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Lei antifumo levanta alerta a hotéis

Com as restrições da lei antifumo os apartamentos dos hotéis se tornaram os últimos redutos dos fumantes, mas o cerco continua apertando e muitos hotéis resolveram radicalizar ao não aceitar fumantes, o que já é uma tendência mundial

A lei antifumo entrou em vigor a nível nacional no último dia 3 de dezembro e já encontra muitas polêmicas nos hotéis quanto à proibição do fumo em ambientes coletivos principalmente de restaurantes, bares e hotéis. Muitos empresários desses estabelecimentos acreditavam que esse cerco fechado contra os fumantes, afugentasse ou até mesmo diminuísse o número de clientes e hóspedes e consequentemente amargariam com os prejuízos. Porém, como nas leis sempre existem algumas brechas, na lei antifumo não podia ser diferente, e um dos artigos é brando e permite o fumo nos apartamentos dos hotéis, já que são considerados íntimos dos clientes como nas suas próprias casas e, também a fiscalização nesses lugares ferem o direito à privacidade. Com essa abertura da lei, o segmento hoteleiro não teria tantos prejuízos e os fumantes poderiam fumar livremente nos apartamentos que são os últimos redutos de ambientes fechados. Mas será mesmo que os hotéis obtêm alguma vantagem permitindo o fumo nos apartamentos?

Como os apartamentos dos hotéis são os únicos lugares que restam para os hóspedes fumarem sem serem punidos, a equipe de governança dos hotéis possui um trabalho a mais na higiene e sanitização dos locais, pois eliminar aquele incômodo cheiro da fumaça não é uma tarefa fácil e requer tempo e custos. Abrir portas e janelas para arejar ou mesmo aplicar um produto para sequestrar odores, podem surtir efeito, mas dependendo do tempo de exposição, a ação não é suficiente. O ideal é que as cortinas sejam retiradas frequentemente para lavagem e substituídas e as poltronas e peças com revestimento também deverão ser higienizadas com maior cuidado. No caso do enxoval não há necessidade de um processo especial, a higienização é normal. Além desta preocupação com lavagem e higienização, existe o tempo que soa como custo, pois em vários hotéis existe uma quota mínima de apartamentos para uma única camareira  limpar e contratar mais funcionários nem sempre faz o orçamento bater no final do mês. Geralmente o número de camareiras varia de acordo com a categoria do hotel. Os de padrão executivo, a proporção é de uma camareira para 16 apartamentos. Nos hotéis de luxo, a proporção é de uma para cada grupo de nove a 12 apartamentos.

Higienização complicada

A Presidente da ABG – Associação Brasileira das Governantas e Profissionais da Hotelaria, Maria José Dantas, explica que em razão dos apartamentos serem os últimos redutos dos fumantes, de certa forma essa concentração tem gerado uma facilidade na logística da governança. “A quantidade de fumantes vem diminuindo, acho que as pessoas têm se preocupado mais com a saúde. Desde que a lei antifumo entrou em vigor, criou muita dificuldade para os fumantes, isso de certa forma, fez baixar o número de fumantes nos hotéis”, frisa Maria José.

Mesmo com essa diminuição do número de fumantes nos hotéis, a Presidente da entidade, que também presta serviço de consultoria e treinamento para vários empreendimentos hoteleiros, aponta que é muito comum ocorrer problemas com queimaduras provocadas por cigarro em produtos e equipamentos dos apartamentos, como no enxoval de cama, criados mudos, mobiliários e cortinas, e isso acaba gerando prejuízos e custos ao hotel. “Em alguns hotéis que presto consultoria tivemos peças muito caras do nosso enxoval queimadas, assim como as mesas de centro ou de canto, que são as preferidas para apoiar o cigarro aceso. Mas isso é muito comum quando os fumantes ocupam os apartamentos não-fumantes, pois estes não possuem cinzeiro. Alguns hotéis preferem correr este risco, pois dependendo da taxa de ocupação, o hóspede é informado pela recepção que o andar em que encontra seu apartamento é para não fumante, e que ali há restrições, e mesmo assim o hóspede fuma. Alguns descuidados acabam causando danos”, enfatiza Dantas.

Mesmo sem queimar móveis, objetos ou enxoval um hóspede fumante aumenta o custo da operação em um hotel.  As cortinas precisam ser lavadas com maior frequência. No caso de ter que bloquear o apartamento por causa do cheiro forte ou danos no mobiliário, há um impacto maior. Nem sempre a reposição de um material danificado é rápida e muitas vezes depende de marceneiro, aprovação de orçamento, do controller, entre outras variáveis. A implantação da política de 100% não fumante por alguns hotéis é muito boa e considerada uma tendência mundial, mas existe o risco de além de perder o hóspede fumante, assim como o não fumante. “Já me hospedei em hotéis que adotaram essa política de 100% não fumante e encontrei o meu apartamento com cheiro de tabaco. Vejo que o controle é muito difícil. É muito delicado você vigiar o que o hóspede faz dentro dos apartamentos, é quase uma invasão de privacidade. Uma outra solução menos drástica é os hotéis reservarem andares exclusivos para fumantes, pois dificilmente um não-fumante conseguiria ficar em um apartamento com cheiro de tabaco. Isso é um assunto muito sério para o hotel que necessita se posicionar de forma clara”, assegura Maria José.

Hotel exclusivo para não fumante

Foi isto que fez o hotel Grand Hyatt São Paulo que passou a adotar há alguns anos a política de hotel 100% antifumo e essa medida veio de encontro em oferecer um ambiente mais agradável e higiênico aos clientes. De acordo com o Diretor de Vendas e Marketing do Hotel, Silvio Araújo, a implantação desse conceito colocou o Grand Hyatt São Paulo em sintonia com a política global da companhia, que já adota a prática de hotel 100% antifumo em muitas regiões do mundo. “Acreditamos que isso vem de encontro ao desejo da sociedade, uma vez que é uma prática extensivamente apoiada também dentro de outros setores organizados da sociedade brasileira. É uma tendência que veio para firmar-se como algo definitivo e também uma demonstração de respeito com o hóspede que vai ocupar em seguida o apartamento”, frisa Araújo.

Outro ponto que Araújo, destaca sobre o fumo nos apartamentos é a questão da higiene. “É extremamente desagradável e anti-higiênico oferecer um apartamento com cheiro de cigarro a alguém que acaba de chegar de viagem e deseja um apartamento limpo e impecável, e isto compromete totalmente a boa primeira impressão que queremos criar em nossos hóspedes e também a experiência como um todo”, completa Araújo.

Questionado sobre a receptividade dos hóspedes em relação ao novo conceito do hotel, Araújo, diz que “alguns hóspedes questionaram nossa iniciativa, mas tivemos muito mais comentários positivos do que negativos sobre a medida”.

Com relação à existência de alguma punição para o hóspede flagrado fumando em algum ambiente do hotel. Araújo explica, “O hóspede flagrado fumando em alguma dependência do empreendimento é imediatamente orientado pela divisão de hospedagem que não pode fumar. Abordagem é direta e explícita. Caso ele persista em não respeitar as regras, as despesas de limpeza e desodorização do apartamento correrão por conta dele e suas futuras reservas não mais serão aceitas. Vale lembrar que nosso hotel possui sistema de detecção de fumaça nos apartamentos que está calibrado para detectar o hóspede fumante”, conclui Araújo. 

Pioneirismo

Se implantar esta medida num hotel padrão luxo pode causar controvérsia, o que dizer de um hotel padrão econômico que pertence a uma rede internacional?  O Gerente de  Operações da marca Ibis da Accor, Francisco Sobrinho, explica que a rede Accor foi uma das primeiras no Brasil em adotar a política de hotéis 100% antifumo e que o Ibis Morumbi foi o primeiro hotel da rede a seguir esta política. Os critérios que a rede adota para implantar esse conceito é para cada dois hotéis da bandeira Ibis instaladas em uma capital ou região, uma é 100% não fumante. Sobrinho ainda complementa que com essa experiência foi possível detectar que os clientes preferem um hotel 100% antifumo. Tendo em vista a satisfação dos hóspedes com a inserção desse novo conceito, Sobrinho assegura que a taxa de ocupação dos hotéis que adotaram a política de 100% antifumo não foi afetada, mas sim um aumento no contentamento por parte dos clientes que querem encontrar um apartamento higiênico e sanitizado corretamente.

E se um hóspede fumar dentro de um hotel Ibis 100% antifumo, o que acontece? “Ao fazer a reserva o hóspede é informado, assim como no check-in da recepção e comunicação em pontos estratégicos de que é proibido fumar em todos os ambientes do hotel. Caso o cliente seja flagrado fumando, nós o orientamos que não é permitido, mas não punimos por essa atitude”, diz Sobrinho. Outro dado importante que ele destaca com a relação ao custo-benefício em adotar a medida, é que alguns utensílios e mobiliários dos apartamentos não precisam ser lavados com muita frequência, e isto acaba gerando diminuição nos gastos com produtos químicos e contribuindo com o meio ambiente. Além disso, houve uma queda na aquisição e manutenção dos mobiliários, e consequentemente menos incidentes causados pelo cigarro.

Tecnologia para eliminar odores indesejados

Investir em tecnologia para eliminar odores indesejados de mofo e cigarro, assim como livrar o ambiente de ácaros e bactérias nocivas é uma boa solução para agradar hóspedes fumantes e não fumantes, assim como ter apartamentos disponíveis para reserva em qualquer período. Foi pensando nisto que o hotel Bourbon Alphaville numa postura inovadora adotou a desinfecção dos apartamentos por meio da nebulização a frio. Esse serviço é bastante eficiente, no combate as bactérias, ácaros e fungos e ainda protege, previne e conserva o local sanitizado. Outra vantagem é que não deixa resíduos, cheiro ou manchas e os apartamentos ficam totalmente hipoarlegênico, ou seja, o hóspede que se instalar nesse ambiente não terá nenhum tipo de alergia e não ficará exposto a organismos nocivos a saúde.  Além disso, a película protetora preserva e conserva as instalações, reduzindo custos com a manutenção e troca de cortinas, cúpulas de abajur, quadros, entre outros objetos.  Com esta ação, o Hotel Bourbon Alphaville se destaca no mercado e inicia um movimento no setor hoteleiro que aponta melhores índices de satisfação clientes/colaboradores e redução nos custos de manutenção.

Cobrança eventual de limpeza

O hotel Pullman São Paulo Ibirapuera, localizado na zona sul da capital paulista, adotou no mês de junho de 2014, a política 100% livre do cigarro. No empreendimento, o hóspede já é informado no momento do check-in sobre as normas do hotel e que, se descumpridas, podem ocasionar uma cobrança eventual de limpeza.

De acordo com o Gerente geral do empreendimento, Carlos Bernardo, “A informação de hotel 100% não fumante é reforçada no ato da reserva, sendo uma cláusula da confirmação. Todas as FNRH´s são carimbadas com o aviso e cobrança eventual de taxa de limpeza de R$ 150,00. Nossa equipe de Welcome Desk tem a função de informar aos hóspedes sobre a política de Hotel 100% não fumante no momento do check in e após a verbalização da política: nossa equipe pede a assinatura do hóspede em um espaço reservado na ficha de registro onde menciona que o mesmo foi informado. Temos o informativo no apartamento com aviso de Não Fumante. As arrumadeiras são orientadas a informar quando o hóspede fuma durante a estada”, frisou.

O executivo afirma que para reforçar as políticas do hotel, foram desenvolvidos tags informativos que são colocados dentro dos apartamentos, alertando sobre a política. “Estes tags, além da afirmação da constatação, pedem que a política seja respeitada e oferece opções de áreas externas do hotel para este fim. Com esta nova política, não sentimos nenhum tipo de rejeição dos hóspedes, pois mesmo os hóspedes fumantes, se incomodam com quartos com odor de cigarro”, conclui.

Veja mais fotos na galeria abaixo.

Galeria de Fotos.

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