Governança,o coração do hotel

Ao fazer o check-in na recepção de um hotel, a primeira coisa que o hóspede deseja é poder entrar no apartamento, tomar um bom banho e relaxar em uma cama confortável. Neste cenário, nos deparamos com diversos objetos que, por mais simples que pareçam, contribuem para o  conforto do hóspede: a ducha na pressão e temperatura certa; roupas de cama e toalhas perfeitamente limpas e macias; abajur alinhado milimetricamente em cima do criado mudo, entre outros objetos que acabam se tornando essenciais para nos sentirmos mais confortáveis dentro de um quarto de hotel. É nesses mínimos detalhes que podemos perceber o trabalho do setor de governança, que algumas vezes, somente é notado quando algo está fora do lugar.

Panorama do setor
A realização de grandes eventos no Brasil está contribuindo diretamente para a evolução do mercado hoteleiro. Muitos hotéis decidiram se modernizar para atender a demanda de novos hóspedes, e essa modernização não ocorre apenas na parte física dos empreendimentos, os profissionais em geral também estão se atualizando. E com a chegada de novos hóspedes, o grau de exigência nos serviços de hospedagem aumentará muito, o que requer empenho e constante capacitação das equipes operacionais dos hotéis.
Na visão de Maria José Dantas, Presidente da ABG — Associação Brasileira de Governantas com o crescimento da indústria hoteleira, o setor de governança precisou-se  adequar às novas demandas. “Durante muito tempo esta área foi deixada para trás, sendo vista apenas como uma área operacional, um setor de apenas geração de custos. Porém, o crescimento da qualificação mudou, fazendo com que o mercado exija cada vez mais profissionais capacitados e que tenham em sua essência o princípio da hospitalidade. Ainda não existe a conscientização da importância desta área na questão estratégica do empreendimento, mas é um erro que os meios de hospedagens cometem, pois a governança cuida do principal produto da indústria hoteleira, que é a hospedagem e é nos apartamentos que os hóspedes passam a maior parte do tempo”, analisa Maria José.
Nos últimos dez anos, a área de governança se modernizou, sendo um setor com muito mais gestão operacional e liderança. De acordo com Maria José, uma das principais mudanças na área de governança foi em relação a gerência de processos, onde o profissional precisa avaliar muito bem os custos, sempre adequando à realidade do negócio. “Hoje, a hotelaria é dotada de muitas amarras pela falta de qualificação profissional. A governança, em algumas ocasiões, ainda é vista com muito preconceito.
Muitos falam sem ao menos conhecê-la, acham que o trabalho está concentrado somente em limpeza e arrumação. O profissional desta área precisa ter um extenso conhecimento em produtos químicos, processos operacionais, como distribuir a carga de trabalho dos colaboradores, boa gestão de custos e o mais  essencial: o profissional de governança precisa saber exercer a liderança. Mas vemos que o reconhecimento desta função vem aos poucos. Estamos nos deparando, a cada dia, com o interesse dos gestores em proporcionar treinamento para seus colaboradores, de maneira que estes possam trocar experiências com outros profissionais”, comenta Maria José.

Função insubstituível
Em vários hotéis já é possível que o hóspede faça seu check-in / out, solicite serviço de quarto, peça um prato no restaurante, tudo de maneira informatizada, com poucos cliques ou poucos toques. Se formos analisar alguns postos de trabalho dentro de um hotel, a área de governança, por ser o principal produto da hotelaria, é o setor que não pode ser substituído por uma máquina. Sempre será necessária a presença de um profissional para executar a limpeza e arrumação do apartamento e áreas comuns do hotel.
Para o consultor hoteleiro Mário Cezar Nogales, a área de governança no Brasil foi uma função relevada à pessoas despreparadas e de baixa condição econômica/social devido à própria característica brasileira. Por conta disso,  poucas empresas acabaram investindo no preparo profissional de suas governantas. “Ainda nos dias de hoje a função não é reconhecida e também por culpa das próprias governantas que preferem se reunir em grupos com características sindicais do que de fato se preparar. De fato a governanta é a segunda em comando dentro de um hotel profissional e o que vemos no Brasil é que a função é relevada a última em comando.”, pontua.
Na visão do consultor, os profissionais da área de governança devem ser inseridos em cargos estratégicos do empreendimento, pois, segundo ele, não é possível se administrar um hotel, de qualquer tipo de porte, sem uma governanta e sua equipe. A falta de interesse dos profissionais em ingressarem nessa área está muito ligada ao falso estereótipo presente, pois muitos acreditam que esta área está atrelada apenas ao trabalho doméstico e destinada à classes sociais menos favorecidas. “Para mim, os requisitos básicos para os profissionais que desejam ingressar nesse setor são  a paciência e muita experiência no trato com pessoas. E seus conhecimentos vão desde técnicas de arrumação e limpeza, como conhecimento químico, organizacional, social, de produção, administração de materiais, tecidos, decoração, ecológico/ambiental e administrativo”, avalia Nogales que fala com propriedade do assunto, pois já trabalhou muitos anos na hotelaria e recentemente escreveu um livro sobre governança hoteleira.

Fatores de retenção
Escala de trabalho confortável, salário competitivo com benefícios em geral, plano de carreira, entre outros, são alguns dos fatores de retenção para os profissionais que atuam na área de governança. Para a consultora e sócia diretora da empresa Hotel Consult, Lucila Quintino, grande parte dos meios de hospedagem não investem na evolução da carreira dos colaboradores dessa área. “Nem todos os hotéis praticam algo formal para a evolução de carreira de uma camareira. Este também é um fator problemático no setor, fazendo com que a empresa fique refém de mão de obra ‘pronta’, tendo que recorrer à busca de profissionais no mercado. Poucas redes enxergaram a necessidade de formar mão de obra gerencial internamente. Vemos muitas Camareiras, que pelo tempo de experiência prática, passando a cargos maiores e nem sempre com a capacidade de liderar uma equipe. Mas o setor tem evoluído muito, oferecendo treinamentos constantes”, comenta a consultora Lucila. De acordo com ela, o crescimento do profissional na área de governança, com variações de acordo com o tamanho do hotel, é passar de Camareira à Líder, Supervisora de Andares, Assistente de Governanças, Governanta e até mesmo Governanta Executiva.
Um dos maiores motivos que ocasionam a baixa de profissionais nessa área são carga horária extensa e salário. Porém, na visão de Lucila existem outros fatores que refletem na escassez profissional. Na visão dela, esses fatores não são causas primárias para a retenção do funcionário, “Já se sabe através de pesquisas de mercado, dentre as razões para se deixar uma empresa, a falta de identificação com o gestor está em primeiro lugar.
A falta de perspectiva de carreira está em segundo. Falta de identificação com a empresa está em terceiro. Em quarto lugar está a ausência de desafios e em último lugar está remuneração e benefícios”. Segundo ela, a remuneração média para o cargo de camareira no Brasil varia muito de região para região, porém a média para as grandes redes internacionais gira em torno de R$ 1.100,00 mensais. Esta é uma remuneração muito baixa, se levarmos em conta que uma diarista não trabalha por menos de R$ 100,00 numa casa de família e ainda pode desfrutar de folgas todo final de semana.
Na visão da consultora, o segredo para o crescimento da profissão está na qualificação e atualização. “Como em qualquer outro setor hoteleiro, a governança carece de mais treinamentos que realmente formem os profissionais, lhes dando condições de crescimento interno. Para suprir o problema de mão de obra que vivemos, não vejo outra forma de maior retenção do que esta, além da liderança ser efetivamente uma figura próxima e com habilidades de gestão. Acredito que a profissionalização do setor também depende muito do empregador e do perfil de profissionais que contrata. Ao passo que a evolução de carreira através da governança for algo concreto, mais e mais profissionais se interessarão em iniciar suas carreiras neste setor”, avalia Lucila.

Formação profissional
Dentre as instituições de ensino que ministram cursos de capacitação para a área de governança está o Senac São Paulo, que atualmente conta com os cursos em diversas modalidades (livres, técnicos, graduação e pós) que abordam esta área. Dentre os cursos, está o curso livre “Camareira em meios de hospedagem”, o qual possui carga horária de 40 horas, auxiliando o aluno a desenvolver habilidades para a realização da arrumação, limpeza e vistoria dos apartamentos e áreas comuns dos hotéis. Os alunos acabam aprendendo durante o curso a enfrentar diferentes situações que ocorrem nos hotéis, sempre zelando pelos bens dos hóspedes e do hotel. Além disso, o estudante aprende os hábitos dos hóspedes, conhece um pouco a cultura dos mesmos sob uma visão global. A instituição também possui a pós-graduação em Administração Hoteleira com a disciplina “Gestão de Hospedagem”, onde é abordado o gerenciamento do setor de governança, entre outros assuntos.
Na visão de Luciani Guimaro Dias Bianchi, Coordenadora do curso de Tecnologia em Hotelaria do Centro Universitário Senac – Águas de São Pedro, a falta de profissionais capacitados nessa área certamente será um dos principais gargalos da hotelaria nos próximos anos. “Creio que a falta de interesse na profissionalização e a grande oferta de empregos na área sejam responsáveis pela escassez de profissionais. Além disso há um equívoco em relação à carga horária realizada pela operação. Normalmente é respeitada a carga horária diária de 8 horas. Já para os cargos de gestão, a carga horária não tem grande diferença para executivos de outras áreas, o que acaba gerando um entendimento equivocado em relação a carga horária extensa e baixa remuneração”, comenta.
A ABG também ministra diversos cursos e workshops para a área de governança, como o Encontro Nacional de Governança Hoteleira, a qual a entidade aborda importantes temas para o setor como: método para execução do processo de higienização, limpeza e arrumação com a técnica adequada; os perfis e a escolha dos profissionais e a redução no custo de energia e água nos hotéis através da escolha correta dos equipamentos de lavanderia, entre outros. Para Maria José Dantas, o principal caminho de sucesso para essa área é a atualização profissional. “Existem muitos profissionais que já estão em seus postos de trabalho há anos e que não se atualizam, não acompanham as mudanças do setor. Alguns desses profissionais tem muita resistência às mudanças, é bem comum encontrar governantas que se recusam aprender a utilizar novas ferramentas de trabalho, os sistemas operacionais são um bom exemplo disso. Muitas vezes chegamos em hotéis e encontramos supervisores ou mesmo a governanta fazendo relatórios de tarefas para camareira manualmente. Ignoram quase tudo que é novo justificando que vai dar mais trabalho. Ou seja, não procuram se atualizar, o que é um erro nos dias de hoje. As vezes a própria empresa paga cursos e treinamentos para esses profissionais e eles não participam, acham que estão perdendo tempo. Para alguém que está a frente e na liderança de uma equipe não poderia haver exemplo pior. Todo profissional precisa se atualizar continuamente mesmo que a empresa não ajude, se ajudar, melhor ainda, não perca nenhuma oportunidade. Conhecimento é o nosso maior patrimônio”, analisa.
E investir em tecnologia é necessário para agilizar os serviços da governança e controlar os gastos. Atualmente existe no mercado uma série de softwares chamados de governança eletrônica e o objetivo deles é o substituir todos os registros de serviço, que são feitos manualmente através preenchimento de formulários, e equipar a camareira com tecnologia wireless para que ela tenha mobilidade e consiga abrir ordens de serviços em tempo real. A maioria destes softwares conseguem mensurar o status de tarefas, como arrumação dos quartos, troca de colchões, pedidos de manutenção na parte hidráulica e elétrica, registro do consumo do frigobar e limpeza das cortinas e outras de governança. As camareiras também são informadas sobre as preferências do cliente já hospedado ou em vias de se alojar no quarto.

Apagão de mão de obra
A cidade de Belo Horizonte é uma das capitais brasileiras que, de acordo com estudos de mercado, irá enfrentar a super oferta de UH’s após a Copa do Mundo de Futebol, que ocorrerá entre os meses junho e julho deste ano. Como se não bastasse, a cidade enfrenta outro cenário: a ausência de mão de obra qualificada para trabalhar nos hotéis, especialmente de camareiras e arrumadeiras.
Tentando reverter esses indicativos, o Senac Minas Gerais vem ministrando nos últimos meses diversos cursos de capacitação para a área de governança. De acordo com a Professora da instituição Virginia Sofia Franco de Oliveira, apesar da intensa procura pelo curso de governança, a capital mineira irá sofrer com a baixa de profissionais. “Em geral quem procura esses cursos são mulheres com baixa formação escolar e que estão desempregadas. Na maioria das vezes, são mulheres que atuam ou já atuaram como diaristas ou secretárias do lar. O Senac formou, em Minas Gerais, 485 camareiras em 2012 e 437 em 2013, totalizando 922 profissionais em dois anos nas cidades de Belo Horizonte, Barbacena, Uberaba, Itajubá, Uberlândia, Diamantina, Coromandel, Sete Lagoas e Divinópolis. Só em Belo Horizonte, qualificamos nesses dois anos 283 profissionais. Acredito que esse número ainda é bem reduzido perante o número de vagas disponíveis que temos constantemente no mercado de trabalho”, ressaltou Virgínia, que não descarta a possibilidade do Brasil ter que importar esta mão de obra estrangeira para suprir a demanda.
Segundo ela, a baixa remuneração, a falta de formação escolar dos profissionais e a dinâmica atual do mercado está ocasionando esta falta de profissionais capacitados.  “Mesmo para pessoas que têm baixa formação escolar, há inúmeras oportunidades nas mais variadas áreas, e, muitas vezes, com salários e condições de trabalho mais atraentes. Mesmo tendo hotéis que valorizam bem o setor de governança, eles ainda são poucos. A maioria dos hotéis ainda pagam salário mínimo e oferecem poucos benefícios para esse setor, o que faz com que mesmo profissionais qualificados, ou mesmo que já atuam na área, busquem oportunidades em outras áreas. Isso gera uma alta rotatividade no setor de governança da hotelaria e é hoje um dos principais problemas da área”, assegura a Professora Virgínia.
Ela ressalta também as vantagens que a profissional que atua como camareira de hotel conquiste ao invés de ser uma diarista. “Acredito que uma pessoa tem muito mais benefícios em ser uma camareira do que em ser uma diarista. Porque, enquanto a diarista pode ganhar mais, a camareira tem segurança e todos os benéficos da lei garantidos, enquanto que, no caso da diarista, a não ser que ela se enquadre na lei das domésticas, ela não tem nenhum tipo de benefício ou direito legal. Por outro lado, a camareira, se for uma boa profissional, terá a oportunidade de crescer e construir uma carreira”, conclui a professora, que acredita que uma das soluções para suprir a escassez de profissionais será importar mão de obra de outras regiões, e até países.

A vez deles
O processo de inserção da mulher no mercado de trabalho passou a ser intensificado no século XX, com o avanço da industrialização no Brasil. A partir dessa época muitas mulheres iniciaram sua vida profissional em fábricas, confecções, entre outros postos. Porém, as funções desempenhadas pelas mulheres sempre foram muito mais ligadas à funções domésticas, como costurar, lavar, passar, etc. Com o avanço das gerações esta posição foi se modificando, com a inclusão das mulheres em funções não somente ligadas ao lar, mas nas áreas de educação, saúde, entre outras. Somente nas últimas décadas é que a mulher começou a ocupar cargos de chefia, e hoje, temos grandes executivas no comando de empresas, redes hoteleiras, e inclusive, tivemos a primeira Presidente da República.
Assuntos deste tipo sempre entram nas discussões da população, as quais delimitam quais funções possam ser exercidas por homens, e quais para mulheres. A função de camareira / arrumadeira sempre foi conhecida como sendo uma atividade predominantemente feminina, muito por conta do perfil histórico da inserção das mulheres no mercado de trabalho.
Atualmente o mercado vem se deparando com a inclusão de homens em tarefas que no passado eram exclusivamente femininas. De acordo com a ABRH — Associação Brasileira de Recursos Humanos, existe atualmente uma flexibilização dos limites rígidos que costumavam definir as funções femininas e masculinas.
Na visão de Maria José Dantas, Presidente da Associação Brasileira de Governantas, o setor está aberto para cargos masculinos. ”A questão dessa área ser predominantemente feminina tem muito mais a ver com o preconceito masculino. Apesar de termos muitos homens trabalhando, alguns ainda possuem uma certa resistência para entrar na área de governança. Os homens, infelizmente, não se interessam por ela por que acham que é trabalho de mulher”, analisa.
Um dos exemplos de empreendimentos que acabaram inserindo homens para exercerem as funções das mulheres pode ser encontrado no Cult Hotel, empreendimento localizado em Recife (PE). Atualmente o hotel conta com um rapaz exercendo a função de camareiro. Para Carlos Henrique Lopes, 23 anos, a função é exercida por ele como qualquer outra, “Me sinto bem como o primeiro camareiro de um hotel tradicional, com décadas de existência. Aqui meu trabalho é muito mais minucioso, pois tenho que estar atento a todos os detalhes. Não pode ter falhas, tem que olhar tudo, e isso tem sido um grande aprendizado para mim. Mas é muito bom, é uma experiência diferente, que faz a pessoa aprender coisas novas”, garantiu.

Planos de carreira
Presente no mercado hoteleiro há mais de 40 anos, a Rede Bourbon Hotéis & Resorts sente reflexos da escassez de profissionais em áreas operacionais, sobretudo a de governança. De acordo com Maria Cristina de Carvalho Silva, Diretora de Recursos Humanos da rede, no geral os hotéis da rede enfrentam a falta de profissionais em diversas posições. “A falta de mão de obra qualificada é vista em diversas posições hierárquicas e não somente na hotelaria. Esta é uma realidade vivenciada por empresas de vários segmentos, já que hoje a oferta de trabalho é muito vasta, devido ao aquecimento da economia e, também, em virtude de muitos profissionais estarem empreendendo e abrindo seus próprios negócios. Em função disto, as empresas estão cada vez mais focadas na retenção de talentos, buscando criar um ambiente de trabalho saudável para seus colaboradores, oferecendo salários e benefícios justos e disponibilizando oportunidades de aprendizagem para as suas equipes de trabalho”, comentou Maria Cristina.
Um dos fatores que faz a rede reter os profissionais, não somente da área de governança, como também de outras áreas, são os planos de crescimento interno. “Nós trabalhamos fortemente com recrutamento interno, propiciando oportunidade de crescimento para nossos funcionários.
Quando abrimos uma vaga para posições de liderança, antes de olhar para fora, a empresa analisa a sua equipe de trabalho, a fim de identificar profissionais que poderão assumir estas posições, passando por um ciclo de treinamentos comportamentais e técnicos”.
A rede Bourbon conta também em seu quadro de colaboradores com profissionais do sexo masculino em funções conhecidas por serem tradicionalmente femininas. Dos 153 profissionais que atuam na função de camareira (o), nove são do sexo masculino, representando cerca de 0,9% nesta função. “Para se ter uma ideia, no ano de 2013, a Bourbon Hotéis & Resorts, que conta hoje com aproximadamente 2000 funcionários, teve 226 promoções internas, o que equivale a 11,3% do quadro. Inclusive, cabe citar que no Bourbon Atibaia Convention & Spa Resort, o gestor responsável por toda a área de Governança é um profissional do sexo masculino, sendo que o mesmo foi promovido internamente”, reforçou a executiva.
Para Maria Cristina, a contratação de profissionais do sexo masculino para essas funções trata-se de uma quebra de paradigmas, tanto para as empresas, como para os profissionais. Segundo ela, a sociedade já começa a observar mudanças em relação a isto, apesar de serem lentas. “A Rede Bourbon em nenhum momento se opôs ao fato de contratar homens para esta função, talvez agora tenha um volume um pouco maior de contratações masculinas nesta atividade, pelo fato dos próprios candidatos estarem mais abertos a trabalhar na área de Governança. A questão cultural também é muito forte, pois não recebemos muita procura de candidatos do sexo masculino para exercerem esta atividade, em comparação com as mulheres. Para nós é interessante trabalhar com homens e mulheres, já que cada gênero traz a sua contribuição, proporcionando um equilíbrio quando conseguimos mesclar os dois sexos. Para esta função os homens levam a vantagem em relação à força física, enquanto as mulheres costumam prestar mais atenção aos detalhes ligados à atividade que desenvolvem”, conclui.

Dicas da ABG – Associação Brasileira de Governantas para o bom desempenho das funções de camareira num hotel
— É recomendado e normalmente praticado na arrumação, sempre que for feita sem a presença do hóspede, que a arrumadeira mantenha o carrinho na porta do apartamento, fechando o acesso. Porém, a porta deve ficar sempre aberta durante a arrumação do apartamento;
— Caso o hóspede chegue na hora da arrumação, por medida de segurança, ele deve ser identificado pelo nome e a arrumadeira deve conferir, no relatório de tarefas, se o nome confere;
— Recomenda-se à camareira nunca trabalhar com o hóspede dentro do apto com a porta fechada, pois estará dando margem para possíveis mal entendidos;
— Manter o sigilo sobre os hóspedes, jamais revelando o nome deles. Para isso ela deve manter o seu relatório de tarefas, onde constam os nomes, fora do alcance de terceiros;
— A camareira deve observar as necessidades implícitas. A eficiência nas tarefas rotineiras é fundamental, porém a atenção a outros detalhes mostrará que o trabalho da camareira é muito eficiente;
— A percepção é muito importante por parte da arrumadeira ao arrumar o apartamento, ela deve ficar atenta aos detalhes da ocupação do apartamento;
— Ao visualizar que hóspede está com excesso de roupas sem cabides, a camareira deve antecipar-se a necessidade do hóspede, providenciando mais cabides para o apartamento;
— Caso constate que hóspede dobrou o cobertor para usá-lo como travesseiro, significa que o cliente necessita de mais travesseiro;
— Observar a rotina de horário dos hóspedes e encontrar o melhor momento para a arrumação do quarto. Clientes com crianças, normalmente tem horários diferentes, e o melhor é fazer a arrumação na ausência deles;
— O hóspede é a pessoa mais importante no hotel. Os funcionários de um hotel devem saber o nome deles para, num eventual encontro, chamá-los pelo nome fazendo com que eles se sintam muito importantes.
— Existem vários tipos de clientes de hotel e é recomendável reconhecer as diferenças de comportamento desses hospedes nos corredores, áreas sociais e apartamentos;
—  São eles: homens de negócio, executivas, turistas de diversos lugares do mundo (viajando em grupo ou individualmente), grupos familiares, convenções ou grupos esportivos;
— Os tipos mais conhecidos são: o bem disposto; o irritado, o ostensivo ou vaidoso; o reservado; o indesejável; o doente;
— Eles podem ser habituais ou ocasionais e deve-se dedicar atenção especial ainda às crianças e aos idosos;
— Muita atenção para a discrição em relação aos hóspedes famosos, acatando a política de privacidade. É inadmissível qualquer abordagem informal por parte dos funcionários como: pedir autógrafo, elogiar, tirar fotos ou ter mais intimidade com o hóspede;
— Nunca revelar a identidade do hóspede a terceiros, manter o nome do hóspede sob sigilo absoluto.