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O novo turista viaja sem ticket, sem dinheiro e com muita expectativa

O Dia e horário dessa postagem está no final, assim como nome do autor. O tempo estimado de leitura é de 3 minutos

Com a chegada da temporada de férias escolares agora em julho, o setor de turismo está se preparando para o que pode ser um segundo semestre extremamente movimentado e lucrativo, pois muitas pessoas de todo o mundo se preparam para suas primeiras férias desde o início da pandemia. No entanto, é importante que esse setor reconheça que muita coisa mudou desde 2019, em termos de atitudes e comportamentos do consumidor. Afinal, durante a pandemia, as pessoas consumiram serviços e aplicativos digitais em quase todos os aspectos de suas vidas. E, mesmo agora que as restrições terminaram em muitos países, essa mentalidade não vai mudar e surge o perfil de um novo turista.

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Pratica

Consumidores brasileiros estão cada vez mais dependentes de serviços digitais

A AppDynamics, empresa do grupo Cisco, recentemente realizou uma pesquisa entre consumidores para entender como as pessoas planejam usar os serviços digitais enquanto procuram desfrutar de suas férias. No Brasil, o resultado foi que, em 2022, as pessoas usarão, em média 34 serviços e aplicativos digitais diferentes para planejar suas viagens – desde pesquisar destinos e fazer reservas, até fazer pagamentos, verificar a previsão do tempo e comprovar seu status de vacinação contra COVID-19.

De fato, mais da metade (55%) dos brasileiros relatam que não pretendem levar nenhum bilhete impresso em suas próximas férias e dependerão inteiramente de aplicativos de companhias aéreas e de reservas, carteiras digitais e e-mail durante toda a viagem. E a maioria (83%) usará aplicativos para provar seu status de vacinação. Os brasileiros estão optando pela conveniência de acessar tudo o que precisam com apenas um clique e estão dispensando ingressos, atestados médicos e dinheiro físico. O turista de 2022 está cada vez mais dependente do digital.

Marcas atentas para oferecer experiência completa em seus aplicativos

É claro que, à medida que as pessoas se tornaram mais dependentes de aplicativos durante a pandemia, suas expectativas sobre o desempenho desses aplicativos aumentaram. Os consumidores agora exigem uma experiência perfeita toda vez que usam um serviço digital, e estão se tornando cada vez mais intolerantes quando esses serviços e aplicativos não funcionam como deveriam. O estudo da AppDynamics App Attention Index revelou que a maioria das pessoas dão apenas uma chance a uma marca e, se um aplicativo não atender às suas expectativas, elas deixam de usá-lo.

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Soluções 1

Isso também se estende quando o assunto se trata de férias. De fato, 42% dos brasileiros entrevistados afirmam que, se tiverem algum problema com um aplicativo ao planejar, reservar ou viajar de férias, mudarão imediatamente para um concorrente. E apenas 17% entrarão em contato com a empresa por trás de um aplicativo com baixo desempenho para suporte. Portanto, embora as marcas possam pensar que seus serviços digitais estão funcionando corretamente porque não estão recebendo reclamações, os clientes na verdade podem estar saindo sem que eles saibam. Não surpreendentemente, 76% dos turistas afirmam que, se um aplicativo de viagem que estiverem usando (como um aplicativo de companhia aérea ou de reserva de hotel) falhasse, isso atrapalharia suas férias. Contudo, esse sentimento é o mesmo para aplicativos e serviços digitais para documentação e pagamentos de viagens – se eles não funcionarem corretamente. 45% afirmam que esse tipo de experiência digital ruim pode arruinar toda a sua viagem.

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Otimizar o desempenho e a disponibilidade de TI

Em resposta a essas expectativas elevadas, as marcas dos setores de viagens e hotelaria precisam garantir que estão oferecendo ótimas experiências digitais o tempo todo. E, para fazer isso, eles precisam garantir que suas equipes de TI tenham as ferramentas e insights para gerenciar e otimizar o desempenho e a disponibilidade de todo o seu stack. Os profissionais de TI precisam de uma visão unificada para que possam identificar e resolver os problemas de desempenho antes que afetem os clientes. E eles precisam vincular esses dados de desempenho de TI com métricas de negócios, para que possam identificar os problemas que podem realmente prejudicar a experiência do usuário e priorizar seus esforços de acordo. Somente com uma visão comercial da observabilidade full-stack as equipes de TI podem ter a certeza de fornecer as experiências digitais completas que as pessoas estão procurando.

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