Geração de negociações mais rentáveis para os hotéis é tema de live
Essa live que terminou agora a pouco no canal do You Tube e Facebook da Collection Hotels, foi conduzida pelo Diretor da empresa Carlos Eduardo Cordeiro. Ele teve o auxílio na moderação de Dagoberto Silva, Diretor da rede de hotéis Luzeiros para o bate papo com André Arcas, Coach de Palco, Palestrante & Consultor de Apresentações e Oratória. Seu trabalho é preparar pessoas para fazer boas apresentações fantásticas.
E ele começou destacando que inovação está nos lugares mais inesperados e não é uma soma de zero e citou um problema de despoluição de petróleo enfrentado por uma empresa. “Ela ofereceu um prêmio de US$ 10 milhões para a melhor solução de despoluição. Houve muitos especialistas participando, mas quem venceu foram as ideias de um time composto por um dentista, um mecânico e um tatuador. Pensar em inovação e fazer diferente é buscar profissionais em outros lugares”, destacou Arcas.
Alguém perde, alguém ganha
Segundo ele, a maioria das negociações que são realizadas, existe o pensamento que alguém vai perder e alguém vai ganhar. Mas no seu ponto de vista essa é a pior situação e se quem tem essa mentalidade não terá êxito. Negociar é conciliar os interesses. E citou. “Nenhum hotel deseja que o hóspede tenha uma experiência desagradável, por isso procura oferecer serviços com valor agregados para justificar o valor cobrado. Por isso, eu recomendo: Entenda os interesses de seu cliente e faça a negociação sem usar os rótulos de que alguém perde e alguém ganha, pois os interesses talvez sejam contrários. Alguns clientes querem desconto e pagamento á vista e outros necessitam de pagamento em várias parcelas. E entender essa situação é de crucial importância no êxito de qualquer negociação e isso não vale somente para os hotéis. Negociar é um portfólio de interesses agregando valor”, lembrou André Arcas.
A culpa é do concorrente
Dagoberto Silva disse que existe a terceira parte da negociação, que é o concorrente que segundo ele, atrapalha um pouco a vida. E ele quis saber do Arcas como fica essa questão, pois muitos hoteleiros colocam toda a culpa do negócio ruim no concorrente e Arcas destacou que: “O Airbnb desligou recentemente 25% de seu quadro de colaboradores em razão da falta de demanda. E no momento de crise de pandemia da COVID-19 que o mundo passa, fazer fluxo de caixa e ter respiro financeiro é o melhor caminho. Então, não faz sentido entrar na guerra tarifaria nesse momento. O cliente necessitar mensurar o valor do que está sendo oferecido, pois comprar pelo preço não é garantia do melhor negócio. A experiência na hotelaria é fundamental e existe unidade de valor autônoma, pois quem compra produtos e serviços, está adquirindo também experiências. E o setor hoteleiro é eminentemente feito de serviços. E eu me questiono. Você compra papel higiênico pelo preço mais barato? Então por que compra hotel por diária mais barata?”, definiu Arcas.
Segredos da negociação
Ele compartilhou alguns segredos da negociação que aprendeu no Programa Executivo de Negociação e Liderança da Harvard University. “Numa negociação em que o cliente está relutante em adquirir a diária pelo menor preço, o hoteleiro deve fortalecer a ideia da nova experiência que o cliente vivenciará em meu hotel. E isso se situa na técnica de negociação que define até onde você quer chegar chamada de BATNA – Best Alternative To a Negotiated Agreement. Essa técnica é muito utilizada numa negociação e o que está sendo oferecido na negociação tem que necessariamente agregar valor suficiente”, assegurou Arcas. E ele citou um exemplo: “O cliente chegou de madrugada na recepção de um hotel muito cansado e sem reserva. Contava com a sorte de arrumar um apartamento. Na categoria que ele podia pagar, não existia quartos vazios. Mas para sua surpresa, ganhou um upgrade de um apartamento na categoria superior. Ele com certeza vivenciou uma experiência inovadora e ficará com essa boa imagem do hotel e contará para todos”.
Pensando fora da caixa
Dagoberto quis saber de André Arcas como ele enxerga as ações de marketing no negócio hoteleiro. E disse que é necessário ser disruptivo, pensar fora da caixa e nem sempre é necessário, fazer grandes investimentos e citou o caso de Elon Musk, CEO da Tesla. “Ele desejava muito fazer a empresa crescer fabricando carros elétricos e sonhava ultrapassar o valor de mercado da Toyota. Ele prometeu aos clientes que adquirissem seus carros, que uma vez ultrapassando o valor de mercado da Toyota, eles ganhavam cuecas fabricadas com fios de ouro. E a ideia viralizou, a Tesla ganhou muita mídia espontânea, cresceu de forma inovadora e hoje já tem maior valor de mercado que a própria Toyota. Essa ideia simples pode ser colocada em prática nos hotéis. Já imaginou o hóspede ao fazer um check-out descobrir que ele foi um dos contemplados da promoção do hotel em conceder algumas hospedagens de cortesia. Isso criará uma expectativa grande que o próximo hóspede contemplado pode ser você”, deu essa ideia Arcas.
Medo as mudanças
Dagoberto provocou Arcas para manifestar seu pensamento sobre o medo as mudanças que muitas pessoas possuem para enfrentar e que as empresas necessitam. E Arcas disse: “A melhor solução é um acordo temporário de como acontecerá essa mudança. Eu não preciso achar que a ideia que eu dei, seja a melhor do mundo, mas com certeza darei meu melhor comprometimento para executar. As pessoas tem medo que as mudanças sejam permanentes e que nada pode voltar atrás. Devemos aceitar que o erro é o caminho e uma aposta para a direção certa. E quem não abraça o erro, tende a se esmagar e acaba com a inovação nas empresas”, avalia Arcas.
Ousadia para mudar
Segundo ele, a ousadia pode mudar muito a vida das pessoas, pois ousadia é a capacidade de ter influência. Diferente de poder que é ter a influência fazendo com que as pessoas executem o que deseja. “Mas as vezes a ousadia apresenta a ansiedade, mas isso é normal para se atingir os objetivos. Se você perguntar para um atleta de elite antes de uma prova que ele vai participar se ele está nervoso, com certeza ele vai responder que está é ansioso. Se não tiver ansiedade, ninguém vai conseguir entregar o que havia proposto. As empresas que mais valem, mudam o tempo todo. Para se levar a um novo estágio, é necessário fazer algo realmente novo e para isso se cria muita ansiedade”, revelou.
Inovação e melhora contínua
Esse contexto foi explicado por André Arcas como completamente diferentes. “A tecnologia como existe hoje, foi construída em cima de paradigmas antigos. Talvez na época tivesse menos recursos, hoje a realidade é muita mutável e estamos falando também de comportamentos. O que hoje é um comportamento aceito, alguns anos atrás não era nem sequer imaginado. Por isso é necessário ser disruptivo e romper com os paradigmas. Um bom exemplo são as compras de diárias feitas pela internet onde o cliente pesquisa muito antes de fechar negócio. Informação hoje é um grande ativo”, destacou Arcas.
E pra finalizar, Carlos Eduardo quis saber de Arcas em relação as muitas reuniões que as empresas promovem e se realmente são eficazes: “Os líderes devem confiar em suas equipes e não precisa ficar vigiando seus comandados. Reunião em demasia é pura perda de tempo. A reunião deve ser feita para aliar o status, o problema e qual perto estamos dos resultados. Toda reunião deve ser bem objetiva, ter uma pauta bem clara e definida enviada a todos previamente”, concluiu Arcas.
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