Direto de Florianópolis (SC) – O segundo dia de conteúdos técnicos do 33º ENCATHO & EXPROTEL, evento realizado pela ABIH/SC – Associação Brasileira da Indústria de Hotéis de Santa Catarina, com cobertura da Revista Hotéis como mídia oficial, no Centro Sul, começou com o tema “Aprimore a gestão com indicadores de desempenho”, apresentado por Evandro Moritz Luz, especialista em gestão de operações e logística, com formação na Espanha e no Panamá.
Evendro explicou que os indicadores de desempenho são importantes para a tomada de decisões. “É preciso aprender o que se deve medir e como medir. Temos um arcabouço de sistemas e informações que nos dá diversas escolhas para mensuração de resultados. Precisamos a partir dos números aprender a criar planos de ação para cada situação. Há uma certa confusão entre medidas, indicadores, métricas e indicadores de desempenho. Medida é a quantificação de dados; métrica é a extrapolação de dados; indicador é uma representação simples de uma métrica ou medida para facilitar uma interpretação quando comparada a uma referência ou alvo. As vezes essa linguagem nos confunde um pouco. O indicador de desempenho é uma formulação matemática, que trabalha uma ou mais métricas que irão medir a saúde do negócio”.
De acordo com o palestrante, a Gestão por Indicadores de Desempenho são resultados, não previnem mas indicam o que está acontecendo. “Ele te diz o que está acontecendo e o gestor é que toma as decisões. O que quero avaliar? Financeiro, Operacionais, Crescimento, Produtividade, Qualidade, são alguns dos segmentos em que a operação hoteleira pode ser dividida. Antes de mais nada, é preciso identificar quais indicadores você precisa trabalhar de acordo com o seu volume, nicho e tipo de negócio”.
Exemplos
O palestrante usou como exemplo, o número de quartos, quartos ocupados e faturamento no dia (medidas). Como métricas, taxa de ocupação e diária média. “Ver os números do seu próprio trabalho deve ser um hábito constante do gestor. Um indicador de desempenho na hotelaria é o RevPar, ou Receita por Quarto Disponível. A partir disso se avalia o contexto do desempenho como um todo. É um indicador de desempenho. Muitas vezes o negócio já possui números disponíveis para serem trabalhados em novas métricas. Desenvolver novos indicadores de desempenho inovadores e divulgar os resultados para seus clientes como forma de alavancar o seu negócio”.
Novos indicadores de desempenho
De acordo com Luz, os novos indicadores de desempenho criam movimentos que encantam os clientes e fazem com que eles se sintam parte de uma equação positiva, um esforço para o seu bem-estar durante a estada. “Sistemas de gestão são importantes mas depende do gestor que cria uma cultura de atenção adequada aos números. Sem plano de ação, os indicadores continuarão mostrando muitas vezes o que não se quer ver. Para minimizar resultados indesejados, rode o PDCA (Plan-Do-Check-Action). Se você já tem um relatório pronto, precisa identificar e dividir os indicadores, como já foi mencionado. Quando você mostra ao cliente que ele faz parte do contexto desses indicadores, você melhora o que chamo de taxa de encantamento”, ressaltou.
Gestão a vista
Para concluir, Luz explicou que os indicadores de desempenho são importantes também no ambiente interno do empreendimento. “Desenvolver métricas e indicadores e principalmente divulgá-los é importante para a melhoria do negócio em todos os sentidos”, finalizou.
A reportagem da Revista Hotéis viaja a Florianópolis para cobrir o ENCATHO & EXPROTEL graças a parceria com a ABIH/SC e se hospeda no Iate Hotel.
