Luiz Arthur Medeiros*
Durante a 53ª edição do CONOTEL – Congresso Nacional de Hotéis que aconteceu entre os dias 8, 9 e 10 de novembro na capital paulista, houve uma série de ótimos debates e explanações, mas uma em particular me tocou de maneira bastante profunda. Quem falava era Júlio Ribeiro, sócio-presidente da Talent, que estava lá como participante de uma das rodadas de debates falando sobre marketing e mercado consumidor.
Como consultor sempre tento implementar em meus clientes conceitos que tragam ganhos de qualidade e de receita, e que sejam de fácil assimilação tanto por parte da direção quanto por parte da equipe de trabalho, e para mim a fala de Júlio Ribeiro sintetizou em poucos minutos o trabalho que há anos venho fazendo.
O mais básico segredo para que seus hóspedes gostem de seu empreendimento é, acreditem, gostar de seu hóspede. Simples não? Há projetos em que passo meses aperfeiçoando processos e treinando equipes para que elas entendam que tudo fica mais fácil quando gostamos do que fazemos e, sobretudo gostamos das pessoas para quem fazemos.
Gostar para ser gostado. Essa reciprocidade que encontramos na vida cotidiana é uma das mais profundas receitas para o sucesso de um empreendimento hoteleiro. A equipe de um hotel deve ser educada, formal na medida certa, mas nada disso funcionará se não houver afeto, admiração e gosto por aquilo que se esteja fazendo.
De nada adiantará a modernidade e o luxo de um empreendimento hoteleiro se logo na sua chegada, o hóspede der de cara com um recepcionista mal humorado e arrogante. Não há café da manhã incrivelmente farto e bem servido que resista a um garçom indiferente e desatento, que ignora as eventuais necessidades de seus clientes.
Nós hoteleiros somos também consumidores e por isso eu deixo as perguntas. Você voltou naquele restaurante que te atendeu mal? Você gosta de telemarketing? Você compra roupas naquela loja em que o vendedor te ignora porque você só queria um par de meias? Pois é, nestes três exemplos que citei, você acha que estas pessoas gostam de você?
E você acha que a equipe de seu empreendimento gosta de seu hóspede? Quer a resposta? Goste da sua equipe, respeite-a, trate a todos com educação, dentro dos mais civilizados critérios de uma relação profissional, e já terá dado um grande passo no fortalecimento desta corrente de sinergia afetiva que seleciona os bons empreendimentos e derruba os ruins.
Creio que na última coluna deste ano, este seja um assunto bastante bom para levarmos para nossas promessas de ano novo, e como toquei no assunto, desejo que todos os leitores tenham um final de ano muito feliz. Um final de ano em que possamos fazer um balanço positivo do que fomos como profissionais, e mais importante como seres humanos. Que 2012 seja mais um ano de expansão, de alta ocupação, de índices cada vez melhores, mas acima de tudo que seja um ano de evolução pessoal em que possamos nos orgulhar de nossas ações.
Luíz Arthur Medeiros é Diretor da Concierge Hotelaria. Contato: arthur@conciergehotelaria.com.br
