Imobtur 2024 debateu a experiência e o encantamento do hóspede
O impacto nos resultados financeiros dessa experiência e encantamento foram abordados no painel
28/11/2024 16:44Leitura: 5 min
Esse painel terminou agora há pouco e faz parte da grade de programação do Imobtur 2024, promovido no dia de hoje pela ADIT Brasil – Associação para o Desenvolvimento Imobiliário e Turístico do Brasil no hotel Pullman Vila Olímpia. A Revista Hotéis é Media Partner desse evento. Luciana Kuzuhara, Manager Development da Wyndham Hotels & Resorts foi a moderadora desse painel que contou com a participação de Paulo Mélega, Vice-presidente de Operações da Átrio Hotel Management e Alejandro Moreno, CEO da Trul Hotéis.
Luciana começou questionando os painelistas como eles estão enxergando à experiência do cliente e como isso agrega os negócios. Paulo iniciou falando de uma experiência ligada ao café, em que antes o preparo não era muito bem elaborado e isso não impactava o cliente, mas hoje se mudou muito o conceito. “Existe algumas velhas máximas na hotelaria que o serviço tem que ser preto e branco, mas a experiência do cliente tem que ser colorida. Quem ainda não entendeu essa nova realidade, vai estar vendendo commoditys e os serviços passam a ser apenas elementos de disputa que terá preço como diferencial para atrair os hóspedes. Se o hotel conseguir chegar na área de experiência, terá valor entregue e outros níveis de receitas”, assegurou Mélega.
Moreno disse que serviços na hotelaria está associado ao investimento e pela falta de financiamento no Brasil, fica caro conseguir atingir bons serviços. “Mas uma boa experiência pode ser cobrada a mais, o cliente percebe e paga. Antes o propósito de muitos hotéis era gerar dinheiro, mas hoje em dia o resultado da experiência é ter uma avaliação expressiva. Na Trul Hotéis temos como primor encantar os clientes com experiências e com isso rentabilizar nossos investidores. Um bom exemplo é nossa operação do Wyndham Ibirapuera que passamos a administrar dia 1 de janeiro desse ano. Esse hotel estava na posição de número 104 do TripAdvisor, mas com um trabalho muito forte de treinamento de equipe, atingimos a posição de número 22 na capital paulista e ainda conseguimos aumentar mais R$ 200,00 na diária. E com certeza vai aumentar ainda mais, pois no próximo dia 20 de dezembro iniciamos uma ampla reforma dessa unidade, a começar pelo lobby”, adiantou Moreno.
Ele destacou que hoje em dia o grande desafio da indústria hoteleira é a mão de obra. “Ela está ficando cada dia mais cara e complexa. Muitas vezes perdemos colaboradores que se desligam da rede por optar trabalhar próximo de onde mora e até mesmo ganhar menos. Incentivar e chegar a uma aproximação bem honesta deve fazer parte de um sistema”, assegurou Moreno.
Paulo lembrou de uma velha máxima na hotelaria em que o sucesso de um empreendimento se baseia no tripé localização, localização e localização. “Mas o sucesso dos serviços depende de três fatores: pessoas, pessoas e pessoas. Mas implementar essa cultura é um processo difícil e a experiência tem que ser intencional e criar processo para que isso seja replicado. Qualidade é uma estratégia de negócio”, lembrou Mélega.
Como a tecnologia tem ajudado os hotéis a encantarem seus clientes foi o novo questionamento da moderadora Luciana. Paulo disse que a tecnologia tem papel importante, mas é necessário separar o que é transacional e o que pode ser automatizado. “Ninguém vai no hotel para ficar numa fila para fazer check-in, mas sim para se hospedar. Esse processo tem que ser automatizado e não ser transacional”, disse Paulo. Ele adiantou que a Átrio está com um projeto piloto numa unidade em Curitiba com um tótem automatizado de check-in e check-out e que está com bons resultados. “Com isso liberamos os colaboradores para fazer trabalho de relacionamento, conexão emocional e encantamento com os clientes. Mas também é necessário preparar dados para customizar a experiencia do cliente”, revelou Mélega.
Moreno disse que check-in e check-out é algo estressante para o cliente e que a Trul Hotéis está também com um projeto de um tótem de auto atendimento, assim como processos de automatização. E finalizando sua participação, Mélega alertou os presentes para os falsos encantamentos aos hóspedes. “Conhecer o hóspede é necessário antes de querer encantar. Um simples mimo de um chocolate de boa noite para quem é diabético não será uma boa experiência, assim como um garrafa de vinho para quem tem problema de alcoolismo. Por isso, mimar o hóspede requer muito cuidado para que a experiência realmente aconteça”, concluiu o painel Mélega.
