Artigo Cláudio Cordeiro*
Após um ano desde o início da pandemia do coronavírus no Brasil, o País enfrenta agora um momento ainda mais crítico, o que faz com que a economia siga mergulhada em uma grande crise. E para o setor hoteleiro, essa dimensão é ainda maior. Com empresas se rendendo a um novo modelo de reuniões por questões sanitárias, hotéis corporativos estão lidando com uma queda brusca em suas ocupações. Na rede destinada a estadias de lazer, apesar da ótima recuperação depois da metade de 2020, a segunda onda do vírus trouxe de volta o medo de viajar, trazendo novos impactos negativos ao setor.
Sem dúvidas o cenário delicado para hotelaria exige ações e decisões que otimizem processos, tragam mais produtividade e reduzam custos, em um segmento que ainda padece de uma mudança cultural muito importante, principalmente neste momento. Mais do que em qualquer outra época, o viés de inovação se faz necessário para o setor de hospitalidade, que precisa se desprender dos conceitos e clichês antigos e propor novas experiências para os seus hóspedes.
Em um país diverso como o Brasil, a hotelaria do futuro será baseada em nichos. Isso significa que os hotéis serão cada vez mais preparados para receber um determinado tipo de público, promovendo a experiência ideal que esse hóspede busca, seja ele um cliente que preza por interação, por tranquilidade ou por conforto, por exemplo. Uma transformação importante, em que o fator “P”, de preço, deixa de ser determinante, agregando muito mais valor ao empreendimento e conquistando as novas gerações que estão utilizando a hotelaria.
Personalizar experiências
Em pesquisa realizada pela Booking.com em outubro do ano passado, com mais de mil viajantes brasileiros, 67% estão animados com o potencial da tecnologia para personalizar experiências de viagem; e 69% pensam que as acomodações vão precisar de tecnologia de ponta para garantir segurança após a COVID-19. São números que tornam, mais do que nunca, as empresas de tecnologia as principais aliadas do setor, capazes de fornecer ferramentas que suportam novas ideias e conceitos e viabilizar processos inovadores e adequados à nova realidade.
As ferramentas tecnológicas são um trampolim para uma mudança de mindset, mas não o único. É preciso rever outras questões que, de fato, permitam que haja uma transformação digital concreta e efetiva no setor.
Por exemplo, se o estabelecimento não possui um quadro de colaboradores capacitado, as ferramentas em si não serão suficientes para que a inovação aconteça de fato. Esse fator passa também por uma necessidade de valorização do profissional do setor que, geralmente, é mal remunerado, trazendo como consequência um interesse cada vez menor das pessoas em trabalhar com hospitalidade.
Processos e metodologias
Um outro ponto é a falta de uma consolidação efetiva de processos e metodologias no segmento que possam de fato suportar a inovação necessária. Por último, temos ainda os clichês da hotelaria. Um exemplo claro são as soluções de mobilidade, que tornam dispensável a necessidade de um balcão de recepção, já que todos os processos podem ser realizados com um tablet ou celular de qualquer lugar do hotel. Porém, ainda é comum vermos a ferramenta sendo utilizada em desktop ou balcões em estabelecimentos brasileiros.
É fundamental aproveitar o momento para dar atenção aos fatores diretamente ligados ao baixo nível de inovação e baixa capacitação do setor. Caso não sejam revistos, será cada vez mais comum a aderência de hostels e casas de aluguel para viagens, onde a experiência agregada não inclui somente cama, chuveiro e TV. Temos em nossas mãos a oportunidade de investir na inovação da hotelaria brasileira, colocando o hóspede como ponto central de nossos esforços para antecipar suas necessidades e oferecer novas experiências.
*Cláudio Cordeiro é Diretor de Hospitalidade da Totvs
