O “passo atrás” necessário para extrair o melhor da tecnologia hoteleira
*Artigo de Claudio Cordeiro e Vicente Brandão* – Pedir comida, solicitar um táxi, alugar um filme e fazer transações bancárias são apenas alguns exemplos de ações comuns, mas que hoje são feitas de formas completamente diferentes. As mudanças trazidas pela transformação digital são incontáveis e podem ser observadas em praticamente todos os setores da economia, inclusive na hotelaria. Mas, tão importante quanto a necessidade de digitalização que o cenário atual exige, se preparar para sustentar toda essa mudança é fundamental para colher resultados positivos.
Apesar de parecer óbvio, a pesquisa Global Digital Trust Insights 2021, da consultoria PwC, realizada com mais de 3 mil executivos de negócios e tecnologia de 44 países, sendo 109 no Brasil, aponta que somente 21% estão mudando seu modelo de negócio principal e redefinindo suas organizações, enquanto 31% estão se modernizando com novos recursos. Os números refletem algo muito comum no setor hoteleiro: as soluções tecnológicas adquiridas não têm seus recursos explorados em sua totalidade, fruto de uma falta de organização e processos importantes para qualquer hotel.
É preciso fazer o “dever de casa” antes de contratar uma tecnologia para promover as melhorias desejadas na gestão do seu estabelecimento. Na prática, isso se traduz em analisar fatores básicos como a infraestrutura de internet, presença de caixa em todos os pontos de venda e capacitação do time, por exemplo. Mas a ansiedade pelos ganhos que as soluções podem trazer muitas vezes acaba fazendo com que hotéis acelerem uma implantação que pode se tornar mais prejudicial do que positiva.
Isso acontece principalmente quando há uma falta de preparo dos funcionários, fator preponderante para prejudicar a implantação de uma tecnologia. Afinal, o colaborador que não tem conhecimento sobre processos básicos e ferramentas muito provavelmente pode acabar cometendo erros que atrapalham o fluxo correto das informações inseridas no sistema. São razões como essas que muitas vezes acabam gerando críticas descabidas à tecnologia adquirida, uma vez que o processo de implantação começou e nem se desenvolveu da maneira correta.
A transformação digital já está acontecendo, mas é fundamental dar um passo atrás e “organizar a casa” para que o mergulho nessa nova realidade não seja precipitado. O tempo de preparo para a adoção de tecnologia nos hotéis deve ser tratado com tanta atenção quanto a sua implantação, passando por três pilares fundamentais: capacitação, organização e execução.
Com uma análise minuciosa dos processos, é possível avaliar como a tecnologia pode ser um meio para torná-los mais rápidos e eficientes, muitas vezes inclusive com automatização, como é o caso do check-in eletrônico, por exemplo. Estas avaliações são primordiais para que as soluções escolhidas promovam os dois principais ganhos para o hotel: tempo e dinheiro.
Em uma analogia simples, mas pertinente, implantar tecnologia em um hotel, pousada ou resort é como planejar uma viagem: primeiro você escolhe o destino e depois faz a mala ideal, levando casaco para um destino frio ou roupa de banho para um lugar quente.
*Cláudio Cordeiro é Diretor de Hospitalidade da Totvs e Vicente Brandão é Controller do Hotel Toriba em Campos do Jordão (SP).
