Conceito de Guest Experience nos estágios da jornada do hóspede
Os clientes digitais querem opções, transparência e experiências personalizadas em sua hospedagem
Artigo de Matheus Quincozes*
Para o hóspede contemporâneo é imprescindível ter a melhor vivência no empreendimento que escolheu para sua viagem, seja a trabalho ou a lazer. Os clientes digitais querem opções, transparência e experiências personalizadas em sua hospedagem. Mas afinal, o que podemos fazer para melhorar a estadia deles? Como superar suas expectativas?
Os avanços no mercado mostram que o setor da hospitalidade já encontrou a resposta: priorizar a tecnologia como uma estratégia operacional para atender as expectativas de seus consumidores cada vez mais conectados e exigentes. Os hóspedes estão acostumados com os avanços tecnológicos de outras indústrias, como food service delivery (IFood), mobilidade urbana através de aplicativos (Uber) e esperam a mesma tratativa nos meios de hospedagem.
A experiência do hóspede deve começar antes mesmo da compra, por isso a hospitalidade de sucesso será aquela que dominar estrategicamente as novas tecnologias de interações em diversos níveis: antes, durante e após a hospedagem.
Experiência Antes da Hospedagem
De acordo com o Google, 1 bilhão de buscas relacionadas a viagens no Brasil no ano de 2017, pela primeira vez, 50% dessas vendas em hospedagem foram feitas online.
Em um país com consumidores cada vez mais conectados, ações de marketing digital ganham relevância no mercado hoteleiro, sendo uma das principais maneiras de começar a gerar experiências positivas com os futuros hóspedes, antes mesmo da reserva, oferecendo práticas impactantes aos clientes.
Outro fator preponderante neste estágio da jornada é a possibilidade de realizar o check-in online, ferramenta bastante comum na indústria da Aviação, mas que também se tornou realidade para a hotelaria através de ferramentas como o Easy Check-in. Com essa ferramenta, o hóspede pode antecipar o preenchimento da FNRH – Ficha Nacional de Registro de Hóspedes –, online e de qualquer lugar, economizando trabalho operacional e evitando a formação de filas na recepção.
Experiência durante a hospedagem
Com advento das novas tecnologias, cada vez mais, as marcas de sucesso serão aquelas que conseguirão promover uma transformação digital focada na experiência dos clientes. Tornar a experiência do hóspede inesquecível é um dos fatores primordiais para a fidelização e alcance do sucesso almejado.
Há uma série de tecnologias que estão disponíveis com inúmeras funcionalidades para o hotel. É importante a integração entre todos os setores do hotel, como reservas, vendas, marketing e operacional. Desta forma, os hóspedes perceberão desde o seu primeiro contato no ato check-in um serviço direcionado e personalizado. Utilizando as novas tecnologias e integrando os setores haverá um aumento na interatividade entre os hóspedes e o hotel, desde o momento da reserva em aplicativos, até sua chegada ao apartamento, com uma mensagem de saudação na TV, por exemplo.
Aplicativos que oferecem ao hóspede o controle da experiência na palma da mão são a forma mais inovadora de conquistar o cliente. Com eles é possível consultar todo o diretório de serviços dos empreendimentos, as dicas do concierge para planejar atividades durante a viagem e até o acesso a mapas interativos com rotas e informações úteis, como o Hotel Experience.
A solução ainda permite ao hóspede visualizar o extrato da conta com os itens consumidos durante a hospedagem, solicitar serviço de quarto com cardápio disponível online, ter acesso aos canais de TVs abertos e fechados a sua disposição, além de acesso a seus aplicativos favoritos de entretenimento, como Netflix, YouTube e Spotify.
Experiência após a hospedagem
O maior desafio do mercado hoteleiro é manter os hóspedes satisfeitos e conhecê-los por meio de Pesquisa de Satisfação, este é o primeiro passo para alcançar um bom resultado.
De acordo com o Marketing Insider Group, 72% dos clientes satisfeitos compartilham ou compartilharão suas experiências positivas com aproximadamente seis ou mais pessoas, sendo um fator decisivo para o aumento de receita, fidelização dos hóspedes e boa reputação do empreendimento.
Para o mercado hoteleiro, as avaliações são essenciais na estratégia operacional. Com a integração do sistema de gestão do hotel as pesquisas enviadas de maneira estratégica após o check-in e/ou check-out, os gestores poderão detectar problemas em diferentes estágios da jornada do hóspede e a agir prontamente.
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Matheus Quincozes é Diretor executivo da Vega I.T*
