Fórum Online de Hotéis Independentes aborda o consumo pós-crise em seu primeiro painel

Teve início agora pouco no Canal do Youtube, MarkWeb, o Fórum Online de Hotéis Independentes (FOHI). O evento que tem a Revista Hotéis é Midia Apoio, vai até o próximo dia 18, debaterá assuntos sobre a volta do setor hoteleiro no pós Coronavírus. Os moderadores do webinar são Maycon Gabry e Sabrina Silva.

O primeiro painel abordou o tema “O que muda para os Hotéis? Tendências de consumo pós-crise e principais impactos da transformação digital no turismo”, e contou com as participações de Gabriela Otto, CEO GO Consultoria e Presidente HSMAI BRASIL e Carolina Haro, Co-fundador e Sócio-gerente da Mapie.

Iniciando o bate papo no painel, Gabriela Otto levantou um questionamento sobre as situações de adversidades que acontecem no mundo, e como as empresas lidam com isso. “Para começar eu queria saber se vocês estão respirando… a gente precisa respirar, o nosso negócio precisa. A gente precisa deixar as burocracias irem embora, a falta de inclusão ir embora, custos altos. A gente precisa aprender ser antifrágil. Como eu tenho pensamento que reverter crise? O oposto de frágil não é o forte, mas sim assumir nossa vulnerabilidade. É ter a consciência do que é externo, o inesperado. E o inesperado vai acontecer”, diz.

Também foi discutido sobre as crises que o mundo já passou, como o que ocorreu na crise financeira de 2008. “O que nós sabemos é que vivemos melhor que antes. São fatos, comprovados. Agora eu tenho visto algumas ideias do novo normal, como se fosse um portal mágico, como se tudo será incrível. Eu prefiro dizer a ver, um temporário com adaptações. Estamos vendo criatividades, coisas novas. Mesmos nas crises de 2008, por exemplo, uma pequena empresa dizendo que podemos viajar mesmo na crise. Essa empresa é o Airbnb”, exemplifica Otto.

A retomada:

A palestrante Gabriela comentou sobre diversos estudos sendo feitos em relação a esta retomada. “Existe uma incerteza de retomada no consumo. Quando analisamos gráfico, existem três curvas: da retomada, de ocupação hoteleira e depois de receita, que acompanha a demanda de mercado e econômica. E outra coisa, tem muitas analises sendo feitas, onde precisamos diferenciar retomadas de 2019 e aquela mais pra frente, mostrando recuperação da curva de 2020, então existe muita variação, então calma”, informa.

Carolina Haro Co-fundador e Sócio-gerente da Mapie, explica que: “A gente precisa entender que temos a demanda reduzida, e que temos uma série de obstáculos que são suficientes para trazer dificuldade. Então a gente não precisa ser mais um obstáculo. A nossa burocratização, as nossas regras não podem ser dificultadores na conversão de vendas. 61% tem medo de viajar e expor a família, 54% não pensam em viajar nacionalmente neste momento. E 37% não conseguem se decidir agora. Importante, apenas 12% tem confiança nos prestadores para viajar. Como a Gabriela disse, confiança é importante”, sinalizou.

Os colaboradores na retomada

Em relação aos cuidados da empresa com os funcionários, Otto foi clara em dizer que é de extrema importância tomar os cuidados e que essa imagem vai ficar marcada no pós pandemia. “O desejo das pessoas retomar a vida, da liberdade. Do outro lado mostram o comportamento não só do vírus, mas de nós mesmo. E quando estamos usando a reabertura com moderação. Então o propósito do turismo responsável é: eu quero saber o que realmente vai ficar? O que vai fazer para cuidar de mim? E também o que estão fazendo para cuidar dos seus funcionários? Então estamos vendo empresas sendo canceladas na internet, mas estão vendo empresas sendo valorizadas. Cuidem de sua reputação”.

Biossegurança

Um dos assuntos mais comentados nesta retomada é sobre limpeza e biossegurança. Otto explicou sobre os diferentes tipos de hóspedes que os hotéis podem encontrar. “Ela fala de protocolos e segurança para clientes e funcionários, para que evite qualquer tipo de doença. Então envolve impacto nos custos, passar sensação de cuidado e segurança. A gente não pode querer se enganar. Vamos ter hóspedes mais tranquilos, os mais neuróticos e vamos ter os intransigentes, que não querem usar máscara. Estou vendo histórias de hóspedes que não querem usar máscaras, que não querem respeitar o elevador, não querem abrir mão de certos ambientes”, esclarece.

Conseguir passar essa sensação para os clientes, segundo Gabriela, é fundamental neste momento. “Quando falamos de higienização, falamos de preparação. É muito mais que o álcool gel na recepção. Em breve higienização vai ser o mínimo. Então, vai ser outro, o papo vai ser outro, em comercialização. Este é o momento da higienização e da biossegurança. Não adianta ser o mais limpo da sua cidade se você não souber comunicar”, esclarece.

Carolina acredita que entregar boa higienização é obrigatório, e que todos os clientes esperam o algo mais. “É importante entender que existem diferentes tipos de clientes, e que todos eles estão entre nós. Precisamos entender que querem viver normalmente, mas tem suas restrições. É para eles que temos que comunicar diretamente. Olhando para essas pesquisas, os clientes estão de acordo para usar essas novas ferramentas, mas agora isso é suficiente? Vai muito além. Em higiene é o básico, mas precisamos entregar valor, e como deve ser essa experiência. Precisamos entregar acolhimento, carinho e hospitalidade”, alertou.

Comunicação e clientes

Neste momento, as empresas buscam inovar com Delivery, ferramentas de higienização, novas formas de tratar os hóspedes. Pensamento nisso, Gabriela diz que: “Quando falamos disso, falamos de natureza, liberdade, até mesmo privacidade, depois bem estar… as pessoas querem se sentir cuidadas. Vamos ver coisas criativas, como o Pop-up. Nem sempre ele pode experimentar tudo, mas ele se sente seguro, acolhido. Isso que o cliente tem que falar”, comenta.

Gabriela completou dizendo que o turismo e hotelaria é um setor de alegria. “A gente tem que manter o sonho das pessoas. Elas precisam ter esperança e luz. Vamos falar de solidariedade. Nossa indústria é de sorriso, alegria. A Google mostrou que 30% e 40% estão buscando marcas… Então é hora de fazer isso. Tem associações fazendo coisas bem legais. Você tem que ouvir os seus clientes. Vender não é falar, é ouvir. Comunicação não é o que você fala e sim o que ela ouve”, diz.

Carolina Haro também comentou sobre esses novos perfis de clientes. “A gente organizou as tendências com as jornadas dos clientes. Desde quando ele descobre que existimos, depois escolha e compra e depois a fidelização. O que é fundamental entender é que o cliente sempre esteve de olho. Mas agora ele está muito mais que antes, virou verdade literal. As pessoas estão preocupadas e passam agir como fiscais”, disse.

Tecnologia e informação

Também presente no painel, um assunto importante neste momento é a tecnologia e paralelamente a isso, as informações. Carolina Haro comentou sobre a importância da temática. “A gente vive num momento de intoxicação das informações. Da a sensação que todos precisam ter opinião. Mas não, nem sempre precisamos. Mas o que é importante é ter as informações relevantes para nós e que tenhamos credibilidade. Precisamos saber se esses dados mostram a nossa realidade”, diz.

De forma breve, Gabriela citou três pilares da tecnologia nesta retomada. “Muito rapidamente, informação assertiva, suporte e execução e tudo que for para satisfação do cliente. Ele vai exigir que a gente também siga oferecendo tudo que é viável”, finaliza.