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Hospitais cinco estrelas

Matéria publicada na edição 45, em junho de 2006

 

Os hospitais particulares da capital paulista têm oferecido aos seus pacientes serviços de hotelaria para atrair mais clientes e aumentar a lucratividade de seus negócios

 

Ficar internado num hospital ou mesmo fazer um exame médico mais demorado sempre foi encarado como uma tortura para grande parte da população. Buscando atenuar este estigma, os hospitais têm se inspirado na hotelaria para tornar a estadia do paciente-cliente mais prazerosa e os ambientes mais agradáveis. Com isso, há alguns anos os estabelecimentos vêm adotando diferenciais e comodidades típicos de hotéis de luxo para mostrarem-se mais competitivos frente aos concorrentes. O modelo de hotelaria hospitalar tem sido adotado por grande parte dos empreendimentos, para que estes consigam sobreviver neste mercado acirrado, no qual somente na capital paulista há 177 hospitais (sendo 47 públicos e 130 privados), segundo dados do IBGE de 2002.
Os pacientes não querem do hospital apenas uma equipe médica competente e a solução do seu problema. Eles exigem durante a sua estadia no local um bom atendimento, alimentação saudável e saborosa, tratamentos personalizados, um ambiente agradável que conte com diferenciais como TV, rádio e internet no apartamento. Dessa forma, o modelo de hotelaria hospitalar (também conhecido como hospitalidade) surgiu para suprir essa necessidade do cliente. Os estabelecimentos têm se preocupado em oferecer um atendimento humanizado, capaz de contemplar todas as necessidades e desejos dos pacientes e acompanhantes. Segundo Márcia Caselato, Superintendente de Hotelaria do Hospital Sírio-Libanês, bons colaboradores – com treinamentos freqüentes – são indispensáveis para conseguir este tipo de atendimento. “Temos profissionais capacitados, que se destacam pelo perfil acolhedor, prestativo, o sorriso no rosto e o gostar de servir”, diz Márcia.
Além do atendimento qualificado, os hospitais particulares paulistanos têm realizado reformas na arquitetura e no design dos seus edifícios para a internação não ser tão desagradável. Paredes brancas, cheiro de remédio e salas de espera desorganizadas não fazem mais parte da realidade desses estabelecimentos. No Hospital Paulistano, a recepção do pronto-socorro e o corredor com as salas de atendimento têm paredes azuis com detalhes em laranja, iluminados por lâmpadas de teto circulares nas cores azuis. Nos quatro andares já reformados do hospital, as paredes são brancas com detalhes e iluminação em verde. Com design moderno, esses espaços não lembram em nada os hospitais tradicionais. “Os pacientes e parentes ou acompanhantes sentem-se menos agredidos pela estrutura física do hospital quando este não carrega o peso da doença, mudando sua percepção por não se sentirem dentro de um hospital”, explica Antônio Silvio Costa, Superintendente do Hospital Paulistano.
Os estabelecimentos hospitalares também buscam oferecer diferenciais característicos da hotelaria, como o serviço de atendimento ao cliente, criado para solucionar imediatamente todos os eventuais problemas do hóspede. O Hospital Israelita Albert Einstein, por exemplo, conta com uma equipe formada por conciérge, assistente de atendimento, capitão porteiro, mensageiro, um Coordenador e um Gerente de Serviço ao Cliente. O estabelecimento também procura oferecer serviços diferenciados quando solicitados, de DVDs, massagem, acunpuntura, entre outros.
No Hospital Professor Edmundo Vasconcelos, por sua vez, todos os quartos são voltados para o jardim. “A imagem de uma bela paisagem permite ao paciente ter pensamentos calmos”, explica Maria Lúcia Vides, Gerente Executiva Chefe do Hospital. Além disso, os quartos do Edmundo Vasconcelos são perfumados para evitar o cheiro de remédio. Também contam com rádio, vídeo game para as crianças, e uma parte dos leitos possui computadores com acesso à internet.
Em geral, grande parte dos estabelecimentos de saúde particulares tem procurado oferecer serviços só encontrados em hotéis estrelados. Os leitos dispõem de frigobar, TVs de plasma, acesso à internet, cofres digitais, mesa para trabalho e secador de cabelo. Procuram também ter uma bela recepção, sala de espera bem decorada, restaurantes, lanchonetes, vending machines, lojas de conveniência e floricultura.
A área gastronômica recebe uma atenção especial dos profissionais responsáveis pelo setor de hotelaria hospitalar. O paradigma de comida de hospital sem gosto e mal apresentada tem sido quebrado aos poucos graças ao trabalho dos chefs e nutricionistas desses estabelecimentos. No Professor Edmundo Vasconcelos, o serviço de room-service funciona 24 horas. “Por exemplo, se o cliente pede uma lasanha e ele está autorizado a comer este tipo de alimento, nós providenciaremos para ele a refeição. Demonstramos carinho através da alimentação”, explica a gerente Maria Lúcia. Segundo ela, o Hospital também dispõe de um atendimento especial para as crianças. A cada dia da semana, um personagem infantil é o tema do prato do dia, alegrando a sagrada hora da refeição.
Os hospitais particulares tendem todos a adotar o modelo de gestão de hotelaria hospitalar sob pena de ficarem defasados frente aos concorrentes. Os novos clientes de saúde pagantes exigem qualidade no atendimento e conforto na hospedagem, além do tratamento eficaz. Esses diferenciais farão a diferença na hora do paciente indicar para alguém o estabelecimento ou, se for necessário, retornar para fazer outros tratamentos. Além disso, os serviços oferecidos contribuem para o bem-estar do paciente. “A sensação de se sentir apoiado e entendido nas suas necessidades é primordial para a recuperação ou melhora, mesmo que momentânea do indivíduo”, diz Antônio Costa do Hospital Paulistano.

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