A Mapie, consultoria brasileira especializada em gestão de projetos e hospitalidade em turismo e hotelaria associada à PhoCusWright e o blog de tendências Disque9 divulgou recentemente os resultados da pesquisa inédita no Brasil sobre o futuro das vendas na hotelaria nacional.
De acordo com Carolina Sass de Haro, sócia-diretora da Mapie, o estudo foi realizado buscando entender de quais formas as pessoas responsáveis pelas reservas têm se relacionado com os hotéis e traçar pontos a serem aprimorados na relação hotel/cliente para os próximos anos. “Os números reforçam a importância dos hotéis oferecerem experiências positivas e práticas a seus hóspedes, pois existe uma disposição notória de pagar pela estrutura e serviços de qualidade, mas desde que o cliente seja satisfeito em suas necessidades durante a estada”, relatou.
O levantamento foi realizado em diversas regiões do País, somando um total de 665 entrevistado, onde 40,9% dos reservantes – aqueles que apenas solicitam a reserva -, mesmo quando a empresa possui empreendimentos homologados em determinada localidade, têm liberdade para optarem por outros hotéis. Outros 35,1% disseram que suas empresas não têm processos de homologação de empreendimento, tendo liberdade para procurar qualquer opção de hotel na localidade. Em relação aos futuros hóspedes, 46,4% informaram ter poder de escolha sobre a hospedagem, desde que a tarifa esteja dentro do orçamento estabelecido pela empresa.
De acordo com a pesquisa, a principal forma dos reservantes tomarem conhecimento das ofertas de hotéis nas diferentes localidades do país é por meio do executivo de contas (representante comercial) com 62,8%, seguido de buscadores de internet (46,1%), agências de viagens (34,9%) e indicação de amigos (34,3%).
O estudo revelou que dentre os fatores que mais pesam no momento da escolha do hotel, a localização foi a mais apontada, sendo considerada fundamental ou muito importante para 84,54% dos entrevistados. Na sequência, ficaram a qualidade da estrutura (83,08%), preço (77,46%), experiências anteriores positivas de clientes ou parceiros (75%) e bom relacionamento com o hotel (68,26%).
As reservas solicitadas pelos próprios executivos das empresas (hóspedes) aos reservantes, em 56,3% das vezes são feitas por e-mail, seguido pelo sistema de viagem próprio da empresa (27%). O correio eletrônico é também a forma mais utilizada para as reservas diretamente nos hotéis (61,1%) e via telefone com a central de reservas na sequência (35,9%). De acordo com o estudo, a qualidade do atendimento é o item mais relatado como diferencial para o bom relacionamento com o hotel, ficando em segundo a eficácia no tratamento de problemas e reclamações e em terceiro as confirmações imediatas das solicitações de reservas. Os três itens foram mencionados por mais de 85% dos entrevistados.
Dentre os itens importantes para a satisfação dos entrevistados, a preferência por café da manhã incluso na diária fica em primeiro lugar (57,7%), seguida por hotéis com internet gratuita (49,39%) e opções de hospedagem sem sistema de tarifas flutuantes (48,69%). “A pesquisa mostra os fatores determinantes para que um hotel seja o eleito como o meio de hospedagem daquela viagem. É importante ficar atento aos pontos levantados pelos próprios clientes e satisfazer as necessidades tanto de quem faz a reserva quanto de quem realmente vivenciará a experiência”, ressalta Trícia Neves, sócia-diretora da Mapie.
Perfil
De acordo com a pesquisa, em relação ao perfil dos reservantes, 79,64% são mulheres e 20,36% homens, sendo que 72,65% possuem curso superior ou pós-graduação, e ainda 26,4% atuam na função de secretária, mesmo percentual dos agentes de viagens. Os gestores de viagens representaram 12,4%, assistentes de departamento 10,2%, gestores de compras 6,9% e 16,6% para profissionais com outras funções dentro da estrutura da empresa.
O estudo ainda apontou que a maioria dos entrevistados tem entre 31 e 40 anos (37,4%), com 30,5% para pessoas entre 21 e 30, além de 23,4% para colaboradores entre 41 e 50 anos. As pessoas que atuam com as reservas de hospedagem costumam trabalhar por períodos longos. Dentre os entrevistados, 36% disseram estar na companhia por dez anos ou mais, seguidos pelos que estão há pelos menos cinco (25,4%) e por executivos que completaram ao menos três anos (18,8%).
Esta pesquisa contou com o apoio do Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil (FOHB) e da Atlantica Hotels. Para acesso ao conteúdo completo da pesquisa acesse o blog Disque9: www.disque9.com.br.
