Grupo Pestana implementa tecnologia para medir satisfação de hóspedes
O Grupo Pestana, rede presente no Brasil com nove unidades, acaba de implantar a ferramenta ReviewPro, provedora de soluções de inteligência voltada para hóspedes e marcas independentes de hotéis. Mais de 70 hotéis da rede agora contam com duas modernas e avançadas soluções voltadas para o monitoramento das satisfações e gestão de preferências de seus hóspedes – a ORM (Online Reputation Management) e a GSS (Guests Survey Solution).
A parceria permitirá integrar os estabelecimentos do Grupo Pestana no que tange ao monitoramento das solicitações e comentários de hóspedes e clientes, tanto através de resenhas online nos sites de avaliação como em pesquisas de satisfação. O grupo também se beneficiará da participação da ReviewPro no programa Review Collection do Trip Advisor, já que a partir daí, os estabelecimentos Pestana poderão aumentar o volume de comentários e taxas de satisfação no ranking no site.
Segundo o Gerente de Marketing no Brasil, Pedro Botelho, o Grupo Pestana está focado em manter seus padrões de serviço de forma muito singular, e a opinião dos hóspedes e dos potenciais clientes é muito importante. “Ter uma ferramenta que quantifica o que falam sobre nós e até do próprio compset de cada hotel, permite-nos analisar a nossa reputação on-line e apresentar produtos e serviços diferenciadores”, afirma.
Segundo ele, cada vez mais, o hóspede, seja em lazer ou a trabalho, faz uma busca sobre o hotel antes de reservá-lo. “Estar atento a estes canais é vital para a nossa operação e para a satisfação de quem nos visita . O questionário após o check-out também é primordial para as equipes operacionais entenderem onde é que estão falhando e desta forma, melhorarem seus padrões de serviço e de qualidade.”
A ferramenta está disponível em 6 idiomas (Português, Inglês, Espanhol, Alemão, Francês, Russo) e permite ainda segmentar o perfil do cliente, desde o tipo de viajante, os critérios de escolha do hotel, como efetuou a sua reserva, etc. Botelho adianta que a iniciativa já está contribuindo efetivamente para a tomada de decisões, com base nas informações apuradas.
O Gerente de Marketing afirma também que a rede mantém um relatório interno, o Pestana Guest Satisfaction Index, que está sob a supervisão do departamento de Business Inteligence, e que é transmitido mensalmente às equipes gerenciais de cada hotel. Além de todos os dados quantitativos que mostram a performance de cada unidade, foi criado um ranking global, para que cada um identifique forças e fraquezas, e estimule a competitividade entre todas as unidades e as três marcas do grupo.
