus filhos devem passar pelo mesmo, empresas centenárias familiares adotam esta mesma postura: Familiares para que trabalhem na minha empresa, devem primeiro trabalhar para outras empresas e atingir cargos gerenciais antes de gerenciar a minha empresa.

Os motivos para esta posição são simples, veja:
1) Antes de você ser proprietário de seu meio de hospedagem, a grande maioria já era gerente ou diretor de outra empresa que não era sua.
2) Seu crescimento profissional foi desde o “o chão de fábrica” você deve exigir a mesma experiência de seus filhos e parentes.
3) Toda função e promoções deve ser na base da meritocracia, nada pior que um “eleito” ou “escolhido” sem experiência dentro de uma empresa.

Em todos os casos, quando os proprietários interferem na gestão e não se organizam com a figura do Gerente Geral os colaboradores percebem esta questão e acabam fazendo o mesmo em cada um dos setores do hotel o que trás o surgimento dos “protegidos” de determinados sócios ou proprietários e é com o surgimento destes “feudos” que se inicia o processo de morte do meio de hospedagem o que o leva ao insucesso.

A Figura do Gerente Geral
O gerente geral dentro de um meio de hospedagem é a figura mais importante dentro da gestão, organização e administração do hotel e é o tomador final da decisão operacional, administrativa e comercial e não podem existir outras figuras com o mesmo poder.

Vejam bem, as relações humanas neste caso esperam que apenas uma pessoa as liderem e quando ha mais de um no comando com certeza existirão ordens divergentes, mesmo que sejam em pequenas instruções, logo, quando há vários proprietários ou vários sócios e mesmo que seja um deles, há de se ter esta figura centralizando todas as questões, os demais devem se afastar da gestão do hotel como lhes foi explicado nos parágrafos anteriores.

Para que se tenha este papel desempenhado da forma mais correta, o Gerente Geral deve ter pelo menos experiência de gestão e deve conhecer a fundo (ou pelo menos estudar muito) alguns aspectos que são: Conhecimento Operacional

Conhecer o papel produtivo de cada setor do hotel, suas necessidades e organização e dependendo do tamanho do hotel contratar lideranças para cada setor.

Conhecimento Administrativo
Conhecer a fundo como se administra empresa é essencial, de nada adianta advogados e médicos quererem desempenhar este papel sem conhecer o fundamento administrativo que não é só emissão fiscal ou contábil.

Conhecimento Comercial
Saber lidar com os diversos aspectos promocionais e publicitários é crucial, afinal de contas é a partir do comercial que se aplicam os investimentos no produto e o produto do hotel são Quartos e Experiências Pessoais dos Hóspedes.

Conhecimento em Bolsa de Valores
Não que o hotel vá aplicar em ações, contudo o aspecto de precificação atrelado à variação de custos e analise de flutuação de reservas e estatísticas comerciais são idênticos às analises realizada na bolsa de valores, hoje em dia este quesito é conhecido como Revenue Management, contudo esta fórmula é aplicado desde que Cesar Ritz organizou a estrutura hoteleira.

Com isto dito devemos nos lembrar sempre de que: Não há hotéis que não dão lucro, o que há são hotéis mal administrados.

* Mario Cezar Nogalez é Consultor em hotelaria e autor de cinco livros para o setor – Contato mario@snhotelaria.com.br

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