Lara Perdigão fala de engajamento no 33º ENCATHO & EXPROTEL

Direto de Florianópolis (SC) – O 33º ENCATHO & EXPROTEL, evento realizado pela ABIH-SC, no Centro Sul, em Florianópolis, com cobertura da Revista Hotéis como mídia oficial, recebeu Lara Perdigão na tarde dessa quarta-feira, dia 27 de julho, para a palestra “Como engajar pessoas para o sucesso do seu negócio. Uma abordagem prática”.

 

Para começar a apresentação, Lara lançou uma provocação ao público: “Pessoas sempre aspiram por algo mais – por propósito e significado, por florescer e se realizar. O ENCATHO por exemplo, suscita muitas expectativas, aspirações, pois nós estamos aqui por algum motivo. O que tenho para vocês hoje são dicas para facilitar o engajamento, Pode chegar no seu meio de hospedagem e já adote algumas coisas. Antes de mais nada, preciso que vocês saibam que todos os assuntos tocados para a ENCATHO, só foram escolhidos porque vocês existem, vocês são muito importantes”, disse a palestrante.

Comunicação interna, endomarketing e engajamento de equipes

Segundo Lara, “nós temos pessoas de diferentes perfis dentro de nossas equipes. As pessoas são diferentes, umas torcem para futebol, outras não gostam; existem aqueles que trabalham animados e outros nem tanto. Coloquei os termos comunicação interna e endomarketing quase apagados, impossíveis de ler porque quando falo de comunicação interna e endomarketing, as pessoas esquecem o engajamento. No entanto, quem faz a comunicação interna? Nós fazemos a comunicação interna, nós comunicamos o tempo todo. No front, temos recepcionistas, mensageiros, manobristas e vigilantes. Depois, administrativo, recursos humanos, financeiro e comercial (vendas e reservas). Também chef de cozinha, cozinheiros, chefes de fila, garçons, lavadoras. Também temos governanta, supervisão. supervisores de andar, camareiras e serviços gerais (lavanderia e manutenção)”.

O papel de cada departamento

Lara Perdigão fez uma alusão aos objetivos de cada departamento. “A recepção e a governança brigam entre si. A recepção quer colocar o hóspede para dentro e a governança quer tirar o hóspede para fora. Brincadeiras a parte, a governança precisa comunicar que o quarto X está com um problema. A recepção quer vendê-lo, no entanto. Temos sistemas, telefone, rádio e outros meios de gerar essa comunicação. Reserva no sistema, solicitação de hóspedes, observação de turno, manutenção. Tudo isso tem de ser comunicado pela recepção. O livro preto, presente em todos os hotéis ajuda a resolver todos os problemas de turnos, situações. Não se anota ali sentimentos pessoais pelo hóspede. Novamente, brincadeiras a parte, não adianta contar só com a tecnologia, acabou a luz, perde-se o registro. Ali você anota e assina, ou seja, você se resguarda de muita coisa”, destacou Lara.

Outros níveis de informação foram detalhados pela palestrante, como folgas, escalas, informações administrativas, informes, demandas, cardápio do dia, solicitação de hóspede, comandas. “O que isso tem a ver com o engajamento é que, informação de alergia de determinado hóspede, pode causar problemas no serviço do café da manhã e até no marketing olfativo. É o tipo de informação que precisa constar no campo de observação da reserva”, salientou.

Também é recomendado, segundo Lara, anotar regras de funcionamento, mudanças e outras demandas. “Já pensou chegar para trabalhar e encontrar o hotel fechado? É preciso avisar, se comunicar pelos grupos de WhatsApp. Toda mudança que afeta a rotina do colaborador, quando não colocada, ela contribui para o não engajamento. Da parte do colaborador, ele se sente excluído. São tópicos e situações que favorecem o engajamento. Eu só me sinto engajado quando sou ouvido e quando faço parte dessa rede de comunicação”, ressaltou.

Ferramentas de comunicação

Entre os itens enumerados pela profissional, estão: quadro de aviso, ‘leva e traz’, post, ponto, sistema, rede social interna, estrutura, sinalização (banheiros masculino e feminino, copa, entre outros), atualização, uniformes, reuniões, programas internos de desenvolvimento, organograma, livros de registros, house organ e treinamentos. “Não se deixa para engajar só quando se precisa. É preciso engajar todos os dias. Enquanto líder e administrador é preciso refletir o quanto você engaja e encoraja. Não se chega para trabalhar de cara amarrada, desânimo e desejo de ‘não ser’ para o outro. Quem trabalha com hospitalidade não pode se dar a certos luxos”, disse a palestrante. “Um bom exemplo de engajamento é o recebimento de uma sacola de brinde, com uma carta com meu nome, direcionada a mim na entrada desse evento. Isso é engajamento”, complementou.

Assuntos e prioridade

Segundo Lara, um tema importante para a gestão das equipes, é a reunião. “Deve-se estabelecer dia, hora, local, estrutura, A&B, pessoas, convites, motivação, atrativo e confirmação. Além disso, estabelecer a pauta, a duração, regras, além de registro, compartilhamento e feedback”, finalizou.

A reportagem da Revista Hotéis viajou a convite da ABIH-SC e hospedou-se no Iate Hotel, em Florianópolis.