Jeferson Munhoz: Estratégia e força de vendas para vencer a pandemia

Revista Hotéis: Jeferson, gostaríamos de começar com um breve resumo de sua trajetória na hotelaria até os dias atuais.

Jeferson Munhoz: Em 2021 completei 30 anos no setor, sempre com foco nas áreas de vendas, distribuição e marketing. Tive a oportunidade de atuar durante a minha carreira em cargos importantes de liderança em hotéis independentes e redes hoteleiras nacionais e internacionais, tais como Accor, Club Med, Bourbon, Rede Eldorado de Hotéis entre outras. Atualmente exerço a posição de Diretor de Vendas, Marketing e Distribuição na HotelCare e também sou empreendedor na Escola Para Resultados, instituição especializada na formação e qualificação profissional dentro do segmento de hospitalidade e turismo. Após a minha saída da Bourbon em 2018, tive a oportunidade de apoiar projetos de consultoria na área de Vendas , Marketing e Distribuição em outros importantes players do setor como a Mabu Hotéis e Resorts e o Tauá Hotels e Resorts.

Atuo ativamente como Professor do Curso de Pós Graduação Hoteleira do Senac em São Paulo na cadeira de Marketing Hoteleiro e também tive passagens em outras escolas como a Universidade de São Paulo, Anhembi Morumbi e Uninove. Minha formação acadêmica se concentra dentro do setor com um Mestrado em Hospitalidade com algumas especializações em Planejamento Estratégico e Marketing de Varejo;

R.H: Como foi o ano de 2020 para a HotelCare?

J.M: De muito aprendizado e quebra de paradigmas, assim como para todos na nossa indústria. A melhor parte é usar o conhecimento daqui para frente. Foi um bom ano apesar das dificuldades, o nosso planejamento é de longo prazo, portanto nos pautamos pela experiência e rentabilidade que podemos oferecer aos nossos parceiros.

R.H: Na ocasião do seu surgimento, a HotelCare tinha exclusividade com marcas da Accor. Essa estratégia permanece?

J.M: Desde o início da HotelCare, ficou claro que também operaríamos hotéis independentes como assim o fizemos. A nossa parceria com a Accor é positiva, ainda que não possa falar, por força de acordo de confidencialidade, em breve teremos mais duas propriedades com as bandeiras da Accor.

 

 

R.H: A parceria com a Tempus Hotelaria continua? Existem projetos dentro dessa parceria para 2021?

J.M: Sim, continua. Estamos revendo a estratégia da Tempus em função da pandemia e pelas ocupações baixas em São Paulo, por exemplo. A estratégia é fazer o melhor possível com os recursos que temos, mas somos conscientes que o negócio precisa, no mínimo, pagar as contas. São Paulo, segundo resultados do FOHB, foi a capital que mais sofreu e sofre com a pandemia.

R.H: Gostaria que nos contasse sobre a inspiração que motivou a criação da Escola Para Resultados e quais são os planos para este projeto em 2021

J.M: A muito tempo se observa dentro de nosso segmento a necessidade de melhorar a qualificação da mão de obra na hotelaria. Existem muitos cursos técnicos e universidades de boa qualidade, que conseguem dar uma visão global do setor. Na Escola Para Resultados construímos projetos adequados ao tempo das pessoas, com temas relevantes e que estão sendo discutidos no dia a dia de um hotel. Inclusive nossos multiplicadores, por nossa opção, são profissionais que estão na linha de frente da operação hoteleira e que podem realmente materializar aos alunos soluções e técnicas realmente atuais e que funcionam. Por isso gostamos de defender quem a escola e de quem faz para quem faz.

Em 2021 a Escola vai trabalhar em três linhas de frentes. A primeira são os cursos híbridos de formação rápida com temas relacionados a financeiro, marketing, vendas, distribuição, governança, gerência geral e experiência dos hóspedes. Estes cursos já estão divulgados em nossa grade no site. A segunda linha de atuação trata de oferecer diretamente às empresas o conceito de in company, com experiências de formação criadas dentro das necessidades e cultura da empresa contratante. Mesmo em 2020, com a crise, tivemos clientes, como Club Med, Erbon, Dom Rafael, que apostaram na formação aos seus colaboradores e ficaram muito satisfeitos com nosso trabalho.

A terceira linha trata de apoiar as áreas de Recursos Humanos das redes hoteleiras no Desenvolvimento Humano Organizacional, oferecendo opções de consultoria para melhorar a qualidade da entrega da área, coach de equipes, treinamentos de liderança e contratação de profissionais para os empreendimentos.

Acredito que no biênio de 2021/2022, para que as empresas  ganhem produtividade e atinjam melhores resultados e os profissionais consigam retornar ao mercado de trabalho ou ganhem destaque em suas empresas, se faz necessário investir mais em capacitação.

Não haverá sucesso sem um ganho significativo de conhecimento do setor. Só vai sobreviver quem entender isso. E vamos da melhor forma possível na Escola Para Resultados atender estas demandas.

R.H: Como você enxerga a questão do novo coronavírus e o impacto causado pela pandemia na hotelaria?

J.M: Para a indústria hoteleira, como tantas outras, a crise mudou tudo. Em retrospecto, não há nada de muito surpreendente nessa afirmação: o impacto sísmico de uma pandemia global de mais de 1 ano causa tremores até mesmo nas indústrias mais robustas. Mas o impacto duplo de uma recessão generalizada e da desaceleração dramática nos negócios levou e ainda poderá levar, em alguns casos, ao fechamento de muitas propriedades hoteleiras em nosso país.

Mesmo neste ambiente terrivelmente difícil, no entanto, alguns proprietários e operadores de hotéis foram capazes de resistir à sabedoria convencional que afirmava que “ninguém estava viajando” e que a resposta natural e correta era simplesmente suspender as operações até que as coisas melhorassem. A avaliação geral foi de que não havia ninguém para quem vender, então muitos decidiram esperar e tentar sobreviver até que as condições melhorassem.

Mas enquanto esses hotéis esperavam à margem, outros conseguiram conquistar um lugar para si mesmos na vanguarda do setor. Eles tentaram e puderam ler o mercado, entendendo que o lazer voltaria a crescer e que eles precisavam estar prontos.

Consequentemente, alguns gestores hoteleiros foram capazes de se adaptar e evoluir para circunstâncias desafiadoras com flexibilidade e criatividade. Uma das maneiras mais importantes e eficazes de esses líderes fazerem isso foi envolvendo-se em estratégias de marketing digital e a rápida implantação das questões rígidas de biossegurança. que anteciparam e responderam às grandes mudanças em seus públicos-alvo.

A continuidade do COVID para os próximos meses e um fato e com certeza prolongará o sofrimento em nosso segmento. Por isso, o desafio que repasso aos Gestores semanalmente dentro da HotelCare e que precisamos entender quais são as consequências da manutenção da pandemia no nosso empreendimento – e quais estratégias são mais eficazes para respondê-las e assim minimizar os seus impactos.

R.H: Muitas redes estão investindo em tecnologia no objetivo de minimizar o contato humano na operação hoteleira. No entanto, o acolhimento é a premissa da hotelaria. Como alcançar o equilíbrio tecnologia e atendimento pessoal, na sua opinião?

J.M: Na verdade, a hotelaria no Brasil sempre esteve um passo atrás de outros países quanto a inovação e tecnologia. O Covid neste sentido foi positivo, pois proporcionou uma quebra paradigmas nos investidores e proprietários e acelerou a mudança de pensamento, ampliando os investimentos neste setor.

O fato e que a participação das pessoas no serviço ainda é, e sempre será, importante. O que precisamos entender é que a tecnologia vem para ajudar na execução de atividades, com isso as pessoas podem se focar no atendimento e no suporte de informações, na estratégia, ou seja tornar a experiência mais hospitaleira ao cliente. Exemplo:  um recepcionista não precisa mais se preocupar com um processo de check in (ficha de registro, acesso a PMs e fornecimento de chave de acesso ao quarto), mas sim em conversar com o cliente, prestar informações úteis e auxiliá-lo em outras necessidades.

R.H: Pode nos detalhar como foi a atuação da força de vendas da HotelCare durante a pandemia?

J.M: Decidimos desde a formação da empresa, que o corporativo da HotelCare seria o mais estratégico possível, oferecendo aos nossos parceiros uma agilidade e leveza em todos os sentidos. O proprietário não pode ser responsabilizado por um custo de operação pesado e que absorve uma parte significativa da receita.

Por isso decidimos que cada empreendimento tenha um único profissional que faz trabalho comercial local, conduz a gestão dos canais de distribuição, avalia o mercado concorrencial e prevê as possíveis estratégias de flutuação dos preços, conduz parcerias locais e auxilia a Gerência Geral nas ações de marketing, principalmente o digital.

Durante o COVID, nossa estratégia foi de manter nas propriedades estas equipes principalmente para sustentar o contato virtual com os clientes de todas os segmentos e potencializar nossas ações de relacionamento com os clientes finais através de ações no Marketing Digital.

Nossas equipes de Vendas e Gerentes Gerais, também durante o COVID, passaram por um processo de treinamento detalhado sobre Vendas Estratégicas e Marketing Digital, que resultou em mais de 35 horas aula por pessoa.

R.H: Antes da pandemia, o modelo de administração de marcas vinha ganhando fôlego com importantes players dentro desse mercado. Esse segmento deve continuar crescendo?

J.M: O mercado voltará ao seu normal em breve. O que certamente mudará será o modo de viajar, veja a matéria do Euromonitor sobre tendências de consumo de viagens (veja essa informação através do link https://bit.ly/2MtLenq)  no qual aponta que os viajantes estão mais criteriosos e desconfiados com as mídias sociais e apostam na credibilidade. Claro que uma marca reconhecida ajuda na garantia de qualidade, mas essas marcas precisam entregar o que prometem. O mesmo acontece com as administrações sob as marcas, não basta ostentar uma bandeira e não entregar serviços à altura, isso prejudica a marca, o empreendimento, o investidor e, principalmente, o cliente. É nessa linha que procuramos atuar, mostrar qualidade de serviços e enfrentamento das adversidades tão comuns em tempos de pandemia, com determinação e entusiasmo. Sim, respondendo objetivamente à pergunta, esse segmento vai continuar crescendo.

R.H: A HotelCare assumiu a gestão do Hotel Clube dos 500 e logo o empreendimento passou a divulgar muitas inovações. Quais os próximos projetos para esse empreendimento?

J.M: O Clube dos 500 Eco Resort & Golfe, nome agora adotado para reposicionar o empreendimento, é uma propriedade com muitos pontos fortes. Primeiramente ele está localizado em uma área de 600 mil metros quadrados, cercado de muita flora e fauna. Respeitados artistas, paisagistas e arquitetos participaram na sua concepção dando um valor histórico e charme pouco encontrado em outros empreendimentos. Dentre os mais famosos destacamos: Oscar Niemeyer, Burle Max e Di Cavalcanti.

Nossos hóspedes podem desfrutar de experiências externas únicas com um leque de passeios interessantes e diferentes na região, como a visita a uma fazenda de lavanda, ou ver um por do sol do litoral Norte de São Paulo.

Nosso objetivo agora é desenvolver uma gama de serviços e produtos voltados a enaltecer a vivência ecológica e rústica, como visita na horta, piquenique à beira do lago, aulas de artes com objetos reciclados, arborismo, entre outras.

Devemos também em breve implantar no Eco Resort um esporte novo, o FootGolfe, aproveitando o magnífico e tradicional campo de golfe do empreendimento. Este esporte cresce de forma rápida e robusta ao redor do mundo e qualquer um pode pratica-lo.

Queremos ser um referência para pessoas que querem uma opção de empreendimento com experiências únicas, fugindo da massificação dos grandes resorts.

R.H: Qual a sua opinião sobre a multipropriedade? Acha que ela concorre com a hotelaria convencional? Ou são dos produtos que não competem?

J.M: São produtos complementares e podem conviver em harmonia. É óbvio que poderá haver abusos de desvio de finalidade, afinal a Multipropriedade é uma segunda residência com poder de intercâmbio e não um hotel tradicional, mas toda concorrência é sadia desde que praticada com lisura e profissionalismo.

R.H: Que lições a HotelCare pode tirar da pandemia da COVID-19?

J.M: Na HotelCare temos em nosso DNA a busca constante por ideias inovadoras e criativas para atender a demanda do mercado em evolução. O COVID-19 nos ensinou que é possível operar o hotel e obter lucro com novos processos e equipe multifuncionais. Dentro deste universo de novas soluções, a HotelCare lançou no mercado o projeto SOS HotelCare. Esse é um modelo de assessoria técnica que visa atender de forma prática as principais premissas de gestão da hotelaria independente e já é um sucesso no mercado.