Artigo de José Worcman*
Estamos prestes a entrar em campo para um dos jogos mais importantes na história do atendimento e serviço aos clientes no Brasil. A Copa do Mundo 2014 começa às 17h00 do dia 12 de junho quando a bola rolar, mas ela já está acontecendo de verdade há mais de cinco anos por aqui. A sensação, muitas vezes, é de que os organizadores e toda a cadeia de serviços estão brigando com o relógio para que tudo esteja pronto a tempo.
Mesmo que a qualidade dos aeroportos, por exemplo, tenha sido apontada por uma pesquisa do site Viajanet.com como o fator menos importante na hora da compra de passagens, com apenas 2% das pessoas considerando-o decisivo, quem viaja de avião pode ficar desapontado durante todo o evento. O bloqueio aéreo nas cidades-sede afunilará a quantidade de passageiros, que poderão viajar apenas nos horários determinados, que variam entre duas a quatro horas antes e depois dos jogos.
A massa de turistas estrangeiros e de diferentes estados nacionais, vidrados nas atrações desse grandioso evento, talvez não saiba o que encontrará quando chegar às portas de hotéis, aeroportos, restaurantes e outros estabelecimentos das cidades sede. Além de investimentos em infraestrutura, os empreendedores desses setores precisam considerar o treinamento de funcionários mesmo nos estágios finais de preparação para a Copa.
O tempo definitivamente acabou para grandes mudanças de planejamento, mas pequenos agrados como a antecipação das necessidades dos clientes, atenção às suas demandas e tratamento personalizado podem aplacar algum problema estrutural. Outras medidas urgentes são o aprendizado de novas línguas a toque de caixa, aprimoramento da personalização no tratamento e disponibilidade de serviços 24 horas, todos detalhes que podem tornar a experiência do cliente mais satisfatória, mesmo que ele nem se dê muito conta disso.
A sensação de corrida contra o tempo talvez permaneça até o dia 12 de junho, e o Brasil precisa se esforçar muito para entregar aquilo que se espera. Observar alguns pontos que vem sendo martelados há anos, como agilidade, eficiência e o aprendizado na oferta de serviços de qualidade, podem fazer a diferença para determinar se o legado da Copa para o nosso país será benéfico ou não.
*José Worcman é Sócio-Diretor da OnYou, uma das principais empresas especializadas em qualidade de serviços no país, que conta com mais de 40 mil clientes ocultos que são treinados especialmente para avaliar estabelecimentos, e presidente da MSPA-LA divisão latina americana da Mystery Shopping Providers Association mundial.
