Artigo do consultor Arthur Medeiros*
Antes de ser consultor, fui gerente dos mais diversos tipos de hotel. Hotéis de negócios, hotéis de lazer, hotéis fazenda e por aí vai. Da mesma maneira, até chegar a ser gerente passei pelas mais variadas funções dentro de um hotel, começando lá na recepção e visitando cada departamento, conhecendo seus problemas. Fiz esta introdução para chegar junto com vocês à seguinte conclusão. Nem sempre o hóspede tem razão nas reclamações que faz. Não digo isso para minimizar a importância que tem uma reclamação de hóspede, muito menos para afirmar que a partir de agora devemos tapar nossos ouvidos às vontades de quem afinal mantém vivo este nosso apaixonante mercado.
Mas há casos, e eu testemunhei muitos deles, em que simplesmente a reclamação é exagerada, impertinente, inventada, ou até mesmo usada como um recurso para eventuais descontos no preço final.
Já testemunhei hóspede reclamando da marca da televisão, da água do chuveiro que não tirava direito a espuma do corpo, do sol que batia muito forte no salão de café da manhã (isso mesmo, o sol!!), da cor do azulejo da piscina…
Já vi hóspedes furando a lata de refrigerante por baixo para não pagar a conta do frigobar, roubando abajur, enfeites, edredon, e nem vou falar em toalhas e roupões porque isso é até chato falar, isso sem contar aqueles que aproveitam o café da manhã que está incluído e saem do restaurante lavando verdadeiras marmitas para comer no almoço.
Já vi hóspedes destratando recepcionistas, já fui destratado por eles, já tive hóspede que tentou se matar, que destruiu o apartamento, que bebeu todas e quase incendiou o andar, enfim, aventuras que nós sabemos muito bem que acontecem. Todos deste mercado que tenham alguns anos no batente sabem do que estou falando.
Escrevo este texto num momento que acabei de receber a ligação de um cliente, e nesta conversa ele me perguntava como fazer para resolver um problema de aquecimento de água num dos chalés de seu hotel, pois um hóspede havia ficado quase 2 horas tomando banho, e os mil litros de água quente (1000 litros!!) simplesmente acabaram, gerando reclamações iradas e grosseiras por parte deste nobre consumidor.
Por maior que fosse, o reservatório de água do chalé é finito, limitado. Após um banho tão longo, o mínimo que podemos conceber é que o aquecimento apresente suas limitações, e todos dentro de certa razoabilidade sabem disso. Mas, por estar em um hotel, muitos hóspedes extrapolam, exigem o impossível, e quando não são atendidos tornam-se pontos de propaganda negativa por um motivo simplesmente inexistente e fora de qualquer propósito.
A solução para isso? Nunca haverá como eliminar totalmente as reclamações descabidas, mas informar o hóspede sobre tudo, eliminar pontos de dúvida e sempre dar a este hóspede algo que o surpreenda, por mais simples que seja a surpresa, é um bom caminho para extinguir os grandes bufões que existem em nosso mercado.
*Arthur Medeiros é consultor da Concierge Hotelaria com 15 anos de atuação no trade, com passagens por redes como Travel Inn, Bristol hotéis, Vila rica, entre outras. Contato – arthur@conciergehotelaria.com.br
