Artigo de Henrique Michel* – Estudos recentes apontam que cerca de 60% dos comentários sobre meios de hospedagem fazem referência ao café da manhã sendo este serviço considerado muito importante por 77% dos hóspedes durante sua estadia. Ainda em termos de fidelização, 42% dos hóspedes satisfeitos com a qualidade do café da manhã em um hotel tendem a se hospedar novamente.
O café da manhã em um hotel, muitas vezes negligenciado, por ser considerado como um serviço gratuito e de simples execução, é simultaneamente o mais importante quesito para a satisfação dos hóspedes com os serviços de alimentos e bebidas e o centro de custo mais representativo do setor.
Em alguns hotéis, notadamente aqueles que operam sem evento e com café da manhã incluído na diária, o café da manhã, quando ventilado a preço de mercado, chega a representar 75% do faturamento no setor de alimentos e bebidas. Nos casos em que o empreendimento conta com um pujante setor de eventos ou um diferenciado fluxo de passantes, hoje em dia apenas lembranças de um passado glorioso, o café da manhã chega a representar de 35% a 50% do faturamento do setor. De maneira direta, como o CMV do café da manhã é compatível com o dos demais serviços, é razoável entender que não há como se falar de gestão de custos em A&B sem falar de gestão de custos do café da manhã num hotel.
O café da manhã é considerado muito importante por 77% dos hóspedes durante sua estadia (Foto: divulgação)
Em se analisando a curva ABC de compras de um hotel não é incomum encontrar como maiores vilões de custo itens como frutas, ovos, queijos e produtos de panificação. Sistematicamente estes produtos estão à frente de outros como carnes, azeites especiais e temperos exóticos – produtos que chamam a atenção dos gestores pelo elevado custo unitário, muitas vezes ficando trancados em armários ou despensas apartadas, enquanto as câmaras frias têm livre acesso e estão via de regra mal organizadas e ou higienizadas.
O que falar então da famosa cesta de pães e folheados que ao final do café da manhã é direcionada ao refeitório ou distribuída entre os setores administrativos? Recebida sempre com grande alegria e agradecimento a cesta é uma excelente maneira de agradar a todos, menos aos investidores do hotel.
Pela sua relevância para o hóspede o café da manhã deve ser bem planejado, com produtos diferenciados e de preferência que falem um pouco da cultura local, como já pontuado por outros artigos aqui divulgados. A supressão de produtos nobres sob o argumento de contenção de custos é uma medida ineficaz, pois não são eles os responsáveis pelo alto custo, estando este relacionado à incapacidade de gestão.
Um custo bem gerenciado do café da manhã começa primeiramente por uma boa seleção de itens, que possa ao mesmo tempo encantar o cliente e oferecer uma boa oportunidade de gestão. Uma maior variedade de pães, por exemplo, ajuda a “decorar a mesa” sem implicar em aumento de custo. Pães doces podem ser utilizados por até três dias seguidos, desde que bem acondicionados. Uma maior variedade de pães deve obedecer a regra dos três passos: dê três passos para trás quando observar um buffet de café da manhã; se os pães parecerem iguais, eles são iguais. Procure selecionar pães de cores e formatos diferentes, brinque com os sentidos do hóspede oferecendo a ele uma sensação de fartura e variedade.
Em breve estará acontecendo o Breakfast Festival que movimentará a hotelaria da capital mineira – Imagem – Divulgação
Um segundo ponto a ser observado é a gestão de reposições. Reponha muitas vezes com pequenas quantidades. Comece com poucos alimentos expostos, aumente durante o pico do café e termine com o mínimo possível. Um café bem montado não é um café com poucos itens em grande volume, mas sim um café com muitos itens em pequeno volume.
Em terceiro, delegue a gestão do café da manhã uma pessoa com competências compatíveis com o desafio de controlar algo em torno de 50% do custo com insumos da operação de alimentos e bebidas do empreendimento. Um dos erros mais comuns na hotelaria e a delegação desta importante tarefa a uma pessoa sem formação ou treinamento adequado, resultando em elevado desperdício e falhas em processos básico de manipulação e de armazenamento.
O café da manhã é um dos pontos de maior impacto na experiência de um hóspede e sua gestão de custos deve ser feita de maneira inteligente, evitando as soluções simplórias alinhadas à eliminação de itens ou a troca por insumos de baixa qualidade. Seu hóspede deve ser brindado com um café da manhã de qualidade, alinhado às expectativas da marca e da categoria do empreendimento. Gerir o custo é uma responsabilidade do administrador hoteleiro e fazê-lo de maneira holística e competente é uma necessidade dos tempos atuais.
*Henrique Michel é Consultor, professor, sócio fundador da Simple Planejamento e Gestão, atua como professor associado e orientador técnico (PAEX) na Fundação Dom Cabral e como docente na SKEMA Business School (França)/FDC. Com especialização em Gestão pela Harvard Business School, mestrado em Gestão Contemporânea das Organizações pela Fundação Dom Cabral e MBA Internacional pela Fundação Getúlio Vargas e OHIO University (EUA). Especialista em Planejamento Estratégico é certificado pelo Palladium Group (EUA| Professores Kaplan & Norton) para Implantação do Balanced Score Card (BSC). Nos últimos anos atuou em projetos envolvendo empresas nacionais e multinacionais nos setores público, privado e no terceiro setor, dentre as quais: Atlântica Hotels, Rede Accor, TRYP, Bugan Hotel, Vert Hotéis, SABESP, Karsten, Jacto, Sicredi, CEMIL, CBMM, Manuchar, Forluz, Grupo Fiat, IMV (França), Lapisa (México), AEB (Itália).
