Hotel Solar do Imperador investe em plataforma de experiência do consumidor
Prezar pelo bom serviço e agradável hospedagem dos hóspedes são a base do trabalho realizado pelo Hotel Solar do Imperador, de Porto Seguro (BA), há trinta anos. Ao longo do tempo, a maneira de servir foi mudando, o hotel foi ampliado e as comodidades oferecidas passaram a ser maiores. Mas para entender as necessidades de cada uma das pessoas que passam por ali era necessário mais do que um bate-papo, os proprietários estavam em busca de feedbacks reais para melhorar o que oferecem.
A tecnologia veio como aliada desse desejo. A administração do Hotel Solar do Imperador passou a usar uma plataforma de NPS, que utiliza uma métrica para mensurar o nível de lealdade e satisfação dos clientes. Ela ajuda a dividir os clientes entre “promotores da marca”, ou seja, que certamente irão recomendá-la, os “neutros”, que não ficaram nem muito satisfeitos nem pouco, e os “detratores”, que ficaram insatisfeitos e precisam de atenção da empresa.
Um dos proprietários e Administrador do Solar do Imperador, Charbel Spinelli Tauil, explica: “A busca por excelência é a nossa missão. As reuniões permitem visualizar e mensurar os casos e assim, entender se precisamos realizar uma reestruturação ou fazer algo pontual. Dessa maneira, aliamos a estrutura com a expectativa dos nossos clientes para podermos surpreendê-los cada vez mais positivamente”.
Para captar essas informações, após o checkout o hotel envia um e-mail para o hóspede, que contém apenas três perguntas sobre nível de recomendação, atendimento e experiência. Com as respostas, a plataforma filtra os problemas e assim, com esses dados em mãos, são realizadas reuniões semanais para solução e reparos de eventuais problemas.
