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Expo Retomada

Novos paradigmas para abertura hoteleira pós quarentena

Artigo de Mario Cezar Nogales*

Indubitavelmente com a questão do COVID-19, governos e organizações estão criando processos e procedimentos para evitar a propagação do vírus, independentemente do pânico gerado na população pela grande mídia, das ações de ideologias políticas oportunistas ao redor do globo e do número estatístico de pessoas infectadas, estamos entrando em novos paradigmas com relação a operação dos negócios, afinal de contas p ser humano é o maior propagador de doenças que existe e os laboratórios ainda não tem à disposição vacinas que possam combater esta nova doença.

Em se tratando do novo paradigma estabelecido, a assepsia de ambientes públicos e de ambientes locados a terceiros (que é o caso das UH’s nos hotéis) deverá dar garantias às pessoas, usuários, funcionários e hóspedes de que nestes ambientes estarão livres de propagação de doenças e parasitas. Logo, cabe a nós, que tratamos de estratégia e gestão hoteleira, sejamos diretores, administradores, gerentes e consultores devemos estabelecer estes novos padrões em cada meio de hospedagem atrelando os custos, as receitas e a operacionalização.

Pensando nisto, aqui vão algumas opções que podem ser aplicadas à sua operação além dos protocolos exigidos pela ANVISA:

Comercialização

  • Demonstrar com pequenos vídeos de processos e procedimentos de higienização das UH’s;
  • Apresentar os produtos utilizados e as garantias colocadas pelos fabricantes;
  • Mostras que sua equipe foi treinada e está preparada para a higienização e assepsia de todos os ambientes.
  • Colocar UH’s a disposição como escritórios (offices) no lugar de quartos, verdadeiros offices para que o hóspede possa ter a disposição tanto lugar para dormir como também para trabalhar.

Gestão

Disponibilidade: Se você tem 100 UH’s é fato e notório que você não estará comercializando toda a sua capacidade pois ainda não sabemos de como o mercado irá reagir, logo, voltar ao inicio de sua abertura e operar como soft-opening, ou seja disponibilizar UH’s à venda de acordo com as vendas a serem realizadas; exemplo: se você tem em média 20 UH’s ocupadas com picos de 30 UH’s porque então manter as 100 UH’s disponíveis, mantenha apenas aquela quantidade que necessita e não todo o seu estoque. Obviamente que as estatísticas mudarão com relação a sua disponibilidade e neste caso não estarão inflacionadas pois de fato, com este exemplo, você terá no máximo 35 UH’s disponíveis.

  • Funcionários: Com a nova questão da disponibilidade você deverá ter uma equipe de acordo, não adianta ter a equipe completa para atender as 100 UH’s (infelizmente) logo e com a devida gestão de receitas (revenue management) os custos deverão ser muito bem controlados e não basta reduzir custo com perca de qualidade, afinal de contas a qualidade do seu estabelecimento será a principal força de vendas.
  • Outra questão com relação aos funcionários, a proatividade e as funções deverão ser revistas pois fica obvio que um recepcionista não apenas poderá, mas deverá assumir outras funções como dar assistência em limpeza, restaurante etc.
  • Adotar medição de temperatura de todos os funcionários para entrar ao seu trabalho e adotar as medidas necessárias conforme os protocolos ANVISA para os casos de suspeita de infecção.
  • Equipe que trabalha com lixo deverá ter seus EPI’s ampliados com proteção total de seu corpo com a adoção de macacões, toucas e máscaras para ambiente tipo risco biológico (biohazzard suits).

A limpeza dos apartamentos deverá atender a rigorosos padrões de higienização (Foto – Freepik)

Governança

  • Arrumação das UH’s: Estabelecer a política de arrumação e troca de roupas a cada 3 dias com o mesmo hóspede, no lugar de fazer a arrumação da troque o hóspede de UH se caso ele ficar num período maior, assim você fará sempre arrumação saída seguindo todos os protocolos;
  • Disponibilizar totens ou dispenser em todos os corredores próximos aos elevadores com álcool em gel;
  • Disponibilizar na entrada do hotel, na entrada dos elevadores e corredores, entradas para outros ambientes (restaurante, áreas públicas etc.) pisos desinfetantes de sapatos e pés;
  • Colocar placas com a informação de quando e elevador, áreas públicas etc. foram higienizadas;
  • Retirar e extinguir o serviço de frigobar;
  • Retirar toda a papelaria, copos, e material desnecessário.
  • UH’s com banheiras, a desinfecção deverá ser também de seus canos e tubos conforme deve ser sempre.

A proteção deve iniciar já na recepção

Recepção

  • Instalar paredes acrílicas e/ou bolhas acrílicas para proteção de sua equipe assim você evita o uso de máscaras por períodos longos;
  • Exigir do hóspede medição de temperatura para verificar a possibilidade de uma infecção e adotar os protocolos ANVISA em caso positivo;
  • eFNRH deverá ser adotada e a identificação com documentos poderão ser verificados eletronicamente (via WhatsApp etc.) no momento do check-in;
  • Mensageiros deverão estar sempre de luvas, adotem as luvas em tecido com troca regulares; se por acaso você adotar este serviço afinal de contas este poderá ser descartado;
  • Alocar maior quantidade de carrinhos a disposição do hóspede e mantê-los higienizados;
  • Evitar lotação máxima de andares, utilize apenas 50% das UH’s disponíveis nos andares espaçando entre ocupados e vagos.
  • Para a saída, adote os procedimentos de express check-out via aplicativo no próprio celular do hóspede.

O serviço de buffet também deverá ser revisto  (Foto: divulgação)

 Café da manhã, almoço, jantar e eventos

Temos aqui algumas possibilidades para sua adoção e isto dependerá de como você acomodará o custo de cada operação, ambas não são econômicas:

  • Buffet: crie totens de atendimento separado por categoria tais como: pães e bolos, frios, frutas, bebidas etc.; você terá de colocar um colaborador em cada um deles para servir o hóspede;
  • A La Carte: coloque os produtos a disposição em um totem ou disponibilize o cardápio eletrônico, a agilidade e eficácia deste serviço dependerão diretamente da cozinha e dos garçons;
  • Room Service com cardápio eletrônico.
  • Salão do restaurante: os espaçamentos atuais existentes não são válidos, cada mesa terá de ter de espaço entre elas pelo menos dois metros quadrados de distância.
  • Pratos e talheres são aconselhados que sejam descartáveis ou então coloque a disposição estes acondicionados em sacos plásticos selados garantindo a desinfecção.

Evitar aglomerações de pessoas será obrigatório

Evitando aglomerações

  • Aplique linhas de tráfego, assim como nas ruas e estradas com sentido obrigatório, havendo a impossibilidade como em meios de hospedagem pequenos aplique o controle de trafego, exemplo, se um hóspede está descendo o outro aguarda para subir ou também descer o mesmo vale para os elevadores, sinalize o elevador para que apenas um hóspede (ou sua família) utilize o mesmo.
  • Coloque linhas de sinalização de distanciamento em locais com possibilidade de filas como na recepção, restaurante e ambientes públicos.
  • Informe a capacidade máxima que cada ambiente deverá ter e no caso de ambientes públicos como lobby, quadras e piscinas faça a demarcação de restrição com dois metros quadrados por pessoa ou família.
  • Piscinas: demarque sua piscina com raias com dois metros de distância e o uso condicionado a apenas uma pessoa por raia. Faça a aplicação de cloro e higienização dos tubos e filtragem com maior regularidade (a cada três horas por exemplo) sem que haja hóspedes durante a desinfecção e reduzir o período de uso, se antes era das seis da manhã as dez da noite mude o padrão para que seja de acordo com a necessidade de seus hóspedes (das seis as dezoito ou das quinze as vinte e duas horas)
  • Quadras: apenas familiares poderão utilizá-las com as devidas demarcações de espaços de dois metros quadrados por pessoa fora da quadra, evidentemente que quadras de tênis ou tênis de mesa por si só já condiciona o isolamento individual.

Com certeza este novo paradigma de procedimentos e protocolos será difícil de aplicação no início, mas como tudo, os novos paradigmas vieram para ficar e quanto antes você se acostumar e adotar o mesmo a praticidade e costume logo serão adaptados.

*Mario Cezar Nogales é consultor especializado em hotelaria e conta com experiencia no ramo desde 1989, sendo autor de sete livros técnicos em hotelaria, acesse: www.snhotelaria.com.br  e contrate seus serviços ou obtenha obras do autor.

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