Gabriela Otto foi um dos destaques do 33º ENCATHO & EXPROTEL
Direto de Florianópolis (SC) – A consultora em hospitalidade e turismo, CEO da GO Consultoria e Presidente da HSMAI Brasil, Gabriela Otto, fez nesta quinta-feira, dia 28 de julho, a sua estreia como palestrante do ENCATHO & EXPROTEL, realizado pela ABIH-SC no Centro Sul – Centro de Convenções de Florianópolis, e que conta com a Revista Hotéis como mídia oficial do evento. Para a ocasião, Gabriela preparou o conteúdo “Como aumentar a visibilidade e lucratividade do seu hotel”, com sala cheia.
Gabriela Otto começou sua apresentação mostrando cinco tendências para a potencialização dos lucros de um empreendimento. “A primeira é entendermos as mudanças no comportamento dos clientes. Lá fora, o bem-estar, o co-living, o co-working, está no foco das tendências. Não é a toa que muitos hotéis estão se preocupando com a reciclagem, comunicando isso de outra forma. Quero me sentir saudável é a principal tendência. A segunda coisa é ‘não quero trabalhar sozinho’. Uma coisa que há muito os hoteleiros se perguntam é: por que o meu lobby não gera receita? Se eu tenho um bar, um restaurante, por que eu não envolvo mais a comunidade no local? Assim como falamos do quanto o balcão de recepção. Se formos pensar o balcão de recepção é a coisa mais contra a hospitalidade que eu consigo pensar. Tudo isso está sendo questionado agora.
A rede Hyatt tem um laboratório, onde eles replicam um quarto de hotel. Eles testam as pessoas circulando no quarto. As bancadas, por exemplo, quem que senta naquele espaço? Todo mundo tem seu notebook, querem se sentir confortáveis, e agora se está mudando isso, para mesas redondas, com cadeiras. As bancadas quadradas onde o hóspede fica ‘de cara para a parede’ estão chegando ao fim. O comportamento de consumo está indo além dos números. Outro tópico é ‘O Futuro é Assistência Rápida’. Isso significa que no seu site, você precisa diminuir o número de cliques. Os motores de reserva são mais eficientes, mas a velocidade das mudanças é constante. Hoje um cliente solicita uma pizza no aplicativo da Dominos e no segundo pedido, o próprio aplicativo já te pergunta se você deseja apenas replicar o primeiro pedido. É a tendência zero clique”, explicou Gabriela.
Outros cases
Gabriela mostrou cases como os da empresa Fridge no More, que elimina a necessidade de refrigeradores, prestando assistência de alimentos e bebidas a qualquer hora do dia e sem pedido mínimo. “Outro case é o do Walmart, que já entrega pedidos por drones. O fato é que não basta mais ser apenas bom e consistente no seu atendimento, você precisa ser rápido. Terceiro tópico é: ‘O Futuro é a Comunicação Honesta’. Não é você falar sempre a verdade e sim ser você mesmo. Por mais que se deteste o TripAdvisor, quem dá o tom e relevância para o espaço é o cliente, não cabe a nós. Enquanto haver clientes postando impressões, o espaço continuará relevante. Transparência nos extras é muito importante. Qualquer coisa hoje em dia é cobrada. Do lado do hoteleiro e das companhias aéreas, está certíssimo, afinal nossos custos são absurdos. Receitas opcionais geram poder ao cliente. Hoje você pode comprar a tarifa com uma mala, coisas desse tipo e a hotelaria já entendeu que os opcionais são importantes e que ela deverá dar uma atenção maior a esses detalhes.
Como você comunica que os andares mais altos têm valores mais altos que os baixos. Ou então, se você inclui café, pacote romântico ou não. O nosso segmento é extremamente elástico. O nosso preço muda. Nos Estados Unidos, o Yelp por exemplo, está recebendo reviews de prisões, ou seja avaliação de prisão. Comunicação honesta está valendo para tudo que se possa imaginar. Um restaurante recebeu uma avaliação negativa de um prato e o dono usou o review em um anúncio, aguçando a curiosidade das pessoas, revertendo a situação e convidando os passantes a comprovar se eram mesmo os piores ‘fish and chips’. Nem preciso dizer o quanto ele lucrou com isso. O quarto tópico é: O Futuro é uma Interação Phygital. A Macy’s por exemplo, não possui mais vestiário. O cliente fica em frente a um espelho que mostra como determinadas peças se adequam ou não a pessoa. Essas quatro tendências que estão acontecendo e impactando nosso mercado são comportamentos de compra que nos tiram do lugar comum da diária média, ocupação e RevPar”, ensinou Gabriela.
Precificação com assertividade
Gabriela Otto continuou a apresentação ressaltando que “os seres humanos não gostam de mudar, mas as mudanças são inevitáveis”. De acordo com a consultora, “Existem tecnologias legais e viáveis disponíveis no mercado. Os nossos serviços estão se mesclando, temos o co-living, o co-working, parcerias para a criação de novas experiências nos hotéis, enfim. Algumas ações são essenciais nesse processo. Uma delas é a análise de dados. Precificação por exemplo, não tem espaço para emoção. Tem gente que quase quer dar tudo de graça. Isso sai muito caro. Upgrade por exemplo, é uma estratégia operacional. O Gerente operacional é quem decide para quem vai oferecer e não em qualquer situação. Análise de dados vai te dar embasamento para a decisão mais assertiva. A profissionalização da hotelaria tem que passar por coisas básicas de sustentabilidade de negócio.
A hotelaria não é para amadores, é óbvio mas vou continuar repetindo. A paixão por servir é bonito, mas temos que pensar estratégicamente da recepção para fora também. Você precisa entender o mínimo da sua distribuição, sobre seu consumidor, sobre o marketing, enfim, precisa olhar para o mercado. O quanto estamos usando os dados que já possuimos dentro de casa? Outra coisa é a Assertividade da Precificação. Em 2020, nós voltamos a R$ 213,07 em Diária Média, um retrocesso. O mercado é cíclico, vivenciamos um período de baixa absurda. Em 2019 tivemos um aumento considerável. Não fosse a pandemia, 2020 teria sido excelente. Os hotéis que precificam abaixo da concorrência tem um ganho de ocupação, não muito, mas têm um ganho de ocupação. Hotéis que se precificam acima da concorrência, têm um ganho também, e isso nos mostra que os preços baixos não estimulam demandas suficientes para gerar receitas mais altas. Isso significa coêrencia entre marca e preço”, afirmou Gabriela.
A consultora também citou a importância de se manter a integridade tarifária. “Vamos imaginar que estamos em um período de ‘vacas magras’. Um hotel midscale ou upscale se desespera e ele baixa muito a tarifa dele nesse período, obrigando a baixa de todo o mercado. Todos pressionam. Isso pode acabar com um destino inteiro. A boa prática é manter a sua integridade tarifária. Quem vem por preço, por preço vai embora. Quem vem por valor, fica. Se você não valorizar os seus períodos de alta, você está se limitando e isso não faz o menor sentido. Cobrem pet, cobrem criança, vamos valorizar o hóspede que está disposto a pagar na alta temporada”, observou Gabriela.
A reportagem da Revista Hotéis viajou a convite da ABIH-SC e hospedou-se no Iate Hotel.
