Nova era do atendimento hoteleiro é tema do ENCATHO & EXPROTEL
Direto de Florianópolis (SC) – O 33º ENCATHO & EXPROTEL, evento realizado pela ABIH-SC – Associação Brasileira da Indústria de Hotéis de Santa Catarina e que conta com a cobertura da Revista Hotéis como mídia oficial, prossegue com a programação de conteúdos técnicos na tarde dessa quarta-feira, dia 23, no Centro Sul – Centro de Convenções de Florianópolis.
Dessa vez o evento recebeu Rodrigo Teixeira, co-fundador e CEO da AskSuite, que ministrou a palestra “Telefone VoIP, WhatsApp e E-mail: A Nova Era do Atendimento Integrado na Hotelaria”. Rodrigo começou a apresentação fazendo uma provocação ao público presente. Ele quis saber dos presentes, quantos já vendem estadas por telefone, WhatsApp e e-mail.
Para Teixeira, o que não se mede, não tem gestão e não tem controle, não pode ser melhorado. “O canal com maior desperdício de vendas na hotelaria é a telefonia. Hoje nós temos, pela primeira vez, acesso ao controle de todos os canais que a hotelaria atende por meio de uma única plataforma. Hoje se vocês forem analisar, a demanda chega pelo WhatsApp, pelo e-mail, pelo telefone e a estratégia é continuar a interação pelo WhatsApp. É o canal mais popular no Brasil hoje. Depois do WhatsApp, começam as trocas de e-mail, formalização e troca de comprovantes. 63% das pessoas gostariam de trocar de um canal de atendimento para outro sem precisar ter de repetir todas as informações, segundo o Zendesk. Isso gera uma frustração para quem quer comprar e gera menor poder de vendas para quem deseja vender.
O atendimento hoje é multi-canal. Provavelmente vocês trabalham com muitas abas abertas, acessando um a um dos canais, porém sem indicador e gestão de quanto cada canal desempenha ou quanto cada atendente vendeu. No segundo sistema, temos uma tecnologia mais evoluída, com um sistema para cada canal, além da telefonia analógica. No entanto, eles não conversam entre si, não permitindo mensurar ainda o desempenho desses canais. Agora, em uma única tela, vocês terão todos os canais de atendimento, além da telefonia. Não apenas ter tudo em um mesmo lugar, mas tudo interconectado entre si. O Full Omnichannel permite essa interação, isso muda muita coisa, por meio dessa solução, começamos a fechar muitas pontas”, explicou.
A AskSuite lança na feira Exprotel a solução de telefonia Voip. “Por meio dessa solução, a equipe recebe o telefonema do cliente e atende por meio da plataforma, com método de vendas, headset, registro automático de todos que ligam para o hotel. Se for um hóspede habitual, o seu nome já aparecerá automaticamente. Caso seja um primeiro contato, o número será registrado, assim como leads, motivos e históricos de ligações. “Outra coisa que acontece demais é o desejo de transferir o atendimento para o WhatsApp, sem sair da tela original, não se perde nada e se mantém o histórico de todo o atendimento. Cotações também podem ser realizadas, pode-se consultar o motor de reservas, encontrar a melhor oferta e formalizar a proposta de reserva por meio de três cliques. O que queremos viabilizar é que chamamos de one call close, para que o atendente feche a venda na ligação”, destaca Rodrigo.
A solução também viabiliza o trabalho remoto para a equipe de reservas. “De posse de um notebook, o profissional consegue fazer seus atendimentos de qualquer lugar que esteja”, finalizou.
A Revista Hotéis viajou a convite da ABIH-SC e hospedou-se no Iate Hotel, em Florianópolis.
