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Simmons

Hóspede Chinês: como os hotéis estão preparados para atendê-los?

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Há cerca de 20 anos atrás, quando o criador da Microsoft Bill Gates pronunciou a frase “quem tem juízo deve aprender a falar mandarim”, muitos empresários o criticaram, mas hoje reconhecem que Gates era um visionário. A China ocupa hoje o posto de segunda maior economia mundial, e de acordo com dados da Câmara do Comércio Brasil China, as projeções apontam que ela será a maior economia mundial até 2030, tendo como base o seu acelerado e sustentado crescimento econômico, alto nível de investimentos estrangeiros e dinamismo de suas empresas.

Com a melhor redistribuição de renda no país, os chineses passaram a viajar pelo mundo com registro de 80 milhões de pessoas no ano passado. No Brasil, o número de turistas que desembarcaram foi de 65,9 mil, registrando um aumento de 40%. De acordo com a Organização Mundial de Turismo, os chineses gastaram no ano anterior, US$ 102 bilhões, sendo o primeiro país a atingir tal marca na história do turismo internacional. Diante das oportunidades que os viajantes chineses ofecerem, muitos hotéis mundo afora lembraram da frase de Bill Gates e aprenderam a falar mandarim, assim como passaram a investir em soluções para recepcionar estes hóspede.

Entendendo a cultura

A hotelaria brasileira já começa a perceber este promissor  nicho de mercado e a entender que o turista chinês possui costumes muito diferentes e marcantes das demais culturas, o que fez com que os hotéis elaborassem serviços específicos para eles. E entender a cultura chinesa é tarefa essencial para a criação dos produtos diferenciais oferecidos aos hóspedes. Um bom exemplo é que nunca se deve oferecer um quarto para um turista chinês com a terminação em quatro, incluindo o próprio andar. A cultura chinesa possui certa aversão ao ideograma quatro, pois de acordo com ela, o som da palavra é muito parecido com a palavra morte, o que faz com que os chineses evitem tudo o que possui este número. É muito comum na Ásia, operadoras de telefonia móvel darem descontos em linhas que possuam o número quatro. Por isso, um dos cuidados ao se fazer a reserva num hotel é não reservar o apartamento no quarto andar, o número do quarto também não pode conter este numeral. Esta “aversão” é conhecida como Tetrafobia, e também acontece em países da Ásia Oriental como o Japão, Coréia e Taiwan.

Um dos hotéis no Brasil que perceberam esta demanda de público chinês e desenvolveu serviços específicos a eles foi o Grand Hyatt São Paulo. De acordo com o Gerente de Serviço ao hóspede deste hotel, Alessandro Cordeiro, “temos percebido um aumento do turista chinês em nosso empreendimento, e começamos a adaptar serviços específicos a este hóspede após identificarmos o crescimento deste público nos hotéis pelo mundo todo. Começamos a fazer pequenos estudos para identificar quesitos importantes dos chineses como arte, religião, culinária, cultura idiomas e músicas. Então a partir de alguns aspectos que foram identificados como importantes nesse público, resolvemos realizar adaptações nos produtos oferecidos a eles”, afirma Cordeiro.

Dentre as adaptações que o Hotel realizou para atender esta nova demanda de público estão a tradução de seu diretório de serviços para o mandarim, além de disponibilizar uma linha telefônica com uma profissional que fale o idioma nativo do hóspede. “A gente identifica que pela cultura chinesa, eles só fazem amizades com viajantes do mesmo local. Além disso, nunca reservamos apartamentos no quarto andar, e nem que tenham o número quatro por conta da cultura”, comenta.

Alessandro Cordeiro - “O número de chineses no hotel têm crescido nos últimos anos, decidimos estudar muito bem a cultura do público para elaborarmos produtos específicos para este viajante”

Alessandro Cordeiro – “O número de chineses no hotel têm crescido nos últimos anos, decidimos estudar muito bem a cultura do público para elaborarmos produtos específicos para este viajante”

Capacitação profissional

A capacitação profissional da equipe do hotel é extremamente importante para que o empreendimento esteja apto para receber este tipo de hóspede. Um dos atrativos que o hotel deve ter é ao menos, um profissional que domine o idioma. Uma das instituições que tem fornecido assessoria para alguns empreendimentos da capital paulista é o Chinbra – Centro de Língua e Cultura Chinesa, que está situado na zona Sul de São Paulo e ministra frequentemente cursos e palestras in company para profissionais de diversas áreas.

Na visão de Liang Yan, Professora e Vice-presidente do Chinbra, o domínio do mandarim faz toda a diferença na hora de se recepcionar um hóspede. “Quando você fala um pouco da língua chinesa, os clientes se sentem muito mais acolhidos, mesmo que você só saiba as palavras básicas, como o “Tudo bem”, “Obrigada”, “De nada”, “bom dia”, e essas simples ações já valorizam muito o serviço prestado ao cliente. Isso significa que você está bem preparado para atender. Temos algumas turmas de hotéis que estão se especializando no idioma. Nosso curso básico tem três módulos, sendo que cada um deles possui cinco meses, para o profissional garantir fluência total no idioma, o curso terá o total de quatro anos e meio”, comenta Yan.

Outra entidade que está percebendo esta nova demanda de público é o SPC&VB — São Paulo Convention & Visitors Bureau, que realiza frequentemente reuniões com chineses para estudar como receber este público. A entidade está buscando parcerias para poder entender melhor o turista e assim proporcionar diversos atrativos para ele, como afirma o Presidente executivo Toni Sando, “Acho importante ver o turista como um visitante.  Independente que ele venha a negócios ou lazer, temos que conhecer com antecedência o que ele pode fazer em seu destino. As características culturais são alguns dos ítens que queremos passar aos profissionais de atendimento em parceria com a Câmara Brasil China”, garante Sando.

Para o executivo, todos os públicos são interessantes para a cidade de São Paulo, pois é uma metrópole que possui grande diversidade cultural. “A capital paulista conta com uma múltipla diversidade e nós temos que saber acolher todos os tipos de culturas, etnias e estilos. Acho que os programas de capacitação servem para melhorar ainda mais esse conhecimento e nós do SPCVB estamos prontos e preparados para isso”, lembra. Para traçar estratégias para atração deste público, o executivo tem realizado diversas reuniões para desenvolver um treinamento específico para os profissionais de atendimento, assim como o curso sobre a cultura árabe, que foi ministrado anteriormente em parceria com outras entidades. “Nós recebemos a cada dois meses uma comitiva chinesa, que estão interessados em conhecer nosso mercado e o formato de trabalho para fomento do turismo de eventos. Estamos organizando dentro da Academia Visite São Paulo, um módulo de como receber o público chinês ainda para este ano”, afirma Sando.

Toni Sando “Estamos organizando dentro da Academia Visite São Paulo, um módulo de como receber o público chinês ainda para este ano”

Toni Sando “Estamos organizando dentro da Academia Visite São Paulo, um módulo de como receber o público chinês ainda para este ano”

Serviços diferenciados

Após conhecer a fundo a cultura e os costumes dos chineses, o empreendimento precisa adaptar alguns de seus serviços a este novo perfil de hóspede. O hotel Reinassance São Paulo Hotel é um dos empreendimentos que teve que adaptar o seu serviço a este público. Em termos de ocupação, seu público é composto de 65% de hóspedes estrangeiros e 35% de hóspedes brasileiros. Dentre os serviços adaptados estão o Check in Express, jornal do idioma, e chaleira elétrica nos quartos. “Percebemos o crescimento desse público nos últimos anos, principalmente voltados a negócios, por isso criamos alguns serviços para que eles tenham uma boa experiência. Como os hóspedes chineses costumam vir ao Brasil acompanhados de intérpretes, eles fazem o check in de forma mais ágil, pois o intérprete pode fazer todo esse processo para eles, evitando desconfortos com o idioma. Além disso, disponibilizamos nos apartamentos um kettle, que é uma chaleira elétrica, e também, caso o hóspede solicite, disponibilizamos o jornal do idioma para ele”, descreve Nina Mazziotti, Diretora de Marketing & Vendas do hotel.

Em relação ao perfil deste hóspede, Nina destaca que os chineses são um pouco mais reservados e a maior barreira é com relação ao idioma, pois dificilmente eles têm conhecimento do português. “Um de nossos cuidados é que ele possa contar com nosso atendimento 24 horas por dia e que se sinta à vontade para ter o auxílio de seu intérprete em todos os momentos dentro do hotel, desde o check in, passando por pedidos de room service, restaurante ou bar até o momento de check out”, revela Nina.

Nina Mazziotti “Os hóspedes chineses são mais reservados e possuem uma maior barreira com relação ao idioma, pois dificilmente têm conhecimento do português”

Nina Mazziotti “Os hóspedes chineses são mais reservados e possuem uma maior barreira com relação ao idioma, pois dificilmente têm conhecimento do português”

O hotel Pullmann São Paulo Ibirapuera também sentiu um grande reflexo do crescimento de chineses na capital paulista, em virtude das novas fábricas que estão se instalando na região e dos eventos de negócios que a metrópole recebe. O hotel está investindo atualmente em cinco colaboradores para aprenderem o idioma, para assim agregar valor aos serviços prestados.

Segundo Carlos Bernardo, Gerente geral do hotel, foram realizados estudos e desenvolvido um plano de ação para oferecer os serviços mais importantes para o público chinês, através de uma adaptação na estrutura, serviço e produtos. “Hoje, disponibilizamos chá verde e jasmim, ebulidor, canal a cabo chinês. Também fizemos a tradução do diretório, cardápio do room service e restaurante em mandarim. Os chineses são um público estrategicamente interessante, que têm demonstrado maior mobilidade e necessidade de hospedagem com altos padrões sem abrir mão de alguns produtos e serviços tradicionais”, destaca Bernardo.

Carlos Bernardo “Os chineses têm demonstrado maior mobilidade e necessidade de hospedagem com altos padrões sem abrir mão de alguns produtos e serviços tradicionais”

Carlos Bernardo “Os chineses têm demonstrado maior mobilidade e necessidade de hospedagem com altos padrões sem abrir mão de alguns produtos e serviços tradicionais”

Ocupação em alta
Um dos hotéis que tem registrado altos índices de ocupação do público chinês na capital paulista é o Novotel Jaraguá São Paulo Conventions, localizado na região Central da capital paulista. De acordo com o Gerente Geral do hotel, Luis Rossi, o empreendimento sentiu os reflexos do crescimento do público registrado pelo Ministério do Turismo. “Nos primeiros quatro meses deste ano, os hóspedes chineses totalizaram 11% da ocupação do Novotel Jaraguá, com mais de 3000 room nights de produção. No mesmo período de 2012 esse número era muito inferior, apenas 6%, totalizando 1100 room nights. Esse aumento na quantidade de room nights com certeza teve impacto tanto na ocupação total da unidade quanto na receita gerada pelos hóspedes orientais, que aumentou em R$ 475 mil na análise dos quatro primeiros meses de 2013 em relação ao ano de 2012. Hoje os chineses representam 11% da nossa ocupação, 9,5% da nossa receita e tem uma média de 750 room nights ao mês”, comenta Rossi.

O hotel tem um grande diferencial em diversos serviços oferecidos aos hóspedes, como recepcionistas que falam mandarim, carta de boas vindas no idioma nativo, andares exclusivos para fumantes, ebulidores, chá nos apartamentos, café da manhã diferenciado que conta com missoshiro, gohan, ume (ameixa em conserva), nori (algas marinhas desidratadas em folhas), furikakê, tofu, daikon (nabo em conserva), negui  (cebolinha), ague boru  (massa de peixe com legumes, temperada e frita), kamaboku (massa de peixe), ague (tofu frito) e grelhados peixe (anchova, robalo ou salmão), frango, vegetais variados, shitake ou shimeji e carne vermelha, entre outros.

Na visão de Rossi, o público chinês tende a incrementar cada vez mais a ocupação do empreendimento. “Nós vemos este público como uma promessa muito interessante e que já vem se realizando. Cada vez mais essa demanda aumenta para nós, o que torna este público um segmento muito específico de mercado que nos ajuda a pulverizar a ocupação e receita do hotel entre nosso mix de clientes. Os hóspedes chineses também chegam em grandes grupos com guias turísticos e, em sua maioria, tem a tendência de ficar apenas um ou dois dias hospedados. Além disso, eles dão preferencia para hotéis de localização Central de São Paulo, mais um diferencial para o Novotel Jaraguá atender este público”, comenta.

O café da manhã oriental do Novotel Jaraguá é fator atrativo para hóspedes

O café da manhã oriental do Novotel Jaraguá é fator atrativo para hóspedes

Novas perspectivas

A grande concentração destes turistas ainda está em São Paulo, porém, com a instalação de grandes fábricas da china na região metropolitana de Campinas, esta ocupação tende a aumentar nesta região.

Um dos hotéis que já tem costume em receber hóspedes orientais, vindos do Japão e da Coréia do Sul, é o Royal Palm Residence, localizado no Centro de Campinas. Para o Gerente Geral do empreendimento, Tiago Piccirilo, a cultura oriental tem uma tendência de crescer ainda mais, justamente por que a China é o principal parceiro econômico do Brasil. “Por conta de grandes fábricas japonesas e coreanas que estão instaladas na região, costumamos receber um volume maior de turistas orientais destes países. Na região de Campinas, o público chinês ainda é muito tímido, mas acredito que com a chegada das novas fábricas multinacionais este público irá crescer e nós precisamos estar atentos a esta demanda, profissionalizando nossos funcionários para melhor atender os chineses, oferecendo produtos específicos para esta cultura”, conclui Piccirilo.

Tiago Piccirilo “A cultura oriental tem uma tendência de crescer ainda mais, justamente por que a China é o principal parceiro econômico do Brasil”

Tiago Piccirilo “A cultura oriental tem uma tendência de crescer ainda mais, justamente por que a China é o principal parceiro econômico do Brasil”

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