Lições aprendidas a duras penas pelo trade de turismo na pandemia
Artigo de Oswaldo Melantonio Filho* – Os efeitos da pandemia para o trade de Turismo e segmentos relacionados foram, em muitos casos, catastróficos. Não foram poucas as empresas que de repente viram seus faturamentos chegarem a zero ou que simplesmente quebraram, não resistindo à interrupção abrupta dos planos de viagem de seus clientes devido às medidas implantadas para tentar conter o avanço da COVID-19. Se essas medidas foram ou não eficazes, do ponto de vista do nosso setor, é uma discussão para outro momento. Para agora, quero elencar algumas lições que este duro período pandêmico tem nos ensinado.
Primeiro, é preciso entender que muitos problemas não simplesmente “surgem da noite para o dia”. Na maioria das vezes, eles são uma sequência de erros ou práticas equivocadas que vão se acumulando até resultar em consequências irreversíveis, como as observadas neste tempo de pandemia. A gestão não profissional, por exemplo, é um problema presente em muitas empresas do trade de Turismo. E isso, bem antes da COVID aparecer! Acompanho o mercado há muitos anos e, várias vezes, fiquei chocado com a quantidade de agências administradas de forma totalmente amadora, com pouca ou nenhuma transparência e profissionalismo. E observei isso, inclusive, em empresas grandes, de nome! Aperfeiçoar a gestão para atravessar, com segurança, períodos de dificuldade, certamente é uma das lições que serão aprendidas.
Valorizar o capital humano
Aliada à gestão, está a necessidade de valorizar e investir no capital humano. Afinal, são as pessoas que levam adiante o nosso trade, trabalhando igualmente para pessoas (o cliente final, que vai consumir produtos e serviços de Turismo em suas viagens a trabalho, lazer ou com ambas as finalidades, comportamento que ganhou força nesta pandemia). Também não foram poucas as vezes em que me deparei com situações de alta rotatividade e baixos salários em empresas do nosso setor. Uma realidade que precisa ser olhada com a devida atenção.
A tecnologia foi indispensável no período de isolamento social, quando as fases mais agudas da pandemia assim o exigiram, e continua essencial em nosso dia a dia, em praticamente tudo o que fazemos. No trade de Turismo, não poderia ser diferente: da pesquisa que o cliente faz quando pretende viajar aos mais diversos serviços presentes em aplicativos e outras plataformas, a tecnologia é fundamental para agilizar processos e melhorar a experiência do consumidor. Mas assim como a falta de gestão profissional, a precariedade tecnológica também é um problema presente em muitas empresas do trade e que igualmente demandará soluções a curto, médio e longo prazo por parte de seus gestores.
Mudanças em curso
Até aqui, falamos sobre pontos de atenção cujas mudanças estão a um alcance mais imediato das empresas. Porém, é preciso reconhecer que nem tudo depende delas. A má gestão da pandemia no Brasil manchou a imagem do País no exterior e isso se reflete, muitas vezes, no tratamento dado aos nossos viajantes em aeroportos, alfândegas e na desconfiança em relação ao quanto estamos protegidos ou não contra a COVID-19. Será preciso um longo tempo para recuperar a imagem positiva e a credibilidade perdida.
Por outro lado, o brasileiro nunca teve tanta vontade de viajar! Inclusive para o exterior, após praticamente dois anos de isolamento. Também no turismo doméstico identificamos uma tendência de aquecimento. São notícias animadoras e que devem inspirar as empresas do trade de Turismo a reavaliarem suas trajetórias, buscar o aperfeiçoamento da gestão, a inovação e outras mudanças necessárias para estarem prontas para atender a essa demanda reprimida. Agindo assim, irão contribuir para demonstrar o potencial das pequenas e médias empresas (a maioria em nosso segmento) na Economia e fortalecerão aqueles valores que são intangíveis e os mais importantes para nós: serviços de qualidade, reputação e bom relacionamento com o consumidor.
*Oswaldo Melantonio Filho é Sócio da Mobility S/A
